Het was overal in het nieuws: een datalek bij logistiek partner Ceva Logistics, waardoor bestellingen bij onder meer bol, De Bijenkorf en Ajax flinke vertraging oplopen.
Klanten van De Bijenkorf moeten hierdoor tot zeker 3 september op hun bestellingen wachten, en ook retouren en terugbetalingen lopen vertraging op. Bij Ace & Tate zijn brillen momenteel alleen online te bestellen om ze in de winkel af te halen. Bol heeft delen van het assortiment offline gehaald, wat tot geannuleerde en vertraagde bestellingen leidt. Ook hebben de hackers mogelijk toegang gehad tot de persoonsgegevens van klanten. Ceva Logistics onthoudt zich vooralsnog van commentaar.
“In het ergste geval overschatten consumenten het risico en ontstaat er paniek”
Patrick Wessels
Reputatiemanagement: je verschuilen is geen optie
Hoe stuur je als directie op reputatiebehoud wanneer de toeleveringsketen op deze manier hapert? Is het strategisch verstandig om je als merk stil te houden totdat de storm overwaait? Consumentenpsycholoog Patrick Wessels reageert: „Voor een tussenpartij zoals Ceva is dat wel handig, maar merken zoals bol en De Bijenkorf moeten laten zien dat ze er professioneel mee omgaan en pro-actief het probleem aanpakken.”
Een proactieve en open houding is cruciaal, waarschuwt Wessels, om te voorkomen dat bij de eindgebruiker een vacuüm van onzekerheid ontstaat. „Onzekerheid is schadelijker dan het brengen van negatief nieuws. Je zult dus als bedrijf heel concreet moeten communiceren. Wat is er gebeurd? Wat gaat het bedrijf eraan doen en wat moet de klant ermee? In het ergste geval overschatten consumenten het risico en ontstaat er paniek. De slechtste optie is dan ook niets doen of de schuld afschuiven op, in dit geval, Ceva.”
Lees ook: Consumenten schatten de inflatie hoger in: ‘Beloon het consumentenbrein als de inflatie meevalt’
Crisiscommunicatie: focus op de gevolgen voor de klant
Toch slaat de crisiscommunicatie in de praktijk soms de plank mis door een overvloed aan details over het bedrijf. Wessels haalt een aantal voorbeelden aan van e-mails die hij heeft ontvangen. „In de e-mail van De Bijenkorf word ik heel uitgebreid geïnformeerd. Te uitgebreid, want veel informatie boeit me als consument minder. Het kan concreter en korter. Klanten willen weten: heeft het mij geraakt en moet ik iets doen? Een consument vraagt zich altijd af: what’s in it for me?”
Op de korte en middellange termijn is de opdracht voor het management helder: minimaliseer de onzekerheid, maar wees je bewust van de kwetsbare positie van klanten. ,,Dit incident moet eenmalig zijn. Bedrijven hebben nu een gele kaart ontvangen, maar bij herhaling gaan consumenten wel naar een concurrent.”
“Als bedrijf heb je een gele kaart te pakken en zul je dus onzekerheden helder en concreet moeten wegnemen”
Patrick Wessels
Datalekmoeheid en het risico van de ‘gele kaart’
Is er anno 2026 sprake van datalekmoeheid bij het grote publiek? Volgens Wessels deels wel, wat een strategisch voordeel kan zijn, mits het goed wordt gemanaged.
„Er treedt zeker gewenning op. Het menselijk brein koppelt oorzaak en gevolg vooral op korte termijn. Stel, je eet iets verkeerds en wordt binnen twee uur ziek, dan koppelt het brein de ziekte aan het eten. Maar is de tijdspanne te lang, dan gebeurt dat niet. In dit geval zit er heel veel tijd tussen en wordt het niet direct als negatief ervaren. Maar vergeet niet: als bedrijf heb je wel een gele kaart te pakken en zul je dus onzekerheden helder en concreet moeten wegnemen.”
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
