Creativiteit en techniek worden vaak gezien als tegenpolen – zoals water en vuur. Maar volgens Rens van Geel, CEO van het digitale bureau NOBEARS, zit juist de magie in het combineren van deze twee werelden. In deze aflevering van Hoe word ik deelt hij zijn inzichten en praktische voorbeelden over hoe je creativiteit en techniek kunt laten samenkomen om krachtige klantervaringen te bouwen.
Creativiteit en techniek als complementaire krachten
Volgens Van Geel begint alles met een merkbelofte: waar staat jouw organisatie voor en welke emotie wil je opwekken bij je klanten? Vervolgens moet je de belofte via techniek waarmaken – van je website en bestelproces tot je klantenservice. „Creativiteit is emotie, techniek is rationeel," legt hij uit. „Maar juist door vanuit een creatieve bril naar techniek te kijken, ontstaat er iets enorm krachtigs. Je voelt het wanneer dat klopt: je snapt het met je hoofd, maar je voelt het in je buik."
Van Geel wijst op het belang van customer experience: „Je klantreis is het bewijs van je merkbelofte aan de voorkant. Je klant beslist tijdens die reis of ze jouw merk willen vertrouwen en trouw blijven."
Praktische voorbeelden van creativiteit en techniek die samenkomen
Een treffend voorbeeld is Apple, wat Van Geel betreft. „Think different – dat is hun merkbelofte," legt hij uit. „Je voelt je als creatieve geest onderdeel van een community door hun producten te gebruiken, maar ze maken het ook functioneel perfect. Dat klopt aan alle kanten. Ze maken waar wat ze beloven." Een ander voorbeeld: Upfront, een merk dat transparantie centraal stelt. „Hun ingrediënten staan op de voorkant van de verpakkingen en ze delen eerlijk marges én negatieve reviews. Dat geloofwaardige, transparante gevoel zit in alles wat ze doen."
Van Geel benadrukt dat dit principe niet alleen voor grote merken geldt. Ook andere bedrijven kunnen hun klantreis aanpassen aan hun merkbelofte.
Waar gaat het vaak fout?
Volgens Van Geel ontstaat de grootste uitdaging wanneer organisaties niet consistent zijn. „De merkbelofte blijft slechts een belofte als die niet wordt waargemaakt in de klantreis," merkt hij op. Verzuiling in technologie of afdelingen (bijvoorbeeld marketing en sales die niet op één lijn zitten) is vaak de boosdoener. „Een merk begint van binnen, bij de cultuur. Pas als iedereen de merkbelofte snapt en leeft, kun je deze ook naar buiten toe uitstralen."
Dit is de reden waarom NOBEARS veel aandacht besteedt aan interne betrokkenheid. „Een sterk merkverhaal moet niet alleen klanten overtuigen, maar ook intern gedragen worden. Iedereen in je team en organisatie moet het merk ademen."
Luister ook de andere afleveringen met Rens van Geel
Hoe word ik beter in mijn ambities waarmaken?
MEER LUISTEREN? Hier vind je alle afleveringen:
