Je zit op een terras, klaar om iets te bestellen. De menukaart ligt voor je, je weet precies wat je wilt. Maar het lijkt alsof het personeel je niet ziet. Je steekt je hand op, glimlacht vriendelijk maar geen reactie. Je wacht. En wacht nog wat langer. Wanneer er eindelijk iemand naar je toe komt, staat de medewerker naast je met een zucht, een geïrriteerd gezicht en de woorden: „Ja, wat wil je?" Niet de beste horeca ervaring en een goede Google review zit er waarschijnlijk ook niet in.
We hebben het graag over klantgerichtheid, maar zelden over collega-gerichtheid. Toch leveren we op het werk net zo goed service: we beantwoorden mails, geven informatie, houden elkaar op de hoogte van projecten, helpen elkaar verder. We vergeten het weleens, dat 'service met een glimlach' niet alleen iets is voor horeca, winkels of klantenservice. Het geldt net zo goed voor onze interne dienstverlening, namelijk hoe we met collega's omgaan.
Lees ook: Anne-Maartje Oud over observeren: 'Let op ongemak'
Laat je mensen wachten, zucht je bij vragen in de vergadering of negeer je collega's helemaal? Hoe is de servicegerichtheid in jouw organisatie? Een kortaf antwoord of traag reageren voelt voor een collega hetzelfde als voor een gast die te lang moet wachten: onbeleefd en onprettig. Want net als bij het voorbeeld van het terras geldt: het gaat niet alleen om wat je doet, maar ook hóé je het doet. Snelle, effectieve en zorgvuldige handelingen maken het verschil tussen een frustrerende werkrelatie of een prettige samenwerking. Dit kan een snelle reactie op een vraag zijn, een vriendelijk woord, iemand écht helpen in plaats van het afwimpelen met de tekst 'het is niet mijn afdeling'. Een glimlach, snelheid en meedenken maakt een wereld van verschil.
Goede service begint bij betrokkenheid bij je werk en collega's. Maar hoe pak je dat aan?
Vijf tips voor 'service with a smile'
1. Groet je collega
Een open deur, maar al te vaak hoor ik van mensen dat ze collega's hebben die niets zeggen bij binnenkomst op kantoor. Ook niet bij het koffiezetapparaat omdat ze nog met hun telefoon bezig zijn en daarna meteen achter de computer duiken. Een 'goedemorgen' is een kleine moeite met een groot effect.
2. Wees aanwezig, ook digitaal
Reageer op berichten. Ook als je het antwoord nog niet weet: laat weten dat je de vraag gehoord hebt of de e-mail gezien hebt en dat je er op een later moment op terugkomt. Stilte voelt als negeren (zie mijn vorige blog) en niemand voelt zich graag genegeerd. Hoe specifieker je kunt zijn in je opvolging, hoe beter. „Ik laat je voor vrijdag het antwoord weten" klinkt beter dan „Ik geef je binnenkort een reactie". Let ook op de toon: een bericht kan dezelfde inhoud hebben, maar totaal anders klinken. Even herlezen voordat je op 'verzenden' klikt, helpt vaak al.
3. Denk als een gastheer of gastvrouw
Hoe kun je het iemand makkelijker maken? Het begint bij een positieve werkhouding: de bereidheid om samen te werken, initiatief te tonen en verantwoordelijkheid te nemen voor de ervaring die je creëert. Even meedenken, iets toelichten of doorverwijzen naar een specifieke collega die wel kan helpen kost weinig moeite, maar het levert goodwill op.
4. Laat het zien
Een oprechte glimlach, het maken van oogcontact en een open houding maken direct verschil in hoe anderen jou ervaren. Zelfs in een drukke omgeving kun je met een korte blik of glimlach laten zien: ik heb je opgemerkt, ik kom zo bij je. Bijvoorbeeld met een kleine knik of even opkijken van je scherm. Non-verbale communicatie versterkt de boodschap dat je er echt bent om te helpen.
5. Zeg het vriendelijk, ook als het nee is
Grenzen stellen is prima, maar toon begrip. „Ik zou je graag helpen, maar vandaag lukt het niet, kan ik morgen even meekijken?" klinkt heel anders dan „Geen tijd." Blijf vriendelijk, juist als het druk is. Stress is de grootste vijand van service. Een beetje aandacht en empathie onder druk laat juist dan je professionaliteit zien.
Tot slot
Service with a Smile gaat niet over toneelspel. Het gaat over houding, aandacht en respect en het is de basis van professioneel samenwerken. Een manager die tijd maakt, een collega die even meedenkt, iemand die vriendelijk nee zegt, dat alles creëert een cultuur waarin mensen zich gezien voelen. Of je nu leiding geeft, samenwerkt of ondersteunt: mensen onthouden niet alleen wat je deed, maar vooral hoe je ze liet voelen. En dat gevoel, dát is echte service.
Lees ook: 'Zorg voor échte aandacht en duidelijke rollen': samenwerkingstips van Anne-Maartje Oud
