In bijna elke boardroom hangen de kernwaarden aan de muur, zoals bijvoorbeeld respect, betrokkenheid, integriteit. Maar muren bewegen niet. Mensen wel. En gedrag is aanstekelijker dan beleid. Wat leiders doen, weegt altijd zwaarder dan wat ze zeggen. Een CEO die zegt dat fouten mogen, maar zichtbaar geïrriteerd reageert bij tegenslag, kweekt angst. Een CFO die klantgerichtheid vooral als kostenpost ziet, vertraagt innovatie. Een CMO die zegt te geloven in verbinding, maar alleen meet op conversie, zaait wantrouwen. Een CHRO die werkgeluk predikt, maar nooit vraagt hoe het écht met mensen gaat, mist geloofwaardigheid. En een directieteam dat tijdens de jaarlijkse strategieoffsite de cultuur als 'afgerond project' beschouwt, vergeet dat cultuur nooit af is — cultuur wordt elke dag opnieuw gevormd door gedrag.
Feike Cats is Klanthousiasme- en Verleukexpert, auteur, directeur van Houden van Klanten en spreker bij het Sprekershuys.
Cultuur is geen traject, maar een kettingreactie
Organisaties investeren miljoenen in cultuurprogramma's, leiderschapsmodellen en interne campagnes. Maar cultuurverandering lukt pas als mensen gedrag zien dat ze willen volgen. Een leider die openlijk een fout toegeeft, nodigt anderen uit hetzelfde te doen. Een directieteam dat successen viert, laat zien dat waardering loont. Een bestuurder die een ochtend meedraait op de werkvloer, verkleint de afstand tussen strategie en praktijk meer dan honderd slides ooit kunnen doen. Mensen geloven geen campagnes. Ze geloven mensen.
In de jaren ’90 begon New York met iets futiels: elke kapotte ruit vervangen, graffiti verwijderen, rommel opruimen. Binnen een paar jaar daalde de criminaliteit spectaculair.
De 'broken windows'-les
In de jaren '90 begon New York met iets futiels: elke kapotte ruit vervangen, graffiti verwijderen, rommel opruimen. Binnen een paar jaar daalde de criminaliteit spectaculair. Niet omdat er meer werd gestraft, maar omdat er een nieuw normbesef ontstond. Het voorbeeld werd zichtbaar. En zichtbaar gedrag is besmettelijk. Precies zo werkt het in organisaties. Als de top zichtbaar luistert, gaan managers dat ook doen. Als managers complimenten geven, gaan teams elkaar waarderen. En als teams elkaar helpen, voelt de Klant het verschil.
Van stadion naar strategie
In voetbal zie je wat er misgaat: spelers eisen respect, maar schreeuwen scheidsrechters verrot. Trainers roepen om sportiviteit, maar vliegen zelf het veld in bij elk wissewasje. Clubs prediken waarden, maar kijken weg als hun sterspelers zich misdragen. En wie kijken er mee? Kinderen. Ze doen niet wat je zegt, maar wat je voordoet. Dat geldt ook voor organisaties. Wil je klantgerichtheid? Dan begint dat niet bij de frontoffice, maar in de boardroom. Wil je betrokkenheid? Dan moet de top zichtbaar meedoen, niet alleen motiveren. Wil je innovatie? Dan moet iemand in de C-suite het lef tonen om als eerste iets nieuws te proberen.
Voorbeeldgedrag is strategisch kapitaal
Voorbeeldgedrag is geen soft issue. Het is harde business. Onderzoek van Gallup toont aan dat teams met consistent leiderschap:
31 procent productiever zijn,
45 procent meer vertrouwen ervaren,
Tot 30 procent hogere klantloyaliteit laten zien.
En dat zie je in de praktijk:
Een CEO die één keer per maand een klant belt om persoonlijk feedback te vragen, zet een toon van oprechte betrokkenheid.
Een CFO die de vraag stelt „Wat levert dit op aan enthousiasme?" in plaats van „Wat kost dit?", verandert de discussie voorgoed.
Een CHRO die fouten bespreekbaar maakt in de eigen top, creëert veiligheid tot diep in de organisatie.
Een COO die tijdens een piekdrukte zelf helpt in de operatie, laat zien dat meewerken sterker motiveert dan elk intranetbericht.
Een CMO die klantverhalen deelt in plaats van kwartaalcijfers, maakt verbinding voelbaar in plaats van meetbaar.
Dat is geen soft gedoe. Dat is cultuurmanagement in zijn puurste, krachtigste vorm.
Lees ook: Stop met zeuren en klagen, zo word je een leider die de regie pakt
De spiegel van leiderschap
Veel organisaties worstelen met het gat tussen strategie en beleving. Op papier klopt alles: missie, visie, kernwaarden. Maar zodra je op de werkvloer komt, hoor je: „Ja, maar in de praktijk werkt het hier anders." Dat verschil wordt niet veroorzaakt door weerstand, maar door inconsequent voorbeeldgedrag. Medewerkers kopiëren gedrag dat ze zien beloond worden. Als de top onrustig is, worden afdelingen onrustig. Als de top vertrouwen uitstraalt, groeit de rust en het plezier. Gedrag is dus geen bijzaak — het is de strategie.
Van respect naar Verleuken
De meeste leiders willen dat hun mensen klantgericht, energiek en positief zijn. Maar enthousiasme laat zich niet sturen via dashboards. Je kunt het niet opleggen, je kunt het alleen voorleven. Een organisatie die zichtbaar plezier heeft in samenwerken, trekt vanzelf mensen aan die daarbij passen. Een leider die oprechte aandacht toont, creëert een cultuur van aandacht. En een team dat fouten bespreekt zonder schuld, ontwikkelt vanzelf meer lef. Daarom pleit ik voor minder beleidsdocumenten en meer dagelijkse daden. Niet nóg een campagne over respect of cultuur. Maar simpelweg leiders die het zichtbaar doen.
De goedkoopste én krachtigste strategie
Voorbeeldgedrag kost niets, maar levert alles op. Het is de katalysator voor vertrouwen, energie en resultaat. Het maakt gedrag aanstekelijk en cultuur tastbaar. Dus:
Stop met respect als zeikwoord.
Begin met voorbeeld als kracht.
En ontdek hoe enthousiasme en Verleuken vanzelf volgen.
Want uiteindelijk geloven mensen geen posters. Ze geloven mensen. En ze volgen degene die het zichtbaar voordoet.
Lees ook: Wen er maar aan, je hebt een voorbeeldfunctie als CEO
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
