De check-out bij webshops is het moment waar veel webshops hun klant kunnen winnen of verliezen. ,,Waarom zoveel moeite doen om een klant naar je website te lokken en te verleiden tot een aankoop om het vervolgens in de check out te laten liggen?," zegt Van den Eijnden. Consumenten willen volgens hem zelf bepalen waar en wanneer hun bestelling wordt bezorgd. Daarom investeren webshops meer dan ooit in de shop- en check-out-ervaring van hun klanten, want elke webshop is slechts een paar klikken verwijderd van de concurrent. ,,En daarna is onze rol als verlengstuk van de webshop cruciaal. Veertig tot vijftig procent van de tevredenheid over een bestelling hangt af van het laatste stukje: de bezorging."
Wij zijn ervan overtuigd dat de consument uiteindelijk het succes van online shopping bepaalt
Stephan van den Eijnden PostNL
Toen we elkaar vorig jaar spraken, had je het over een lopende pilot. Kun je vertellen hoe dat er nu voor staat?
„We hebben het vorig jaar gehad over 'zekere ontvangst' van waardevolle spullen. Er liep toen een pilot met de ontvangstcode aan de deur. Dit is inmiddels volledig doorgevoerd. De ontvangstcode helpt ervoor te zorgen dat alleen de juiste ontvanger het pakket in ontvangst neemt. Daarnaast zijn we bezig met grote projecten die de basis leggen voor een meer wendbare organisatie, zodat we makkelijker veranderingen kunnen aanbrengen in onze producten en sneller kunnen inspelen op nieuwe klantwensen."
Wat maakt jullie wendbaarder? Kun je hier een voorbeeld van geven?
„Voor webshops wordt het straks makkelijker om snel in te spelen op veranderende klantwensen. Door te werken met gestandaardiseerde producten kunnen ze bijvoorbeeld eenvoudiger leveropties aanpassen of uitbreiden. Dat geeft hen meer flexibiliteit, zonder dat voor elke wijziging een maatwerkoplossing nodig is."
De consument wil niet meer per se 'morgen in huis', maar vooral keuze en flexibiliteit over tijd en plaats van bezorging. Hoe zie je die trend?
„Dat is meer dan ooit het geval, zeker bij jongeren. Zij willen kunnen sturen: waar, wanneer en hoe wordt mijn pakket geleverd? Bijvoorbeeld: 'Op donderdag werk ik thuis, dus ontvang ik thuis mijn pakket' of 'Vrijdag ga ik sporten in de buurt van een pakketautomaat, dan kies ik voor een pakketautomaat'. Dat heb ik als consument zelf ook. Niet alles hoeft de volgende dag. Voor veel mensen geldt: als het duidelijk is wanneer het komt, is snelheid minder belangrijk dan betrouwbaarheid."
Ontvangers zijn extreem tevreden over bezorging in de pakketautomaten
Stephan van den Eijnden PostNL
En daar speelt de check-out een belangrijke rol bij.
„Wij zijn ervan overtuigd dat de consument uiteindelijk het succes van online shopping bepaalt. Je wilt het die klant zo gemakkelijk mogelijk maken, dus moet je ook duidelijk zijn over de bezorging en keuzes bieden. Dat kan met opties als ophalen bij een pakketpunt, een pakketautomaat, of gewoon aan huis. Daarnaast werken wij hard aan oplossingen die de check-out makkelijker maken. Een voorbeeld is dat je met je PostNL-account met één druk op de knop jouw gegevens en voorkeuren invult in de check-out. Dat scheelt veel frustratie – steeds opnieuw je naam en adres invullen – én dat vermindert afhakers in het bestelproces. Dit draagt uiteindelijk weer bij aan het succes van de webshop."
Out-of-Home, ergens anders bezorgen en ophalen dan thuis, groeit snel. Hoe zorg je ervoor dat de pakketautomaten gevuld raken?
„We proberen dat op twee manieren. Ten eerste door onze zakelijke klanten, de webshops, te laten zien wat het oplevert: hogere klanttevredenheid. Ontvangers zijn extreem tevreden over bezorging in pakketautomaten. Dus zijn we continu in gesprek met webshops om die Out-of-Home (OOH)-optie zichtbaar en mogelijk te maken in hun check-out. En ten tweede vertellen we consumenten, de ontvangers, over het gemak van de pakketautomaat: de meeste zijn 24 uur per dag toegankelijk en staan op een goed bereikbare plek, altijd dichtbij."
Hoe belangrijk is de rol van de webshophouder daarbij? Merk je draagvlak onder klanten voor Out-of-Home?
„Zeker. Steeds meer webshops zien het belang ervan en willen keuzes bieden aan hun klant. Soms is de bottleneck de IT – je kunt niet zomaar alles tegelijk implementeren, zeker niet bij grote partijen. Maar er is een sterk gedeeld belang: iedere klant in de check-out laten uitchecken én tevreden houden tot het pakket geleverd is. Samen zorgen we dat de juiste bezorgopties goed zichtbaar zijn."
Duurzaamheid is bij ons een kernwaarde, het zit verweven in onze manier van werken
Stephan van den Eijnden PostNL
Dinsdag is een drukke bezorgdag, terwijl veel mensen die dag op kantoor zijn. Is het spreiden van leveringen ook voor de zakelijke markt belangrijk?
„Absoluut. Dinsdag is inderdaad onze drukste dag, maar ook de dag waarop de meeste mensen aan het werk zijn op kantoor. Terwijl we streven naar het in één keer succesvol afleveren van pakketten. Met doordeweekse spreiding en het aanbieden van alternatieve levermomenten kunnen wij efficiënter en succesvoller werken en worden er minder kilometers gereden. Dat vermindert kosten en CO2-uitstoot, wat weer bijdraagt aan duurzaamheid. En het zorgt voor tevreden klanten die hun pakket krijgen wanneer zij dat willen. Het doordeweeks spreiden is dus een belangrijk onderwerp waarover we actief in gesprek zijn met webshops."
Hoe staat het met andere duurzame keuzes? Spelen die al bij klant en consument?
,,Steeds meer en het blijft uitdagend. Grote bedrijven en webshops vragen ernaar. Duurzaamheid is bij ons een kernwaarde, het zit verweven in onze manier van werken. Want als grote speler in de logistiek voelen we de verantwoordelijkheid om bij te dragen aan een samenleving met aandacht voor mens, milieu en maatschappij. Uiteraard kost dat soms geld, bijvoorbeeld bij het overstappen op schonere brandstoffen in vrachtwagens. Maar we zoeken vooral naar gezamenlijke oplossingen waar iedereen beter van wordt. Bijvoorbeeld door met klanten te werken aan kleinere verpakking – dat scheelt ruimte in de bus en het magazijn én vermindert uitstoot. Ook spelen we in op trends als het verminderen van retouren en het efficiënter plannen van leveringen."
Jullie zijn nog steeds de favoriete bezorger. Hoe houd je die positie vast?
„Door te investeren in kwaliteit, klantgerichtheid én in de relatie met zowel de webshop als ontvanger. Online aankopen doen is een digitale ervaring. Voor veel consumenten zijn wij het enige fysieke contact tijdens de bezorging aan de deur. Onze bezorgers zijn herkenbaar én bekend in de wijk. Ze zwaaien of maken een praatje op straat en aan de deur. Als een bezorger wisselt, is dat dan ook nieuws in de buurt. Die betrokkenheid maakt het verschil. Maar de keten moet kloppen: de webshop moet de processen op orde hebben, de communicatie aan de consument moet helder zijn en wij zorgen ervoor dat de levering soepel verloopt."
Tot slot: waar ben je het meest trots op?
„Dat het ons steeds beter lukt om de consument centraal te stellen in alles wat we doen. Alles wat we ontwikkelen, van de check-out opties tot de pakketautomaat en het moment aan de deur, is gericht op het verbeteren van de klanttevredenheid. En we helpen webshops daarin mee. Want als de consumenten blij zijn, zijn de webshops én wij dat ook. Het is fantastisch om te zien dat we met deze samenwerking op strategisch niveau succesvol zijn."
