Stephan van den Eijnden is commercieel eindverantwoordelijk voor e-commerce bij PostNL. Met hem kijken we vooruit naar de komende feestmaand, de drukste periode als het gaat om het verzenden en bezorgen van pakketten, brieven en meer. Daar gaat een hele operatie aan vooraf en ook gedurende de drukke periode zelf is het constant hands-on voor het bedrijf.
Hoe kijk jij en PostNL als bedrijf elk jaar naar die gigantisch drukke periode: alleen maar leuk en uitdagend, of is er ook een vorm van gezonde spanning?
,,Het is echt de gezelligste tijd van het jaar. Een periode waarin collega's meewerken op een andere plek binnen het bedrijf. Niet alleen vanwege de capaciteiten, ook omdat het een mooie traditie is bij ons: in de drukke periode een dagje meedraaien in de bezorging en sortering van pakketten en post.''
,,We zijn al lang voor deze periode bezig om de operatie zo goed mogelijk te laten verlopen. Het is niet zo van: 'Oh, over vier weken wordt het druk. We moeten nu iets doen'. We werken hier het hele jaar aan op onze commerciële en operationele afdeling, daar werken de mensen van wat wij forecasting en commerciële regie noemen. Zij zien welke volumes we gedurende de feestmaand mogen verwachten. Hetzelfde geldt voor de inzet, de supply chain-management. Zodoende komt er een inzetplanning waar we regelmatig overleg over hebben met elkaar om alles goed af te stemmen.''
Elke keer worden de verwachtingen besproken en waar nodig bijgesteld. Dat doen we op basis van ervaring, data en input van de grote, zakelijke klanten
Er wordt dus vroeg in het jaar met die BSKNJ-planning gestart?
,,Dat klopt. We kijken bijvoorbeeld naar hoe de dagen dit kalenderjaar vallen. Zo valt Black Friday in 2024 heel dicht op Sinterklaas. Normaal hebben we een groter aantal dagen waar heel veel volume langskomt. Nu niet. Gewoonlijk gaat het om 12 tot 14 dagen, dit jaar is het in vijf dagen gepropt. Hoe we dat kunnen overbruggen, daar hebben we met Commercie en Operatie overleg over. Steeds vaker. Van op een maandelijkse basis naar tweewekelijks, wekelijks tot zelfs dagelijks in de drukste weken. Elke keer worden de verwachtingen besproken en waar nodig bijgesteld. Dat doen we op basis van ervaring, data en input van de grote, zakelijke klanten. Met die partijen staan we continu in contact om te bekijken wat ze verwachten aan volumes. Daar maken we modellen van. Modellen voor de beste prognoses om er de juiste verwerkingsstrategie op los te laten.''
Die modellen zijn niet alleen enorm belangrijk voor PostNL, maar zeker ook voor jullie klanten.
,,Zeker, wij krijgen te maken met piekdagen. Hetzelfde geldt voor de webshops. Die moeten ook voorsorteren op de drukke periode waarin ze misschien in het weekend moeten werken of extra dagen en menskracht in kunnen zetten. Wij attenderen onze zakelijke klanten er tijdig op en hebben het hele jaar door, wanneer nodig, contact om samen zo goed mogelijk te kunnen schakelen.''
Black Friday is de start van de topdrukte. Best bijzonder, want nog niet eens zo lang geleden was het koopjesfeest in ons land nog vrij onbeduidend. Nu is dat wel anders.
,,Absoluut. Je ziet nu wel dat Black Friday steeds vaker wordt opgerekt. Het begint soms al weken eerder, juist om de drukte te spreiden. Dat is goed voor ons allemaal. Om in de keten het goed voor elkaar te hebben en te zorgen dat de volumes enigszins worden verdeeld over een langere periode. Wij adviseren webshops om hun klanten erop te attenderen tijdig hun producten te bestellen. Er is sowieso heel veel overleg met onze klanten. Het hele jaar door. Dat leidt tot het beste resultaat en we weten zo van elkaar wat we mogen verwachten. Wanneer het volume omhoog gaat, wanneer er meer vrachtwagens moeten worden ingezet, om een voorbeeld te noemen.''
Op die manier verloopt het gehele proces zo rimpelloos mogelijk…
,,Zeker, en zeer belangrijk is dat de consument tevreden is. Die tevredenheid hangt samen met de kwaliteit van bezorging, maar ook met de verwachtingen van de consument. Daarom vragen we consumenten om op tijd hun pakjes voor 5 december te bestellen. Kijk, we zijn heel erg goed voorbereid, maar de planning in de feestmaand is wel zeer strak. We doen er alles aan om die planning zo perfect mogelijk te houden en daar past de juiste communicatie bij.''
Aan het einde van het jaar zijn er dagelijks in plaats van 4.500 bezorgritten om en nabij 6.000 bezorgritten en wordt het aantal vrachtwagens opgeschaald van zo'n 950 tot 1.200 vrachtwagens. Het geeft aan hoe groot het volume van bezorging van eind november tot begin januari is. Ook dat vereist een extra gestroomlijnde organisatie.
Het draait allemaal om een mooi samenspel tussen ons, de klant, consument en de brancheorganisatie
,,We willen juist dan ook de hitrate zo hoog mogelijk houden. Het houdt in dat de bezorging bij de consument in één keer goed gaat. Dat de deur bij de consument daadwerkelijk opengaat wanneer de bezorger aan de deur staat. Onze app en ruim 9 miljoen accounts zijn daar een uitstekende tool bij. Daarin kan iemand aangeven dat wanneer hij of zij niet op tijd thuis is om het pakje aan te nemen, de bezorger direct door kan naar een retailpunt of naar een pakketautomaat. Of iemand kan aangeven dat het pakket op een veilige plaats rond het huis kan worden bezorgd, bijvoorbeeld onder een afdakje achter het huis. De app is als het ware een besturing voor de consument. Met dat stuur heeft iemand zelf in de hand of een bestelling op tijd op de juiste plek wordt afgeleverd. Iets dat we ontzettend belangrijk vinden.''
De duurzaamheid van bezorging staat eveneens hoog in het vaandel bij PostNL. Hoe minder kilometers die nodig zijn om een pakketje te bezorgen, hoe beter. Jullie zetten daar flink op in met behulp van de nieuwste technologie.
,,Een voorbeeld daarvan is het gebruik van AI in de routeplanning. Daarmee optimaliseer je routes en beperk je het aantal gereden kilometers. Hetzelfde geldt voor de retailpunten en pakketautomaten die we inzetten. Het helpt enorm. Daarnaast bezorgen wij vanaf 1 januari 2025 emissievrij in binnensteden met een uitstootvrije zone.''
Je kijkt met vertrouwen naar de komende periode?
,,Dat doe ik zeker. Het draait allemaal om een mooi samenspel tussen ons, de klant, consument en de brancheorganisatie. Is dat samenspel er, dan hebben we er al het vertrouwen in. Wij zijn in ieder geval volledig voorbereid op de feestdagen. PostNL is er helemaal klaar voor. En zelf ga ik zeker ook nog een dagje pakketten bezorgen. Ik heb er zin in.''
Lees ook: 'De klant wil gezien en gehoord worden'
In onze wekelijkse nieuwsbrief vind je het beste van BusinessWise die week. Abonneer je gratis en blijf altijd op de hoogte!
