Je luistert wel. Maar waarom voelt je team zich dan niet gehoord?

Ronald, teamleider in de zorg, kijkt me stomverbaasd aan. 'Ze zeggen dat ik niet luister. Maar ik ben er toch? Ik stel vragen, ik knik, ik herhaal wat ze zeggen…' En toch zei zijn team na het laatste overleg: 'Waarom zouden we nog iets delen? Hij hoort het wel, maar het komt totaal niet aan.' Dat is de paradox die veel leiders herkennen: we denken dat we luisteren en toch haken mensen af. Ze geloven dat jij je best doet, ze merken er alleen niks van.

Luisteren is leiderschap

Goed luisteren is misschien wel de meest onderschatte leiderschapsvaardigheid. Want leidinggeven draait uiteindelijk om relaties. En relaties beginnen bij écht luisteren. Als mensen zich gehoord voelen, durven ze zich uit te spreken. Dan krijg je informatie en ideeën die je anders nooit had gehoord. Door echt te luisteren, ben je bovendien benaderbaar. En dat maakt je niet alleen prettiger om mee samen te werken, maar simpelweg beter in je werk.

Denk je dat je luistert? Dan overschat je jezelf. Volgens onderzoek van Zenger & Folkman denkt 94 procent van de managers dat ze bovengemiddeld goed luisteren. Maar slechts 11 procent van hun medewerkers voelt zich écht gehoord. Waarschijnlijk die collega's die na elk overleg zeggen: 'Sterk gesprek, hoor. Fijne energie in de groep.' Het slechte nieuws is dat dus ook jij je luistervaardigheid overschat. En dat komt omdat je hebt geleerd dat dit luisteren is:

Stil zijn terwijl de ander praat

Af en toe knikken

Herhalen wat iemand net zei.

Ik hoor wat je zegt...

Daarom hoor je ook zo vaak: 'Ik hoor wat je zegt…'Meestal in combinatie met zo'n aangeleerd empathisch hoofdknikje. Even tussen jou en mij: als ze je dit ooit in een training laten oefenen, niet twijfelen, maar wegwezen. Desnoods via het systeemplafond.

Waarom? Omdat zo'n zin het officiële startschot is van nep-luisteren. En stiekem weet je dat zelf ook wel. Je zit er netjes bij: voorovergebogen, geconcentreerde blik, je knikt en humt je suf. Je zou jezelf bijna een luisterkampioen noemen. Maar ondertussen is het in je hoofd drukker dan op Schiphol tijdens de zomervakantie. Dat is geen onwil, maar gewoon hoe je brein werkt. En dat komt door Karen.

Karen, jouw innerlijke stoorzender

We moeten het even hebben over Karen. Niet de collega van boekhouding met drie soorten thee op haar bureau. Nee. Ik bedoel die stem in je hoofd, de automatische piloot van je brein: oplossingsgericht, efficiënt, rationeel. Precies wat je als leider vaak nodig hebt. Behalve als je collega zegt: 'Ik wil even met je praten want het zit me al maanden niet lekker...'

Als je niet oppast, roept Karen: 'Geen zorgen, ik neem het wel over.' En voor je het weet, racet ze richting de oplossing. Vol gas. Zonder gordel. Ze negeert stopborden en slalomt behendig om emoties heen. Ondertussen denk jij dat je luistert, maar eigenlijk ben je een bijrijder in je eigen hoofd, terwijl Karen zonder richtingaanwijzer een van de vier luisterravijnen in scheurt.

Volgens Zenger en Folkman zijn de beste luisteraars niet de stilste, maar de actiefste

Competitief luisteren Je doet alsof je luistert, maar in je hoofd schrijf je al een tegenbetoog. Karen zet haar bril recht en denkt: "Klopt helemaal niks van. Ik leg zo wel even uit hoe het echt zit."

Defensief luisteren Je hoort alles als kritiek. Zelfs bij een simpele vraag als: "Wil je het raam dichtdoen?" kruist Karen haar armen en denkt: "Aha. Dus het ligt weer aan mij."

Selectief luisteren Je filtert de informatie op wat je kent. Karen hoort vooral wat haar gelijk bevestigt: "Zie je wel? Ik had gelijk!" De rest? Gaat rechtstreeks je spamfilter in.

Pseudoluisteren Je zit er wel, maar mentaal ben je al naar de volgende meeting of op de padelbaan. Karen staat al bij de uitgang van je brein, jas aan, klaar om te vertrekken: "Gaan we nog iets nuttigs doen, of was dit het?"

Goede luisteraars zijn geen passieve sponzen, maar trampolines

Wat doen de beste luisteraars anders?

Volgens Zenger & Folkman zijn de beste luisteraars niet de stilste, maar de actiefste. Ze stelden verdiepende vragen. Ze creëerden vertrouwen. Ze gaven suggesties, maar pas als die welkom waren. Ze bewogen dus mee in het gesprek, zonder het over te nemen.

Goede luisteraars zijn geen passieve sponzen maar trampolines. Ze absorberen niet alleen, maar geven ook energie terug. Ze vangen je op, brengen beweging in het gesprek en laten je hoger springen dan je zelf had gekund. De vijf stappen voor luisteren met impact

Zenger & Folkman ontwikkelden een handig stappenplan waarmee je steeds een laagje dieper luistert: van aanwezig zijn, naar begrijpen, naar richting geven zonder het gesprek over te nemen. Sla je stappen over, bijvoorbeeld door direct met een oplossing te komen, dan haakt de ander af. Bouw je rustig op, dan voelt de ander zich gehoord én durft hij je te volgen. Hoe zien die stappen eruit?

Stap 1 – Creëer veiligheid met volle aandacht Zorg dat je tijd hebt voor een gesprek, leg je telefoon weg. Sluit je laptop. Zeg bijvoorbeeld: 'Ik leg alles even aan de kant, ik wil goed luisteren.' Laat met je houding zien: ik ben hier.

Stap 2 – Luister om te begrijpen Niet om te reageren. Niet om te sturen. Hou Karen met haar oplossingen in bedwang en vraag door: 'Wat bedoel je precies met…?;

Stap 3 – Lees tussen de regels door Niet iedereen zegt wat hij voelt. Toon, blik en houding zeggen vaak meer dan woorden. Reageer niet alleen op wat je hoort, maar op wat je ziet gebeuren zoals fronsen, zuchten, wegkijken. Zeg wat je opvalt: 'Ik zie je aarzelen. Wat gebeurt er?'

Stap 4 – Erken emoties Veel leiders vinden emoties lastig. Ze willen dóór, liefst met een oplossing. Maar emoties zijn geen ruis, ze geven richting. Als je daar ruimte voor maakt, bouw je vertrouwen. En zonder vertrouwen? Geen beweging. Wat helpt: Laat stiltes vallen. Geef ruimte aan de emotie. Ga niet relativeren ("zo erg is het toch niet") of direct oplossen. Reflecteer: 'Dit raakt je echt hè?'

Stap 5 – Bied richting, zonder over te nemen Dit is de lastigste stap. Richting geven werkt pas als iemand zich gehoord voelt. En zelfs dán: liever een goede vraag dan een snel advies. Op dit niveau is luisteren geen techniek meer, het is samenwerking. Wat helpt: Stel vragen die uitdagen en ruimte geven: 'Wat gebeurt er als je het tegenovergestelde probeert?' Versterk wat de ander al aandraagt: 'Interessante gedachte, hoe zou dat werken?' Deel je ideeën voorzichtig, zorg eerst voor toestemming: 'Ik heb een idee, wil je het horen?'

Wat er verandert als je echt luistert

Een maand later zit Ronald weer met zijn team. Hij opent anders: 'Ik wil terugkomen op vorige keer. Toen was ik er niet echt bij. Vandaag wil ik beter luisteren.' Hij zet zijn telefoon op stil en stopt hem in zijn tas. Wanneer Anouk begint te praten, onderbreekt hij haar niet. Hij stelt vragen. Hij benoemt wat hij ziet. Hij is aanwezig. Na afloop zegt Anouk: 'Voor het eerst voelde het alsof je me écht hoorde.' En Ronald zegt: 'Ik moest mijn innerlijke Karen continu terugfluiten. Maar het was het waard.'

Wat helpt jou om toch een beetje aanwezig te blijven en Karen stil te houden? Vraag dit… eh… voor een vriend. Benieuwd naar jouw tips. Je helpt er misschien een collega mee. Of mij.

(En vond je dit nuttig? Deel het dan even! Samen maken we leiderschap in Nederland een stukje beter. Bedankt, ook namens je team. En je manager. En waarschijnlijk ook je partner. En de plant op je bureau)

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in: