Zo geeft PostNL klantbeleving de hoofdrol

Bosma is mede verantwoordelijk voor de continue transformatie die een klantgericht bedrijf doormaakt. Dit doet ze met haar team, maar vooral ook samen met de hele organisatie: ,,Alles wat we bij PostNL doen: bezorgen, sorteren, de manier van organiseren, het bouwen van kennis en vaardigheden, moet optimaal bijdragen aan wat klanten en consumenten belangrijk vinden. En dat betekent ook stoppen met dingen die zij niet belangrijk vinden. Het is een langetermijnplan: elke dag zorgen we dat we het een beetje beter doen: versterken wat klanten fijn vinden en verbeteren wat niet goed genoeg is."

De aanpak van PostNL

De aanpak is inmiddels concreter dan ooit. Was het in de tijd van ons gesprek een jaar geleden nog vaak een kwestie van grote groepen meenemen in het waarom van klantgericht werken, nu zoekt Bosma steeds meer de verbinding met het dagelijkse werk van collega's.

Hoe houden jullie balans tussen zakelijke klanten en consumenten?

„In principe is het fifty-fifty. Voor ons zijn beide groepen cruciaal. We weten dat de bezorging bijna de helft van de totale tevredenheid over een online aankoop bepaalt. Dus als de consument blij is met ons, is de zakelijke klant dat ook. Maar de zakelijke klant wil ook makkelijk met ons kunnen werken en voorspelbare, passende dienstverlening krijgen die hen helpt succesvol te zijn. Daar moeten we net zo hard aan werken."

Jullie werken veel samen met webshops aan de ideale check-out. Hoe ziet die samenwerking eruit?

„We helpen webshops optimaal klantgericht te zijn door te adviseren over de beste presentatie van bezorgopties in de check-out. Hierbij kijken we ook naar check-out services die de consument helpen versimpelen, zoals automatisch invullen van adresgegevens via de PostNL-app. Samen analyseren we: wat werkt voor jouw klanten? Met onze ervaring, data en digitale proposities helpen we de webshop succesvoller te zijn. Een betere klantbeleving zorgt namelijk niet alleen voor hogere conversie bij de webshop, maar ook voor meer tevreden klanten die graag terugkomen."

Vorig jaar spraken we over de balans tussen personalisatie en efficiëntie. Is daar ontwikkeling in?

„Zeker. De crux om dat goed te doen, ligt in de samenwerking met onze zakelijke klanten. De consument wil zelf kiezen waar en wanneer hij zijn pakket ontvangt. Dat geeft hem flexibiliteit die wij moeten organiseren. Die keuze willen consumenten het liefst al maken tijdens het afrekenen, in de check-out. De échte grote winst zit dan ook daar, ook voor de zakelijke klant.''

„Bijvoorbeeld: als we in de check-out vragen of levering morgen nodig is of dat het ook donderdag of vrijdag mag, kiest een groot deel van de consumenten voor later. Zo krijgen we die optimale slag tussen personalisatie en efficiëntie. En als het niet lukt om dit samen met onze klant in de check-out te realiseren, of een consument wil later de route van het pakket toch nog wijzigen, dan helpt onze app hierbij. Al met al versterkt deze aanpak ook de relatie van de webshop met de consument. En dat kan weer tot meer omzet leiden wanneer een tevreden klant bij de webshop terugkomt."

Hoe zorg je dat klantgericht werken echt in de haarvaten van iedereen bij PostNL terechtkomt?

,,Het zit al steeds meer in onze haarvaten. Eerst vertelden we het hele verhaal aan groepen: waarom is het belangrijk, hoe helpt het om succesvol te zijn? Dat is nog steeds nodig, vooral bij nieuwe collega's, maar nu maken we het persoonlijker. Wat kun jíj doen, hoe kan ík jou helpen? Hoe concreter we zijn over onze beloften richting klanten en consumenten, hoe makkelijker het wordt voor collega's om eraan te voldoen. Bijvoorbeeld door intern met elkaar tastbaar te maken wat we klanten en consumenten beloven en wat ze van ons mogen verwachten. Door deze beloftes tastbaar te maken is het voor collega's duidelijk: dit sluit aan bij mijn werk en daar kan ik bij helpen en het verschil maken."

Kun je meten of die transformatie in klantgerichtheid werkt?

"Jazeker, alleen door te meten kun je leren en bijsturen. We analyseren waar klanten tegenaan lopen, gaan daarmee aan de slag en kijken gedurende het proces wat wel en niet werkt. Een mooi voorbeeld is de introductie van de mogelijkheid om direct contact te leggen met de bezorger. We zagen dat het een vervelend moment is wanneer een pakket volgens de app is bezorgd, maar jij hebt 'm niet. Dit kan verschillende oorzaken hebben, waar we een te lastig proces voor hadden. Nu kun je via de app aangeven dat het niet goed is gegaan. De bezorger krijgt dan direct een berichtje en kan aangeven waar hij of zij het pakket heeft neergelegd. Deze verandering was natuurlijk niet in 1 keer geregeld. We hebben tijdens de ontwikkeling continu gekeken of het werkt voor zowel de bezorger als de consument. En nu zien we dat deze verandering zorgt voor een hogere NPS.''

En hoe organiseer je die continue verbetering? Hoe betrek je collega's erbij bijvoorbeeld?

„Uiteindelijk weten de collega's het beste wat zakelijke klanten en consumenten willen en waar ze tegenaan lopen. We zijn daarom aan de slag gegaan om te zorgen dat feedback van consumenten en zakelijke klanten nog sneller en makkelijker bij de juiste persoon intern terecht komt. Zodat het snel opgelost kan worden. We vragen actief naar de input van collega's zodat we de juiste dingen met elkaar doen."

Zijn er bijzondere piekmomenten in het jaar waar klantbeleving extra aandacht krijgt?

„Elk pakket moet goed gaan. Elke dag, elk moment, elk pakketje is een kans om een bijzonder moment te leveren aan consumenten, voor onze klanten. Sommige periodes zijn daarin uitdagender, bijvoorbeeld rond feestdagen als Sinterklaas, Kerst en Black Friday. Die momenten zijn echter wel helder, goed te voorspellen en het begrip vanuit klanten en consumenten is groot: iedereen weet dat het dan drukker is. Daar kunnen we ons goed op voorbereiden met extra bezorgers, extra busjes en extra bezorgdagen.''

„Maar er zijn ook minder goed te voorspellen pieken. Begin zomer bijvoorbeeld, als mensen vakantiegeld ontvangen, er veel vrije dagen zijn of het ineens heel goed weer wordt. Die periode is voor ons spannend én leuk, omdat het bestelgedrag lastiger te voorspellen is en klantbeleving mede daarom extra aandacht nodig heeft. Het vraagt om flexibiliteit van het hele PostNL-team."

Wat maakt PostNL de favoriete bezorger van Nederland?

„Voor consumenten bestaat dat uit een paar dingen: een vertrouwd gezicht aan de deur, vriendelijkheid, zorgvuldig omgaan met het pakket en doen wat is afgesproken. Ook geven we zo veel mogelijk regie aan de consument via onze app en notificaties. Zo sluiten we aan bij het leven van de consument en niet andersom. Daarnaast is het merk dichtbij: we staan midden in de samenleving, zijn zichtbaar in de straat. En we spelen bijvoorbeeld ook een rol in maatschappelijke projecten, waar bezorgers een melding kunnen maken als zij zich zorgen maken om een bewoner. Dat alles maakt ons voor veel mensen de favoriete bezorger."