De valkuil van agentic AI: blindstaren op kostenreductie
De soms terechte angst rondom agentic AI is dat het banen kost en organisaties efficiënter, maar ook killer maakt. Technologie neemt werk over, bedrijven snijden in kosten en de winst stijgt. Het klassieke automatiseringsverhaal. En eerlijk is eerlijk: die reflex is begrijpelijk. In economisch onzekere tijden is kostenreductie een snelle, meetbare knop om aan te draaien. Maar misschien kijken we verkeerd.
Leiders die AI primair zien als kostenbesparingsmachine, reduceren hun rol tot spreadsheetmanagement. Ze optimaliseren marges, herstructureren FTE’s en presenteren een strak kwartaalresultaat. Dat is in mijn optiek geen leiderschap met ambitie, maar beheer zonder ziel. Een echte leider begint niet bij de vraag waar kunnen we schrappen?, maar bij de vraag waar willen we groeien? En wat willen we méér betekenen? Welke ambitie durven we eindelijk waar te maken?
Agentic AI als capaciteitsvermenigvuldiger voor organisaties
Agentic AI is geen veredelde kostenpost, het is een capaciteitsvermenigvuldiger. Het vergroot denk- en uitvoeringskracht. De vraag is dus niet hoeveel mensen je kunt vervangen, maar hoeveel waarde je kunt toevoegen. Winst die voortkomt uit krimp is eindig. Winst die voortkomt uit waardecreatie is schaalbaar.
Technologie neemt het repetitieve werk over, zodat mensen zich kunnen richten op relaties, creativiteit en vertrouwen
Job van den Berg AI expert
Ja, je kunt een supportteam van tien naar twee brengen. Dat is ingrijpend en soms onvermijdelijk. Maar stel dat die andere acht mensen zich omscholen en dichter op de klant, de innovatie of de missie komen te zitten. Stel dat zij proactief klantbehoeften signaleren, communities bouwen en nieuwe proposities testen. Dan verschuift het gesprek van ‘kosten besparen’ naar ‘impact vergroten’.
Bedrijven die sterk inzetten op customer experience begrijpen dit. IKEA besluit niet minder, maar méér mensen in de winkel te zetten, juist om de beleving te versterken. Salesorganisaties kiezen er bewust voor om teams vaker en dieper met klanten in gesprek te laten gaan. Technologie neemt het repetitieve werk over, zodat mensen zich kunnen richten op relaties, creativiteit en vertrouwen. Herschikking van werk leidt dan niet tot verschraling, maar tot verdieping.
Dat is een fundamenteel andere kijk op productiviteit. Productiviteit gaat niet alleen over minder uren per output, maar ook over méér betekenis per interactie.
Hoe automatisering zorgt voor meer menselijk contact
Hetzelfde geldt voor de overheid. Als agentic AI processen zorgvuldig overneemt – met nadruk op zorgvuldig, ethisch, veilig en soeverein – ontstaat er ruimte. Ruimte voor maatwerk. Ruimte voor menselijk contact. Ruimte voor het gesprek dat verder gaat dan een formulier. We hebben de afgelopen decennia publieke dienstverlening steeds verder geprotocolleerd en gedigitaliseerd: loketlogica, standaardantwoorden en doorverwijzingen.
Agentic AI kan juist het tegenovergestelde mogelijk maken: minder administratieve druk en meer tijd voor echte dienstverlening. Niet minder ambtenaren, maar ambtenaren die weer ambtenaar mogen zijn. Niet minder contact, maar beter contact. Je zou kunnen zeggen dat agentic AI fysieke en menselijke interactie opnieuw centraal kan zetten, omdat het de bureaucratische ballast reduceert. De kernvraag is dus: waar positioneer je de mens? Aan de randen, als kostenpost? Of in het hart van je strategie, als drager van betekenis?
Veel vooruitstrevende organisaties zien AI als strategische hefboom, niet als financiële schaafmachine
Job van den Berg AI expert
Mijn voorspelling is dat overheden en bedrijven die agentic AI inzetten om grotere ambities na te jagen – om echte maatschappelijke en klantvragen op te lossen – aan het langste eind trekken. Organisaties die zeggen: we gebruiken AI om sneller te leren, beter te begrijpen en persoonlijker te bedienen. Niet: we gebruiken AI om goedkoper te worden.
En het interessante is dat veel vooruitstrevende organisaties al voor die weg kiezen. Zij zien AI als strategische hefboom, niet als financiële schaafmachine. Natuurlijk moet dit alles ethisch, veilig en verantwoord gebeuren. Dat is geen bijzaak, maar een randvoorwaarde. Transparantie, menselijke controle, dataveiligheid en digitale soevereiniteit zijn essentieel. Maar laten we het debat niet vernauwen tot alleen risico’s en beheersmaatregelen.
Zet de mens in het hart van je AI-strategie
Laten we daarom het gesprek voeren over ambitie. Over de vraag hoe agentic AI ons kan helpen om menselijker te worden in plaats van killer. Hoe het organisaties niet alleen efficiënter, maar ook moediger kan maken. Hoe het ruimte kan creëren om dichter bij klanten, burgers en medewerkers te staan. Misschien is de echte tegenstelling niet mens versus machine, maar krimpdenken versus groeidenken.
Ontvang elke week - op maandag - het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en maak kans op een Apple Watch!
