Dell Technologies-CTO John Roese ziet wildgroei aan ‘agent washing’, terwijl echte AI-agents managers worden

AI-agents zouden uitblinken in het aansturen van werknemers en het uitvoeren van taken op middelniveau, zo blijkt uit tests van Dell Technologies. John Roese, CTO en chief AI officer (CAIO) bij het Amerikaanse bedrijf, meldt ITPro dat de echte waarde van agents begint door te dringen, terwijl tegelijkertijd eenvoudige tools ten onrechte als ‘agentic’ in de markt worden gezet.

„Er is enorm veel agent washing,” zegt Roese. „Iedereen noemt alles wat ze doen een agent, en dat klopt gewoon niet. Agents zijn autonome systemen, het zijn geen chatbots, en wij hebben veel tijd gestoken in het volwassen maken van het ecosysteem en het daadwerkelijk aan het werk krijgen van echte autonome agents.”

AI-agents volgens Dell Technologies

Dells werk aan AI-agents omvat onder meer de ontwikkeling en levering van het agent-to-agent-protocol (A2A) en het model context protocol (MCP), die helpen AI-applicaties met externe systemen te verbinden.

Het bedrijf definieert een agent als een stuk software met vier afzonderlijke componenten:

• Een groot taalmodel voor ‘wereldkennis’, inclusief communicatie en redeneren.

• Een knowledge graph, waarmee gespecialiseerde informatie en geheugenregels in de agent worden verankerd, zodat deze toegang heeft tot data waarop hij niet is getraind en de capaciteit heeft om vaardigheden op te bouwen.

• MCP, een open standaard voor het gebruik van tools door agents en data‑toegang.

• Interworking-protocollen zoals A2A, die agents met elkaar verbinden in teams of ‘fleets’.

Roese zette dit model af tegen de aanpak van traditionele en generatieve AI-tools tot nu toe, die zich vooral hebben gericht op kennisopvraging.

Lees ook: Waarom AI agents falen zonder psychologie, weet Job van den Berg

Wat chatbots, RAG en ChatGPT doen

„Elke tool tot nu toe heeft in AI één ding gedaan: hij heeft propriëtaire data ontgrendeld,” zegt Roese. „Dat is wat chatbots doen, dat is wat RAG (Retrieval-Augmented Generation) doet, ChatGPT doet dat, dat is het, dat is alles wat het doet – data ontgrendelen die ergens bestaat maar waar je geen toegang toe hebt. Agents doen werk, en je kunt geen werk doen met een tool die alleen is ontworpen om data te ontgrendelen. Daar heb je een echte agent voor nodig.”

AI-agents kunnen ooit manager zijn

De eerste ‘golf’ van AI-adoptie draaide om het ontsluiten van propriëtaire data en het versterken van menselijke capaciteiten met technologie. Het volgende hoofdstuk gaat echter nog een stap verder. „Daar gaan agents niet over,” zegt Roese. „Agents richten zich op het tweede deel: het digitaliseren van vaardigheden, het schaalbaar en reproduceerbaar maken met technologie van de vaardigheden die nu opgesloten zitten in mensen hun hoofd.”

De overgrote meerderheid van de ingezette agents is bedoeld als eenvoudige productiviteitstool of als gespecialiseerde ‘werknemer’. Maar Roese zegt dat recente tests van de techreus uitwezen dat agents uitblinken in het afhandelen van eenvoudige taken die binnen organisaties blijven liggen, door tijdgebrek of omdat de baten te laag zijn.

„Het grote ‘aha’-moment was dat een deel van het werk waarop we agents kunnen inzetten, nu niet door mensen wordt gedaan en ook nooit door mensen gedaan zal worden, omdat het de moeite niet loont om het door mensen te laten doen.”

Lees ook: Automatiseren en AI-agents: waarom veel organisaties zichzelf overschatten

‘Hygiene agents’ schonen CRM‑data op

Dell is inderdaad begonnen met de uitrol van wat het ‘steward agents’ of ‘hygiene agents’ noemt, die worden ingezet om CRM‑data op te schonen.

Roese geeft het voorbeeld van een privéziekenhuis in het Verenigd Koninkrijk dat moeite heeft om de database met de specialismen van artsen up‑to‑date te houden. Historisch gezien kon dat alleen door artsen urenlang formulieren te laten invullen, door datamedewerkers in te huren om de klus te klaren, of door extra administratief personeel aan te nemen – met een uiterst magere return on investment.

Mensen worden met AI ondersteund

Agents die op basis van uitkomsten werken, met toegang tot data en redeneringsvermogen, zouden voortdurend op de achtergrond kunnen draaien om deze database accuraat en actueel te houden. „Je zou het geen taak met hoge toegevoegde waarde noemen, maar het is enorm interessant als het gebeurt, omdat de zorg er beter van wordt. Met mensen, of zelfs met mensen die met AI worden ondersteund, is het echter onbetaalbaar.”

Er is al veel gespeculeerd over de mogelijkheid dat werknemers de ‘bazen’ van AI-agentteams worden, waarbij Salesforce‑CEO Marc Benioff vorig jaar nog voorspelde dat de huidige CEO’s de laatsten zullen zijn die een volledig menselijke workforce aansturen. Maar Roese suggereert dat ook het omgekeerde in de nabije toekomst een trend zal zijn, waarbij agents worden ingezet om complex menselijk werk te coördineren.

Roese: „We zijn gaan testen: wat gebeurt er als we een agent het doel geven om ervoor te zorgen dat het hele team een taak afrondt, en we koppelen hem aan teams en communicatiestromen? Het is niet de entiteit die het werk doet, maar hij weet dat het doel is om dit product te bouwen, deze uitkomst te leveren, deze campagne te draaien, of wat dan ook.”

Zo zou, stelt Roese, een hoofdredacteur bij een nieuwsorganisatie een agent kunnen gebruiken om de samenwerking tussen redacteuren in het team te monitoren, waarbij het systeem ingrijpt om medewerkers op koers te houden.

De AI-agent als verbindende schakel

Dell heeft deze coördinerende agents in productieomgevingen en werkplekken uitgerold, zegt Roese, om de ‘menselijke entropie tegen te gaan – het feit dat grote, complexe processen afhankelijk zijn van de goede wil van mensen om goed samen te werken’.

„We hebben ontdekt dat agents de mens niet vervangen, maar optreden als een soort continuïteitsmanager, een coördinator,” legt hij uit. „Omdat ze zeven dagen per week, 24 uur per dag actief zijn, omdat ze kunnen redeneren, omdat ze gewoon heel veel werk kunnen verzetten, eindeloos lang: als je een agent als lijmlaag inzet binnen een team van mensen en machines dat samen aan een taak werkt, wordt de hele taak voorspelbaarder.”

In de loop van 2026, voegt Roese toe, zullen bedrijven verrast zijn door de mate waarin agents hun organisatie transformeren.

Lees ook: 1,3 miljard AI-agents in 2028 en dat kan dit voor jou betekenen

Dells AI‑rendement

In 2024 vertelde Roese aan ITPro dat Dell zijn interne AI‑focus had teruggebracht van 800 potentiële projecten naar slechts vier kerngebieden die de meeste waarde konden opleveren: de wereldwijde toeleveringsketen, wereldwijde services, wereldwijde verkoop en wereldwijde engineering. Sindsdien heeft het bedrijf AI-tools in deze domeinen uitgerold en ziet het al een aanzienlijk rendement op die investeringen.

„Het netto‑effect, toen we na dat volledige jaar – of zo goed als een volledig jaar – van die vier grote gebieden onze financiële resultaten opmaakten, in hun eerste generatie, dus echt nog maar het begin, was dat onze omzet in het afgelopen boekjaar met zo’n 10 miljard dollar is gegroeid en onze absolute kosten met 4 procent zijn gedaald. Dat klinkt misschien niet bijzonder, maar in 41 jaar Dell is dat nog nooit gebeurd. Elke andere keer dat de omzet steeg, stegen de kosten mee.”

Grote interne AI‑prioriteiten Dell Technologies

Dat is niet alleen het gevolg van het invoeren van AI‑tools, maar van het transformeren van het hele bedrijf, inclusief mensen en processen, in aanloop naar het ‘AI‑tijdperk’, aldus Roese.

Een van Dells grote interne AI‑prioriteiten in 2025 was bijvoorbeeld om met behulp van AI tijd terug te geven aan verkopers, zodat zij hun dag kunnen besteden aan het genereren van meer omzet. „Het bleek dat 40 procent van hun tijd opging aan de voorbereiding om bij klanten aan tafel te zitten. Dat aandeel is nu aanzienlijk kleiner, met als resultaat dat ze simpelweg meer tijd bij klanten doorbrengen,” zegt hij.

Tegelijkertijd, voegt hij daaraan toe, heeft Dell het aantal verkopers in dienst uitgebreid, omdat er achter de schermen minder mensen nodig zijn om verouderde technologie en data te beheren. „Een van de trends die we overal zien is dat, als je AI goed inzet, je misschien meer of juist minder mensen hebt – dat is eigenlijk niet de kern. Wat je wél ziet, is dat de mensen in je organisatie verschuiven naar het kernwerk: als je in de verkoop zit, dan verkoop je.”

Lees ook: Salesforce-CEO Benioff over resultaten AI-agents: ‘Misschien gaat we dit jaar niemand aannemen’

Eén-op-ééngesprekken met klanten

Bij Dell‑partners en klanten is er grote belangstelling om deze resultaten te repliceren. Roese zegt dat hij in 2025 een groot deel van zijn tijd besteedde aan het helpen van klanten om AI‑projecten in productie te brengen en om de tot dan toe grotendeels theoretische voordelen te onderbouwen.

„We houden bij hoeveel één-op-ééngesprekken ik met klanten voer, en dat zijn er honderden geweest, honderden meetings met chief AI officers, CIO’s, raden van bestuur, CEO’s over dit onderwerp – de honger ernaar is niet te stillen.”

Bron: Rory Bathgate (ITPro)

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in: