Het moeilijke gesprek: voor sommigen voelt het vanzelfsprekend, voor de meeste mensen is het spannend of onwennig. Het kan lastig zijn om feedback te geven, iemand aan te spreken op zijn verantwoordelijkheden of een verschil van mening te onderzoeken. Ik zie dat mensen zo'n gesprek vaak liever uit de weg gaan, maar helaas zorgt dat vaak voor veel meer onrust op de lange termijn. Het beste is om het aan te gaan, zo goed en zo kwaad als je kunt.
Onderstaande handvatten helpen je om het gesprek voorbereid en professioneel te voeren.
1. Ken je rol en doel
Wat is jouw rol in dit gesprek? Als manager kun je andere dingen besluiten en bespreken dan als collega. Wat zijn jouw verantwoordelijkheden en mogelijkheden?
Wees je bewust van je positie en wat je wilt bereiken. Wat is de reden van dit gesprek? Moet je iets oplossen, rapporteren, een situatie scherp krijgen, gedrag bijsturen of simpelweg een luisterend oor bieden als je ziet dat iemand het moeilijk heeft?
Eigenlijk is een gesprek: effectief communiceren met een doel. Als je het doel niet helder hebt, dwaalt het gesprek vanzelf af.
Lees ook: Zo maak je contact: praktische tips van gedragsexpert Anne-Maartje Oud
2. Blijf nieuwsgierig
Nieuwsgierigheid is een van de krachtigste hulpmiddelen in een gesprek. Als mensen merken dat je écht wilt begrijpen wat er speelt, voelen zij zich eerder uitgenodigd om eerlijk en volledig te vertellen. Het gaat erom dat je onderzoekt wat er aan de hand is, zonder aannames en zonder snelle conclusies.
Betrokkenen kunnen soms denken dat je al een voorkeur hebt: thuis kan een kind geloven dat je een ander kind voortrekt, terwijl op het werk het idee kan leven dat bepaalde afdelingen of functies automatisch gelijk krijgen. Juist daarom is het belangrijk dat je laat zien dat je wilt weten hoe de ander de situatie ziet.
Nieuwsgierig zijn betekent: doorvragen, uitleg vragen, onverwachte kanten verkennen en ruimte maken voor nuances. Laat merken dat je niet komt om te oordelen, maar om te begrijpen. Uitnodigende vragen werken goed: „Hoe zie jij dit?" „Wat is jouw verhaal hierbij?" „Kun je me uitleggen waarom je die keuze hebt gemaakt?"
3. Let op lichaamstaal
Communicatie is nooit alleen verbaal. Het is uiteraard belangrijk om goed te luisteren naar wat iemand zegt, en we moeten zorgvuldig zijn in de woorden die we zelf gebruiken, maar lichaamstaal is essentieel in dit soort gesprekken. Wat is de expressie in je gezicht en hoe zit je erbij?
Sarcasme, spanning, boosheid, onzekerheid of angst zitten vaak niet in woorden maar in houding, bewegingen. Rollende ogen, een spottende glimlach, afdwalen met je blik, een minachtende expressie, veel van dat soort gedragingen zijn voor de meeste mensen onbewust en het helpt natuurlijk niet om een gesprek goed te laten verlopen. Wees je daarom bewust van je uitstraling.
Hetzelfde geldt voor de observatie van de ander. Kijk je echt naar de ander en de signalen die de persoon geeft? Kies daarom als voorkeur een setting waarin je iemand volledig kunt zien: van voeten tot gezicht. Glazen tafels zijn wat mij betreft ideaal, omdat je dan de voeten en benen kunt zien. Is iemand onrustig aan het tikken met de voet? Wrijft de persoon zenuwachtig over de benen heen? En in hoeverre is het lichaam gefocust op jou of al half naar de deur gedraaid?
Lees ook: Anne-Maartje Oud over het voeren van lastige gesprekken: 'Geef ruimte voor de emotie van ander'
4. Luister actief
Luisteren vraagt om volledige aandacht én om interpretatie binnen de context.
Vat regelmatig samen wat je hebt gehoord en gebruik daarbij dezelfde woorden als de ander. Als iemand zegt „Dit vind ik echt vervelend", reageer dan niet met: „Ik hoor dat je dit niet leuk vindt", maar sluit aan bij hun taal. Je kunt dan bijvoorbeeld zeggen: „Ik hoor dat je dit echt vervelend vindt, kun je me uitleggen waarom?"
En daarbij: heb geduld. Niet iedereen communiceert even vloeiend dus vraag rustig om verduidelijking: „Wat bedoel je precies met 'ik wil stoppen met dit project'?"
Zo voorkom je aannames.
5. Gebruik de Helikopter Metafoor Techniek
Een effectieve manier om een lastig gesprek te voeren, is door gebruik te maken van de Helikopter Metafoor Techniek, een methode die ik binnen The Behaviour Company heb ontwikkeld. De techniek helpt je om tijdens het gesprek als een soort piloot te navigeren, zodat je niet alleen let op de woorden, maar op het totaalplaatje.
Met deze techniek ben je zowel piloot als observator: je kunt o.a. inzoomen op details wanneer dat nodig is, uitzoomen om het geheel te overzien, even stil blijven hangen boven een onderwerp dat nadere aandacht vraagt, terugvliegen naar een eerder moment in het verhaal of landen om door te vragen op een specifieke opmerking.
Je kijkt naar wat en hoe iets wordt gezegd, de locatie, tijd en de context van de situatie en welke omgevingsfactoren invloed hebben, zoals politieke keuzes of bedrijfsregels.
In mijn nieuwe internationale boek leg ik de Helikopter Metafoor Techniek verder uit met voorbeelden en praktische handvatten, zodat je deze manier van observeren en vragen stellen direct kunt toepassen in jouw gesprekken.
Eén gesprek is soms niet genoeg
Een moeilijk gesprek voeren begint bij het creëren van een prettige omgeving, waarbij je neutraal en met volledige aandacht het gesprek voert. Je stelt vragen met een helder doel en bekijkt gedrag altijd in de juiste context. Hoe beter je dat doet, hoe groter de kans dat je begrijpt wat er écht speelt. En onthoud dat soms één gesprek niet genoeg is. Neem de tijd en neem je verantwoordelijkheid om gesprekken aan te gaan. Soms zit er onder de oppervlakte nog iets dat aandacht vraagt.
Lees ook: Anne-Maartje Oud pleit ook op de werkvloer voor 'service with a smile'
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
