Snelheid lijkt allesbepalend in de razende AI-race. Bestuurders experimenteren met AI-agents, copilots en automatisering, bang als ze zijn om de concurrentie voor te laten gaan. Ook TOPdesk, een toonaangevende Europese speler in servicemanagementsoftware, investeert volop in AI.
Ondertussen plaatst CEO Wolter Smit wel een flinke kanttekening bij de hype. „Ik ben een oude nerd en zie dagelijks wat AI inmiddels kan. Dit is echt groter dan de opkomst van internet of de smartphone. Maar tegelijkertijd zie je dat de implementatie binnen organisaties veel lastiger is dan mensen denken.”
Veel grote AI-initiatieven falen
Het probleem zit niet in de modellen zelf, maar in de informatie waarmee ze moeten werken. Publieke taalmodellen zijn getraind op enorme hoeveelheden openbare data. Binnen bedrijven ontbreekt die basis vaak. „Heel veel kennis zit simpelweg in de hoofden van medewerkers. Niemand heeft ooit de tijd genomen om die op te schrijven. Dan verwacht men dat een AI-agent daar ineens wel iets mee kan, maar zo werkt het natuurlijk niet.”
Juist daarom stranden veel grote AI-initiatieven, volgens RAND Corporation wel zo’n 80 procent (ongeveer twee keer zoveel als reguliere IT-projecten). Niet omdat de technologie tekortschiet, maar omdat organisaties hun eigen kennis onvoldoende hebben georganiseerd.
Aerodynamische stofzuigers
Smit ziet hetzelfde risico ontstaan als bij eerdere grote IT-projecten. Ook ERP-systemen beloofden ooit organisaties fundamenteel efficiënter te maken, maar bleken in de praktijk vaak veel complexer dan vooraf gedacht. „Dat zal hier ook gebeuren. AI kan ontzettend veel, maar organisaties gaan ontdekken dat ze lang niet alle mogelijkheden daadwerkelijk kunnen benutten.”
Toen hij onlangs een tentoonstelling over de jaren dertig bezocht, herkende hij iets van de huidige AI-hype. „Destijds werd aerodynamica enorm populair; ineens verschenen er aerodynamische stofzuigers en zelfs aerodynamische olie. Dat sloeg natuurlijk nergens op. Nu gebeurt hetzelfde. Iedereen plakt het label ‘AI’ erop, omdat niemand de boot wil missen.”
Dat gebrek aan realisme ziet hij regelmatig terug in bestuurskamers waar AI vooral als wondermiddel wordt gezien. „Mensen denken dat AI vanzelf oplost wat jarenlang is blijven liggen. Maar als medewerkers hun kennis nooit hebben vastgelegd, kan een taalmodel daar ook niets van maken.”
De echte waarde van mensen
Vanwege dat laatste maakt AI menselijke kennis juist belangrijker in plaats van minder belangrijk. Organisaties moeten eerst de impliciete kennis van ervaren medewerkers zichtbaar maken voordat AI er überhaupt iets mee kan, benadrukt Smit. „Je hebt juist mensen nodig om die kennis uit hoofden te halen en vast te leggen. Pas daarna kan een AI-agent het saaie, repetitieve werk overnemen.”
Dat betekent volgens hem ook dat soft skills voorlopig onmisbaar blijven. „Emotie kun je niet vervangen. Als je boos bent en je krijgt alleen een chatbot, voelt dat niet goed. Soms wil je gewoon een mens spreken.” Voor bestuurders ligt daar een belangrijke strategische keuze. Niet alleen investeren in AI-tools, maar ook in kennismanagement en de manier waarop medewerkers samenwerken.
“Als een nieuwe bank zegt dat de complete software door AI is gebouwd, ga je daar waarschijnlijk niet direct je spaargeld onderbrengen”
Wolter Smit TOPdesk
SaaSpocalypse of niet?
De opkomst van generatieve AI leidde de afgelopen tijd tot veel discussie over de zogenoemde SaaSpocalypse: het idee dat AI traditionele software grotendeels overbodig maakt. De plotselinge, massale verkoopgolf van software-aandelen versterkte de angst, en Smit begrijpt dat. „Ik maakte in vijf minuten een werkende versie van Tetris met één prompt. Als jouw software niet veel meer doet dan een simpele takenlijst, dan wordt het inderdaad lastig.”
Voor eenvoudige toepassingen verwacht hij daarom stevige concurrentie van AI-modellen die steeds meer zelfstandig kunnen bouwen. Maar voor complexe bedrijfssoftware ligt dat anders. „Als een nieuwe bank zegt dat de complete software door AI is gebouwd, ga je daar waarschijnlijk niet direct je spaargeld onderbrengen. Op een bepaald niveau worden governance, betrouwbaarheid en controle veel belangrijker.”
Lees ook: Frank Beerlage (Cloudera): ‘AI is onbetrouwbaar, onbeheersbaar en onbetaalbaar’
Denk groot, begin klein
Juist organisaties die complexe processen ondersteunen, kunnen volgens hem profiteren van AI in plaats van erdoor te worden verdrongen. „Wij moeten sneller ontwikkelen, maar tegelijkertijd onze klanten helpen hun kennis beter vast te leggen. Dat maakt onze dienstverlening uiteindelijk juist waardevoller.”
Wat moeten bestuurders vooral moeten weten is dat succes niet begint met een miljoeneninvestering, maar met realistische verwachtingen. Smit: „Loop niet blind achter leveranciers aan, anders koop je straks vooral aerodynamische olie. Denk groot, maar begin klein. Gebruik AI eerst voor toepassingen waarvan de meerwaarde direct zichtbaar is, zoals het verbeteren, vertalen of samenvatten van teksten. Dat levert vaak sneller rendement op dan complexe projecten waarin organisaties hopen dat AI complete bedrijfsprocessen autonoom gaat uitvoeren.”
“Ik zie bedrijven wedstrijden organiseren voor hun personeel over wie de meeste AI-tokens gebruikt. Daar geloof ik niet in”
Wolter Smit TOPdesk
Zelf experimenteren
Ook management speelt daarbij een belangrijke rol, voegt hij toe. „Bestuurders moeten zelf met AI experimenteren. Je hoeft geen programmeur te zijn; het is gewoon tekst. Pas als je begrijpt wat het wel én niet kan, kun je de juiste strategische keuzes maken.”
Juist enige terughoudendheid kan straks een concurrentievoordeel worden. „Ik zie bedrijven wedstrijden organiseren voor hun personeel over wie de meeste AI-tokens gebruikt. Daar geloof ik niet in. Kijk liever welke medewerker iets heeft gebouwd dat écht werkt en zorg dat de hele organisatie daarvan leert. Want uiteindelijk blijft ook in het AI-tijdperk één principe overeind: Garbage in, garbage out.”
5 lessen voor bestuurders
- 1.
Laat FOMO niet je AI-strategie bepalen. Investeer vanuit een duidelijke bedrijfsbehoefte, niet omdat iedereen het doet.
- 2.
Maak impliciete kennis expliciet. AI is pas waardevol als cruciale kennis is vastgelegd.
- 3.
Begin met concrete productiviteitswinst. Kleine toepassingen leveren vaak sneller rendement op dan ambitieuze AI-transformaties.
- 4.
Bescherm wat complex is. Juist software en processen waarin governance, betrouwbaarheid en sectorspecifieke kennis samenkomen, behouden hun waarde.
- 5.
Investeer evenveel in mensen als in technologie. AI vervangt repetitief werk, maar menselijke kennis, context en emotie blijven het verschil maken.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
