Stephan, wat wil de consument van PostNL?
,,Een betrouwbare levering. Het liefst van een vertrouwd gezicht. Wanneer hij iets bestelt, wil hij dat dit probleemloos bij hem thuis, of op een door hem gekozen locatie wordt bezorgd, en dat het liefst zo snel mogelijk. Heldere en transparante communicatie is daarbij essentieel. Bovendien wil de consument graag zelf de regie in handen hebben bij het maken van keuzes rondom zijn levering."
En de zakelijke klant?
,,Betrouwbaarheid en goede informatievoorziening staan met stip op één. Daarnaast ook een makkelijke integratie en scherpe prijsstelling. Onze zakelijke klant verkoopt iets, maar PostNL is uiteindelijk de fysieke vertegenwoordiging aan de deur. Wij zijn als het ware zijn visitekaartje."
Het direct contact zorgt ervoor dat de klant zich echt gezien en gehoord voelt, en het levert vaak verrassende inzichten op
Hoe komen jullie achter deze behoeftes?
,,We voeren regelmatig onderzoek uit. Bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken en Net Promoter Score (NPS)-metingen gedurende de volledige customer journey. Dit wordt aangevuld met concurrentie-NPS-metingen, om onze prestaties te vergelijken met die van de andere vervoerders. Daarnaast hebben we een groot accountmanagement team, een klantenservice en een apart call center voor zakelijke transacties die constant klantfeedback verzamelen. Onze inspanningen gaan verder: senior managers van diverse teams spreken persoonlijk met klanten tijdens ons jaarlijkse senior management event. Deze gesprekken leveren waardevolle inzichten op, die een manager vanachter zijn bureau moeilijk kan verkrijgen. Het direct contact zorgt ervoor dat de klant zich echt gezien en gehoord voelt, en het levert vaak verrassende inzichten op. Doordat professionals uit verschillende disciplines, zoals finance en sales, in gesprek gaan met de klanten, ontstaan er diverse perspectieven. Alle verzamelde informatie wordt vervolgens grondig geanalyseerd om de klantbehoeften nog beter te begrijpen."
Hoe vertaal je zo'n analyse naar een concrete actie?
,,Er zullen altijd gevallen zijn waarin er een verschil van inzicht of mening ontstaat. We luisteren altijd naar de klant en nemen zorgen serieus. Wanneer we signalen opvangen die breder leven, proberen we daar altijd richting aan te geven. Bijvoorbeeld door te experimenteren met pilots, en waar mogelijk ontwikkelen we proposities (product) of verbeteren we bestaande diensten. Ons doel is om samen met de klant tot oplossingen te komen die voor iedereen waardevol zijn."
Hoe vliegen jullie zo'n pilot aan?
,,We starten een pilotproject bij voorkeur met een grote klant, omdat we zo direct veel tractie kunnen genereren. Bij een kleinere klant zijn er vaak te weinig waarnemingen om te bepalen of het project echt voordelen biedt voor de klant, de consument en voor ons. Als de pilot succesvol is, schalen we de productontwikkeling verder op en transformeren we het maatwerk tot een standaardproduct dat breed inzetbaar is. "
Kun je een voorbeeld geven van hoe maatwerk bij PostNL veranderde in een standaardproduct?
,,Neem bijvoorbeeld onze 'ontvangstcode aan de deur'. In ons werk komen we in aanraking met waardevolle zendingen, zoals het verzenden van een iPhone. Uit onze gesprekken met klanten bleek dat er behoefte was aan extra zekerheid bij dit soort waardevolle afleveringen. Om hieraan te voldoen, zijn we een pilot gestart waarbij de ontvanger bij dergelijke bestellingen een ontvangstcode krijgt. Het pakket wordt alleen overhandigd als de ontvanger de juiste code invoert bij de bezorger. Deze extra beveiligingsmaatregel biedt meer zekerheid en wordt na succesvolle testen bij bepaalde dienstverleningen als standaard geïmplementeerd."
Hoe werken jullie verder aan een onderscheidende klantbeleving?
,,Uit onderzoek blijkt dat voor een derde van de consumenten de keuze voor een webshop sterk beïnvloed wordt door de vervoerder. Daarnaast geeft 55 procent van de consumenten de voorkeur aan PostNL, vooral vanwege het vertrouwde gezicht van onze bezorgers. Wij hechten veel waarde aan een persoonlijke klantbeleving, wat blijkt uit onze keuze om in een gebied zoveel mogelijk met dezelfde bezorger te werken. Zo wordt deze bezorger niet alleen een bekend gezicht in de buurt, maar ook vertrouwd met de gewoontes van de wijk. Daarnaast zijn wij, met onze 3600 PostNL-punten en 1100 pakketautomaten, altijd in de buurt. Bovendien bieden we betrouwbare levering, met een hoog percentage pakketten die we de volgende dag al bezorgen. Wij hebben jarenlang vooropgelopen door 'de volgende dag bezorgd' mogelijk te maken tegen een betaalbare prijs. Dit heeft de online markt helpen ontwikkelen en consumenten doen wennen aan de verwachting dat een bestelling de volgende dag al in huis is."
Het percentage pakketten dat direct wordt bezorgd, kan verder worden verbeterd
Voor welke uitdaging zorgt die consument? En hoe gaan jullie daarmee om?
,,In het weekend plaatsen consumenten veel meer bestellingen dan doordeweeks, ze hebben dan meer tijd om te winkelen. Dit leidt ertoe dat we op maandag, vooral na een regenachtige zondag, veel meer pakketten te verwerken hebben dan normaal – soms tot wel 1,6 miljoen stuks. Daarentegen is het aantal pakketten op andere dagen, zoals vrijdag, aanzienlijk lager, met soms slechts 1 miljoen pakketten. Deze pieken in de vraag zorgen voor een zeer ongelijke spreiding van pakketten over de week. Dit stelt ons voor een grote uitdaging. Ook onze zakelijke klanten ondervinden vergelijkbare problemen. Op zondag en maandag moeten zij extra personeel en meer capaciteit inzetten om de enorme hoeveelheid bestellingen te verwerken. Het is cruciaal dat we samen met onze klanten en partners werken aan oplossingen om de vraag gelijkmatiger te spreiden over de week. Alleen dan kunnen we een stabielere en efficiëntere afhandeling van de pakketten realiseren."
Wat is een grote uitdaging op dit moment en hoe pak je dat aan?
,,Het percentage pakketten dat direct wordt bezorgd, kan verder worden verbeterd. We bieden verschillende oplossingen voor situaties waarin consumenten niet thuis zijn, zoals bezorging in een pakketautomaat of een zelfgekozen plek rondom het huis. Tegelijkertijd worden stedelijke gebieden steeds minder toegankelijk. Om hierop in te spelen, maken we al gebruik van licht elektrische vrachtvoertuigen (LEVV's), en verkennen we alternatieven zoals pakketautomaten en centrale afhaalpunten. We blijven actief zoeken naar innovatieve bezorgopties en locaties om zowel mee te bewegen met de ontwikkelingen in Nederland als daarbuiten"
Hoe zorg je er, in deze snel veranderende logistieke e-commerce sector, verder voor dat je voorop blijft lopen?
,,Wij zetten in op relevante, technologische trends. Zo maken we nu bijvoorbeeld gebruik van dynamische tijdvakken. Waar de consument vroeger één tijdvak van vier uur ontving, wordt dat nu tijdens de rit van de bezorger verkleind naar blokken van minder dan één uur. Deze verfijning verhoogt niet alleen de bezorgfrequentie, maar ook de tevredenheid van de klant. Een ander mooi voorbeeld is onze app, met maar liefst 9 miljoen actieve gebruikers. In deze app kunnen consumenten eenvoudig hun bezorgopties aanpassen, zoals het kiezen van een veilige plek rondom hun huis. Dit zorgt ervoor dat we veel meer pakketten direct kunnen bezorgen. Ook kan de consument via de app direct contact opnemen met de bezorger via een chatfunctie. Dit maakt het mogelijk om snel en efficiënt vragen over de levering te beantwoorden. Deze benadering zorgt ervoor dat eventuele problemen vaak ter plaatsen worden opgelost."
Waar wil je over drie jaar staan?
,,Over drie jaar willen we nog steeds de favoriete bezorger van de consument zijn. Om dit te realiseren, zullen we blijven investeren in het verbeteren van de ontvangerservaring. Een blije ontvanger zorgt immers voor een blije webshop. En dat zorgt ervoor dat het goed met PostNL gaat!"
