Communicatie-expert over IT-storing Albert Heijn: ‘Je kan echt wel iets meer vertellen dan dit’
Tom Compaijen van crisiscommunicatiebureau C&C Compaijen en FirstRing heeft met verbazing gekeken naar de website van Albert Heijn. Daarop een afbeelding van een hijskraan en de tekst: ‘Helaas, de website werkt niet... Er zijn problemen met de website van Albert Heijn. We zijn hard aan het werk om jou weer toegang te bieden’.
Er is nog altijd veel onduidelijk over de storing bij Ahold. De websites van AlbertHeijn, Etos en Gall & Gall zijn nog steeds niet te bereiken. De supermarktketen maakte maandagochtend bekend dat de sites sinds zondag kampen met een ‘IT-incident’. Wat er precies aan de hand is, is niet duidelijk.
Compaijen ziet de communicatie van Albert Heijn met lede ogen aan. „Je kan echt wel iets meer vertellen dan dit. Er is meer bekend. In de app en de media spreken ze zelf van een cyberincident, waarom dan niet dezelfde duiding op de website?”
„Als ik het persoonlijke app-verkeer van vrienden zie en lees, dan vermoeden ze allemaal dat het om een hack gaat en dat al hun data bekend bij Albert Heijn op straat zou kunnen liggen. Adres, e-mail, telefoon, bankrekening… Dat is het sentiment, dat voelen de mensen nu. Daar gaat Albert Heijn niet genoeg op in.’’
“Zeg gewoon elk uur dat je nog steeds niets weet. Dat is beter dan helemaal niets melden”
Tom Compaijen
‘Albert Heijn, zeg iets. Niet niets’
Compaijen: „Ik snap dat men nu nog niet alles kan vertellen. Maar vertel op zijn minst wat je wel weet. Of communiceer onzekerheden, zeg letterlijk wat je wel weet en wat je niet weet.”
Volgens de communicatie-expert willen bedrijven in dit soort situaties vooral de schade beperken. „Wat Odido deed en wat AH nu doet: men wil de schade beperken en rekt tijd in de hoop dat uit onderzoek blijkt dat het meevalt. Men houdt zich veel langer stil, verzamelt informatie en wacht af met communiceren. Maar zeg gewoon eerder dat alle klanten geraakt kunnen zijn door het incident. Ga niet voor wachten, wachten en wachten, maar communiceer de onzekerheden. Zeg iets. Niet niets.’’
Ander punt van de crisisexpert: communiceer op al je platforms dezelfde boodschap. De crisissite van Albert Heijn meldt iets anders dan de app van de Zaanse grootgrutter.
Compaijen: „Geef ook wat vaker updates. Ik zie al de hele dag dezelfde boodschap online. Zeg gewoon elk uur dat je nog steeds niets weet. Dat is beter dan helemaal niets melden. Dan communiceer je. Albert Heijn is goed in het terugroepen van producten, maar een grotere crisissituatie zoals dit is blijkbaar lastig voor ze. Het kan allemaal wat proactiever naar buiten toe.’’
“Het klopt dat in sommige distributiecentra het werk volledig stilligt, omdat we de systemen preventief uit hebben moeten zetten”
Margaret Versteden-Van Duijn Ahold
Distributiecentra liggen stil
De websites, apps en klantenservice van de supermarkt-, drogisterij- en slijterijketen zijn vandaag niet beschikbaar. Ook kunnen er geen online bestelde boodschappen worden bezorgd. De winkels blijven wel open, maar in de winkel wordt de bonuskorting niet berekend.
Inmiddels heeft CEO Margaret Versteden-Van Duijn aan de NOS laten weten dat door de storing ook problemen in de distributiecentra zijn ontstaan, al is het onduidelijk om hoeveel en welke distributiecentra het gaat. „Het klopt dat in sommige distributiecentra het werk volledig stilligt, omdat we de systemen preventief uit hebben moeten zetten.” De bevoorrading van verse producten kan hierdoor in de knel raken.
Over de oorzaak kan de CEO nog niets zeggen. „Het onderzoek loopt nog. Helaas kan ik daar nu niks over zeggen”, aldus Versteden-Van Duijn tegen de NOS.
Franse supermarkten doelwit van cyberaanval
Vandaag kwam ook het nieuws naar buiten dat twee grote Franse supermarktketens zijn getroffen door een cyberaanval, waardoor koelinstallaties zijn gaan ontdooien. Dat bevestigen Intermarché en Coopérative U aan het Franse persbureau AFP.
Hackers zouden erin zijn geslaagd om ‘op afstand in tal van winkels het geforceerd ontdooien van de koelsystemen in gang te zetten’, volgens de Franse nieuwszender BFM TV. Hierdoor gaan voorraden verse en diepgevroren producten verloren. Bij de aanval waren ongeveer 150 tot 200 winkels van Intermarché en bijna 100 vestigingen van Coopérative U het doelwit.
In Haguenau, in de Franse Elzas, kampen twee supermarkten alleen al met 270.000 euro aan verloren waren, schrijft BFM TV. Landelijk kan de schade in de miljoenen lopen.
Bron: ANP
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
