Bas Rapati (Van Lanschot Kempen): 'Als je de beste wealth manager wilt zijn, moet je zelf met AI aan de slag'

Op de European Wealth Tech Awards 2025 scoorde Van Lanschot Kempen recent onder meer de titel Best European Private Bank in Big Data & AI. De bank oogstte veel lof voor de wijze waarop het zijn private bankers en relatiemanagers ondersteunt met datagedreven technologie, en ook met de cultuur en visie waarmee het deze innovatieve aanpak mogelijk maakt.

Belangrijke aanjager achter dit succes is Bas Rapati, Chief Analytics Officer en Managing Director Digital Innovation. Met een aantal doorslaggevende keuzes transformeerde hij Van Lanschot Kempen van een bank die IT grotendeels uitbesteedde, naar een technologieleider met 450 eigen IT-professionals en een prijswinnende datagedreven cultuur.

Jullie cultuur is de voedingsbodem voor de succesvolle inzet van AI. Hoe heb je die gevormd?

„Voor ik hier in 2016 in dienst kwam, was ik 15 jaar freelancer bij zeer uiteenlopende organisaties. Ik zag daar telkens weer tot mijn verbazing hoe die veel externe IT-mensen inhuurden, ook voor sleutelposities. Ze bouwden op die manier dus geen eigen expertise en kennis op, en in het verlengde hiervan dus ook geen ownership over hun kernprocessen en strategische functies.''

„Toen Van Lanschot mij in 2016 vroeg om leiding te geven aan hun digitale transformatie, zag ik de kans om dit anders aan te pakken. Toen startte een investeringsprogramma van 60 euro miljoen voor 3 jaar voor de implementatie van omnichannel dienstverlening Private Bank en het afronden van de transformatie van het IT-landschap. We hebben een belangrijk deel van het digitale transformatiebudget besteed voor het aantrekken van vaste mensen. Dat sterke geloof in het belang van eigen mensen betaalt zich nu uit.''

„Op dit moment werken we met ruim 450 mensen op de IT-afdeling, waarvan slechts een handvol externe medewerkers. Dat is redelijk ongehoord in onze sector, maar onderstreept wel onze strategische focus op technologie. Als je jezelf echt wilt onderscheiden met hoogwaardige technologie, moet je de tools hiervoor ook helemaal zelf ontwikkelen.''

Lees ook: Waarom juist ook postbedrijven AI niet kunnen negeren

Belangrijk resultaat van deze aanpak is jullie ClientCenter. Waarom ben je daar zo blij mee?

„Als bank heb je veel verschillende systemen met veel waardevolle informatie over je klanten. Dat geldt zeker ook voor ons, gezien onze geschiedenis die teruggaat tot 1737. En als je echt klantgericht wilt werken, wil je al die informatie het liefste zo organiseren dat dat je als medewerker altijd direct een volledig overzicht over hebt.''

„Dat overkoepelende systeem zijn we kort na de start van onze transformatie gaan bouwen. We hebben destijds ook wel gekeken naar externe leveranciers. Je legt dan echter wel al je eieren in één mandje, en bent voor de verdere ontwikkeling van jouw wensen geheel afhankelijk van een andere organisatie.''

„Wij hadden de overtuiging dat we dat zelf ook konden doen. Zo konden we tegelijk een organisatie opbouwen die altijd de vereiste expertise voor een datagedreven organisatie in huis heeft. Vanuit dat uitgangspunt hebben we een echte maatwerkoplossing gebouwd. Die ligt als een schil over al onze core banking-systemen, en helpt onze klantgerichte collega's hun gehele werkdag te organiseren.''

De jury van de Wealth Tech Awards loofde ook jullie Cultuur en Visie. Hoe ontwikkelde je die?

„Klantgerichtheid is voor ons een echt werkwoord. Vrij vroeg in onze transformatie zijn we begonnen om klanten uit te nodigen. Die werden uitgebreid geïnterviewd door mijn team, dat toen nog bestond uit zo'n dertig a veertig IT-ers. Zo'n klantinterview leverde een citaat op dat me vandaag nog helder voor de geest staat.''

„Wij hadden toe net onze mobiele app gelanceerd. De klant was ontzettend blij met alle nieuwe mogelijkheden, maar had wel een kanttekening: 'Goed dat jullie klanten zo nadrukkelijk centraal stellen, maar vergeet ook jullie eigen collega's niet. Ik moest namelijk zelf een van jullie private bankers informeren dat Van Lanschot Kempen een nieuwe mobiele app had gelanceerd'."

„Direct daarna hebben we een digital adoption team geformeerd. Dat is sindsdien doorlopend bezig om onze gehele organisatie mee te nemen in onze plannen en projecten, én de nieuwe mogelijkheden die dat voor al die verschillende medewerkers oplevert. Ook bij de ontwikkeling van nieuwe AI-oplossingen speelt dit team een echte sleutelrol.''

Hoe ondersteunt dit digital adoption team het plannen en de uitrol van AI-oplossingen?

„Allereerst hebben we gezamenlijk een technology framework ontwikkelt dat we gebruiken om potentiële use cases te beoordelen. Wat is de mogelijkheid, hoeveel tijd besparen we daarmee, wat kan die bijdragen aan de klantervaring, welke risico's zitten er aan vast en hoe helpt het onze eigen medewerkers?''

„Met het team ontwikkelen we – in samenwerking met een gespecialiseerde partner - ook onze eigen trainingen en lesmateriaal. Zo hebben we afgelopen anderhalf jaar bijvoorbeeld een flink aantal micro- en e-learnings ontwikkeld. Dat materiaal kunnen we daardoor echt insteken op de specifieke informatiebehoeftes van onze eigen medewerkers.''

Lees ook: Wat als de ontwikkeling van AI vandaag zou stoppen?

„We stellen we onszelf daarbij altijd de vraag: hoe kunnen we hier iets leuks van maken? Die insteek resulteerde bijvoorbeeld in het idee om digital twins van het gehele team te ontwikkelen. We kunnen hiermee heel interactieve trainingen aanbieden, en die eenvoudig aanpassen aan het niveau en de behoefte van individuele medewerkers of nieuwe ontwikkelingen.''

„Zowel de trainingen als de tools zelf verwerken we dankzij ons ClientCenter in de workflow van de medewerkers. Een van de belangrijkste dingen die we geleerd hebben is dat het gebruik en de effectiviteit van AI-oplossingen enorm toeneemt als je ze toegankelijk maakt op de plek waar je mensen al aan het werk zijn. Aparte tools of dashboards zijn veel minder effectief.''

Welke door Van Lanschot Kempen zelf ontwikkelde AI-toepassing wordt het meest gebruikt?

„Na onze jaarlijkse hackathon in 2023 lanceerden we Leonardo. Deze extra gebruikslaag bovenop OpenAI zorgt dat onze medewerkers alle toepassingen kunnen gebruiken, zonder dat onze gevoelige data op de verkeerde plekken terecht komt. Om gebruik makkelijker te maken krijgt elke medewerker gepersonaliseerde prompts voor zijn of haar meest voorkomende activiteiten.''

„We hebben daarop voortgebouwd met CustomGPT's. Gebruik loopt zeer uiteen: van herschrijven van teksten op B2-taalniveau tot op persoonlijke profielen gebaseerde tips om effectieve feedback te geven. Naast deze generieke mogelijkheden voor alle medewerkers kunnen private bankers en relatiemanagers ook klant specifieke informatie ophalen vanuit ons ClientCenter.''

„Zo kan een private banker bijvoorbeeld een samenvatting van eerdere communicatie ophalen om zich voor te bereiden op een klantgesprek. Bankers krijgen ook een seintje als hun cliënten bijvoorbeeld jaarlijks rond dezelfde tijd een omvangrijk bedrag krijgt gestort.''

„We verrijken die data ook met andere relevante informatie, bijvoorbeeld vanuit Funda. Als een klant zijn huis te koop zet, kan de bankier daar ook direct op inhaken. Zo helpt automatisering met AI ons om onze dienstverlening doorlopend verder te verbeteren en personaliseren. Ik verwacht dat we daar komende periode grote nieuwe stappen mee kunnen maken.''

Hoe gaat AI jullie dienstverlening en employee experience het komend jaar verder verbeteren?

„ClientCenter is straks het enige systeem dat onze bankers en relatiemanagers nog nodig hebben. Alle data en tools komen daar naadloos samen. Ze hoeven dus geen uitstapjes meer te maken naar allerlei losse tools, maar kunnen al hun werkzaamheden snel en overzichtelijk uitvoeren in dezelfde soepele user flow.''

„Tijdens onze laatste hackathon hebben we uitgebreid geëxperimenteerd met de inzet van AI Agents. Ik verwacht dat die komende periode in hoog tempo alle standaardwerkzaamheden gaan overnemen van onze bankers en relatiemanagers. Die krijgen daardoor nog meer tijd om in te spelen op de individuele behoeftes van onze klanten.''

„Deze AI Agents ontwikkelen zich in de komende jaren tot steeds volwaardigere digitale collega's, die medewerkers steeds autonomer gaan helpen om de best mogelijke klantervaring te kunnen geven. Denk bijvoorbeeld aan agents die grote hoeveelheden data uit eigen en openbare bronnen analyseren om beleggingsvoorstellen voor te breiden of nieuwe klanten te prospecten.''

„Gedurende mijn gehele carrière was er altijd de belofte dat IT je werk echt een stuk eenvoudiger zou gaan maken. Helaas werd die belofte te vaak niet voldoende waargemaakt. De snelle ontwikkeling van AI geeft mij nu echt steeds meer vertrouwen in de mogelijkheid dat we die belofte nu echt kunnen gaan inlossen.''

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in: