Melk op? De koelkast heeft alvast een nieuw pak besteld. Brood nodig? Zeg het tegen de slimme thuisspeaker en de winkel legt het klaar. In 2018 verscheen het boek Appie Tomorrow met zulke doorkijkjes naar een nabije toekomst. 'Alle ingrediënten voor een beter leven in 2025' luidt de ondertitel. En een prominent stempel: tenminste houdbaar tot 31/12/2025.
Die datum haalt Wouter Kolk, toen verantwoordelijk voor Albert Heijn, nu voor alle Europese en Indonesische activiteiten van Ahold Delhaize, net niet. De Amsterdammer vertrekt nu zijn tweede termijn in het bestuur van de supermarktgigant erop zit. Hij weet nog niet wat hij gaat doen, naast een recent commissariaat bij AkzoNobel.
Meteen maar met de billen bloot: van welke voorspellingen in het boek dacht u dat die zeker uit zouden gaan komen?
,,We hadden toen net een eigen speaker met stemhulp, Hiku, getest bij een groep klanten. Ik herinner me dat ik in mijn keuken zat en dacht: dát wordt het. Je zegt gewoon wat je nodig hebt en hop, het staat op je boodschappenlijstje. Of je bestelt het direct via de speaker."
,,Hoe konden we als kruidenier denken dat we in staat waren zelf zulke technologie te ontwikkelen? Blijkbaar hadden we die arrogantie toen nog. We deden het vervolgens met Google. Je kon hun speakers bij AH kopen. Maar niemand gebruikte ze voor boodschappen. Ik heb zo'n ding nog thuis staan, maar ik gebruik hem allang niet meer. Hoe dan ook, we hebben het tenminste geprobeerd."
Dat een heleboel dingen niet zouden uitkomen, wisten we. Alleen wisten we niet wat
Dat is het risico van een toekomstvisie. Je wordt er op afgerekend als die niet uitkomt.
,,Dat een heleboel dingen niet zouden uitkomen, wisten we. Alleen wisten we niet wat. Met het boek wilden we aangeven dat Albert Heijn weer in staat was om na te denken over de toekomst. Laten zien dat we weer durfden. Ik kwam in 2013 terug bij Ahold (na een uitstapje als topman bij WE Fashion, red.). Albert Heijn legde het af tegen discounters (Lidl, Aldi). De gele vriend uit Veghel (Jumbo) was succesvol. Er moest iets veranderen. Dat lukte. We wilden vervolgens laten zien dat we als marktleider niet stilstonden en betekenisvol konden innoveren."
Een van die voorspellingen was: boodschappen thuisbezorgen succesvol maken.
,,Thuisbezorging is absoluut levensvatbaar. Zolang het maar én fysieke winkels én bezorgen is. Klanten bestellen liever iets van een kruidenier die ze vertrouwen. Dan helpt fysieke aanwezigheid. Bij online spelers (Picnic) denken ze altijd: Waar komt de witlof vandaan? We hebben wel geleerd dat je het organisatorisch moet scheiden. Alleen als je superefficiënt bent wordt boodschappen bezorgen lucratiever, want dat is het nog steeds niet. Ik denk dat uiteindelijk 10 tot 15 procent van onze omzet uit bezorgen zal komen. In Nederland en de VS zitten we al in die richting."
Flitsbezorgen was ook zo'n voorspelling. AH heeft er meermaals mee geëxperimenteerd. Niet gedacht toen de flitsbezorgers met veel bombarie en geld in Nederland neerstreken: we hebben de boot gemist?
,,Integendeel: blij dat we het niet weer hebben gedaan. We hebben het regelmatig geprobeerd. Met Rappie in Rotterdam, vanuit AH to Go's op de Zuidas, met Thuisbezorgd en Deliveroo vanuit Amsterdamse supermarkten; het slaat niet aan. Klanten willen er niet extra voor betalen. Alle flitsbezorgers hebben ons benaderd. Iemand uit Veghel (Kolk bedoelt: Jumbo dat met Gorillas/Getir in zee ging en dat vorig jaar afblies, red) zei: wij gaan het wel doen. Ik ben blij dat we die misser niet hebben gemaakt."
Voor pizza's en sushi werkt bezorgen wel. Dat heeft AH ook nog geprobeerd: onder de vlag van Allerhande warme maaltijden bezorgen.
,,Maaltijdbezorging gaat vaak om ongezond eten. Met Allerhande waren we toen bezig met gezondere en duurzamere voeding. We zagen dat de klant daarop aansloeg. Dus hebben we in Amsterdam een dark kitchen opgezet. Maar al snel bleek dat klanten helemaal niet zaten te wachten op gezond thuisbezorgd eten."
Als u Appie Tomorrow nu doorbladert, wat moet dan per se nog uitkomen?
,,We hebben een autonome winkel uitgeprobeerd, een supermarkt zonder personeel op Schiphol. Je loopt binnen, scant je gegevens, pakt de dingen die je nodig hebt en loopt weg terwijl automatisch wordt afgerekend. De technologie was er nog niet aan toe. Anderen zijn er ook mee gestopt. Het was heel duur en dat komt nu even niet uit. Maar het is nog steeds mijn ideaal en veel klanten zouden het prettig vinden. Het is meer een technologische uitdaging dan een maatschappelijke."
Is dat zo? Zelfscannen is wel doorgebroken, voor veel klanten tegen wil en dank.
,,We waren destijds al ver met zelfscannen bij AH to go. In 2015 openden we onze eerste kassaloze Albert Heijn in Amsterdam. We zagen de behoefte en die blijkt er ook te zijn. Meer dan de helft van de supermarktomzet in de Benelux gaat via zelfscankassa's."
Dat levert wel een kloof op. Menselijk contact gaat verloren en het jaagt winkeldiefstal aan.
,,Verandering levert altijd weerstand op. Er komen bij ons ook heel veel mensen binnen met oortjes in. Die willen helemaal geen contact als ze even een broodje kopen. Bij AH to go en op drukke locaties met veel jonge klanten kunnen we goed innoveren. In gebieden met een ouder publiek handhaven we meer kassa's. Maar zelfscannen blijft ook."
Ook vanwege personeelstekort?
,,Dat wordt er vaak bijgehaald. Maar het is geen arbeidsprobleem. De echte winst is dat we met zelfscan meer kassa's in de winkel hebben en dus minder rijen. Klanten komen ook vaker in de winkel voor kleine boodschappen als er zelfscan staat. We zien daar de kassabonnen korter worden, maar het bezoek groeien. Het personeel blijft. Ja, dat houdt ook toezicht op diefstal. maar dat doen ze achter de kassa ook. De klant weet best dat hij gecontroleerd kan worden en waarom."
Het boek had een deadline: 31 december 2025. Waar moet het komende jaar nog aan gewerkt worden?
,,Dat mag je aan mijn opvolger vragen. Alle thema's zijn nog relevant: technologie, innovatie, duurzaamheid. We dachten er toen al over na om onze producten van dichterbij te halen. Om de banden met leveranciers verder aan te halen, producten gezonder te maken en voedselverspilling tegen te gaan. Al die stappen hebben we gemaakt. Maar we moeten door."
Onder druk van de samenleving, Ahold Delhaize is een van de 29 multinationals die qua duurzaamheid onder het vergrootglas van de milieubeweging ligt.
,,Dat is goed, druk zet dingen in beweging. Alleen gaat de klant niet voor duurzaamheid betalen. Daar moeten we als industrie een oplossing voor vinden, boeren, producenten en supermarkten."
Kolk klom bij Ahold op van trainee tot topman. Eind jaren negentig in Singapore was hij betrokken bij het opzetten van de Aziatische activiteiten van Ahold. Die werden begin deze eeuw weer afgestoten na het boekhoudschandaal bij het bedrijf, waarbij ook 150.000 AH-klanten die meebelegden, werden gedupeerd.
,,Klanten knipten demonstratief in de AH op het Gelderlandplein hun bonuskaart door. Aandeelhouders waren woest. Ahold had 3 miljard euro schuld. We moesten het tafelzilver verkopen, anders waren we failliet gegaan. Op een schoolbord stond uitgerekend: wat levert Spanje op, wat levert Azië op. Wat ik had helpen bouwen, werd verkocht."
Dat lijkt een beetje rode lijn in uw Aholdcarrière: bouwen, afbreken en weer bouwen. U was als topman Benelux nauw betrokken bij de overname van Delhaize in 2016.
,,We hebben bij de fusie van beide bloedgroepen de sterke punten overeind gehouden. Gekeken wat de overeenkomsten waren. Natuurlijk wringt dat soms. Het dna van Delhaize is echt anders dan dat van Albert Heijn. Dan moet je soms een beetje van jezelf laten gaan. Hoe je met andere culturen omgaat, heb ik wel meegenomen uit de vier jaar dat we met een klein team de Aziatische activiteiten voor Ahold opzetten. Maar dat kost wel wat overtuigingskracht."
,,De samenwerking tussen Ahold en Delhaize levert heel veel op. Daardoor kunnen we besparen en voordelen teruggeven aan de klant. Zeker nu, met alle kostenstijgingen, de inflatie, de energiecrisis. We kunnen daardoor bij Ahold en Delhaize meer eigen merk bieden, of zoals bij Albert Heijn met Prijsfavorieten prijzen matchen."
Stoort het u dan dat de buitenwereld supermarkten, AH voorop, ziet als profiteur van de hoge prijzen, als de kampioen van 'graaiflatie'?
,,Klanten voelen die prijsverhogingen pas als ze op onze kassabon staan. Vervolgens zien ze in de krant de omzet en winst van Ahold Delhaize, omdat wij die cijfers als een van de weinige beursgenoteerde supermarkten moeten publiceren. Dan snap ik die boosheid ook wel."
,,Wij willen de prijzen het liefst zo laag mogelijk houden. Daar strijden we ontzettend voor. Maar wat zal het de klant uitmaken dat wij als supermarkt slechts voor een heel klein deel verantwoordelijk zijn voor die prijsstijgingen?We kunnen wel uitleggen dat daar een opeenstapeling van duurdere grondstoffen, duurdere energie, leveranciers en fabrikanten achter zit maar consumenten willen dat helemaal niet horen. We moeten er ook niet te lang bij stilstaan. De klant stemt met zijn voeten. En we zien dat de consument blijft komen en blijft kopen."
Bron: AD.
