Out-of-Home bij PostNL: gemak en keuze voor de consument

Het Out-of-Home-concept gaat om alle alternatieven voor thuisbezorging van pakketten, voornamelijk het laten bezorgen van pakketten in de pakketautomaat. Husman: ,,Out-of-Home slaat op de situatie van de consument. De consument is niet thuis om iets te ontvangen en kan het dan ergens anders laten bezorgen, bijvoorbeeld bij een PostNL-punt bij de Primera om de hoek of bij de pakketautomaat verderop in de straat. Je hebt als consument zelf de regie over jouw bezorging. Gemak en keuze, zoals we zeggen."

Hoe worden gemak en keuze door consumenten ontvangen?

,,Je ziet een enorme groei in het aantal consumenten dat ervoor kiest om buitenshuis hun pakketje te ontvangen. Vorig jaar zagen we het volume in de pakketautomaten verdubbelen en wij verwachten dat het de komende jaren nog verder gaat groeien."

Dat betekent dat er ook veel nieuwe pakketautomaten bijkomen?

„Ja, we gaan alleen dit jaar al meer dan 500 automaten in Nederland bijplaatsen. De komende jaren verwacht ik dat er nog veel meer bij gaan komen, zodat we altijd dichtbij zijn voor de consument. Vaak zelfs binnen een straal van één kilometer van een PostNL-punt of een pakketautomaat. Op dit moment hebben we al bijna 1200 automaten."

En het klassieke netwerk blijft ook bestaan?

,,PostNL kent een retailnetwerk van in totaal ongeveer 6700 retailpunten, verdeeld over Nederland en België. Dat is een goed gewaardeerd en fijnmazig netwerk met een hoge klanttevredenheid. Zo vindt bijna iedereen in Nederland een PostNL-punt binnen één kilometer van zijn huis. We werken aan een hybride netwerk. Aan de ene kant behouden wij de bekende PostNL-punten in winkels, met circa 3500 punten in Nederland. Aan de andere kant investeren we fors in de uitbreiding van het aantal pakketautomaten."

Hoe heb je het Out-of-Home-team binnen PostNL georganiseerd?

,,Ik heb het binnen mijn team vaak over de gouden driehoek: formulemanagement, sales en operations. Zij vullen elkaar aan en staan natuurlijk voortdurend in contact met elkaar. Formulemanagement bedenkt in overleg met klanten en consumenten oplossingen die passen bij de dienstverlening die we bieden. Sales pakt die oplossingen op met onze retailpartners. En operations voert bij de klanten uit wat er is afgesproken, zoals het plaatsen van balies, terminals, narrowcasting, zorgen dat de informatievoorziening goed loopt en dat alle vervoersbewegingen goed ingeregeld zijn."

Speelt locatie een grote rol bij de plaatsing van pakketautomaten en PostNL-punten?

,,In retail gaat het in de basis eigenlijk om drie dingen: locatie, locatie, locatie. Het wegzetten van een pakketpunt of een pakketautomaat is op zich niet zo moeilijk, maar je moet zorgen dat die op de juiste plek staat in het gebied waar de consument ook echt zit. We hebben geografen die de hele dag op basis van data kijken: klopt dit? En dat is een continue doorontwikkeling. PostNL-locaties zijn goed bereikbaar en voor iedereen dichtbij."

Hoe wordt bepaald waar een PostNL-punt of pakketautomaat moet komen?

,,Voor pakketautomaten kijken we naar locaties op weg naar huis. Denk bijvoorbeeld aan een supermarkt. Het belangrijkste is dat je als consument dichtbij huis, een PostNL-punt of pakketautomaat wilt hebben waar je je pakketje kunt ophalen of retourneren. Onze pakketautomaten zijn overigens modulair opgebouwd. Hierdoor kunnen we de populaire locaties waar nodig uitbreiden. Om plaatsing te vergemakkelijken, bouwen we als pilot nu ook pakketautomaten met zonnepanelen. Deze automaten kunnen worden geplaatst zonder aangesloten te zijn op het stroomnet."

Wat merken die zakelijke klanten van deze ontwikkeling?

,,Voor onze zakelijke klanten is service heel belangrijk. Het verschilt per type pakket of product wanneer de consument het wilt hebben. Sommige dingen wil je vandaag, maar dat is een klein deel van de pakketstroom. Veel pakketten wil je de volgende dag, of gewoon binnenkort. De voorspelling is dat we toegroeien naar een wereld waarin niet alles de volgende dag geleverd hoeft te worden. Duidelijke communicatie over het aflevermoment en de keuze als consument waar je het pakket ontvangt, worden wel steeds belangrijker. En daarbij speelt de check-out een hoofdrol. Hierover voeren we dan ook veel gesprekken met webshops."

Wat voor effect heeft die keuze op webshops en klanttevredenheid?

,,Als je als webshop in de check-out de keuze biedt tussen thuisbezorging, een PostNL-punt of een pakketautomaat, dan zien we hogere scores op klanttevredenheid. Bij thuisbezorging hebben we al hoge scores, maar de scores voor de pakketautomaat zijn zo mogelijk nog hoger. Uit onderzoek blijkt bovendien dat consumenten die tevreden zijn over hun levering sneller nog een aankoop doen bij dezelfde webwinkel. Het telt dus bij elkaar op. Een goede check-out biedt de consument keuze en zorgt voor meer herhaalaankopen."

Is het wel veilig om een pakket uit een automaat te halen?

,,Het is een heel veilige optie. We hebben goed nagedacht over de kwaliteit van het staal, over de plek waar we ze neerzetten: in het zicht en met verlichting. Dat is nodig, want veel pakketautomaten zijn 24/7 toegankelijk.

En jullie laten ook andere bezorgers toe.

,,Het zijn PostNL-pakketautomaten, maar we hebben het netwerk wel opengesteld voor andere logistieke dienstverleners. De eerste samenwerkingen zijn een feit: er zitten nu ook GLS-pakketjes in en sinds kort kun je pakketten van FedEx verzenden en terugbrengen via de PostNL-pakketautomaat.

Dus de beste Out-of-Home ervaring begint met de beste check-out. En wat is voor jou de ideale check-out bij de webshop?

,,Voor mij is de ideale check-out dat je makkelijk of automatisch je gegevens kunt invullen en je bezorgvoorkeuren bekend zijn waardoor je aangeboden krijgt om het pakket out-of-home te laten bezorgen. En dat je daarbij ook nog een prijsincentive en duurzaamheidsoptie ziet. We zien ook dat de pakketautomaten zorgen voor een hogere klanttevredenheid bij consumenten en dus meer herhaalaankopen bij webshops. Het is een win-win-win."