'Beste Jeroen, bedankt dat je sinds 2015 lid van Netflix bent. We hopen dat je geniet van alles wat we te bieden hebben. Op 16 december 2025 werken we je maandelijkse prijs bij naar 15,99 euro'. Lars Boersma, advocaat bij Finch Dispute Resolution, heeft het mailtje ook gekregen. En de inhoud is hem een doorn in het oog. Boersma is advocaat van de stichting die een collectieve actie tegen Netflix heeft aangekondigd. Sinds 2017 heeft Netflix de prijzen eenzijdig voor lopende abonnementen in Nederland tot wel 75 procent zonder enige transparantie verhoogd. En dat is volgens de stichting in strijd met de EU-regels voor consumentenbescherming.
De consument heeft ook helemaal geen onderhandelingskracht: ze staan voor een voldongen feit
Lars Boersma Advocaat bij Finch Dispute Resolution
Boersma: „Waarom voeren ze deze prijsstijging door? In de gebruikersovereenkomst staat ook niks vermeld. Het is een eenzijdige prijsstijging. Ze geven in de mail ook niet de mogelijkheid om het abonnement op te zeggen. De consumenten weten helemaal niet waar ze aan toe zijn en waarom hun abonnement duurder wordt. Kan het misschien te maken hebben met de forse boete die Netflix onlangs heeft gekregen van de Autoriteit Persoonsgegevens? Ik weet het niet. De consument heeft ook helemaal geen onderhandelingskracht: ze staan voor een voldongen feit.''
De algemene voorwaarden
De stichting vindt dat Netflix gebruik maakt van een eenzijdige prijswijzigingsclausule in haar algemene voorwaarden waarmee de streamingdienst de prijzen van abonnementen tussentijds kan verhogen zonder instemming van de abonnees. Volgens Boersma is deze clausule oneerlijk en in strijd met de EU-richtlijn 'oneerlijke bedingen', die consumenten beschermt tegen oneerlijke voorwaarden in overeenkomsten met verkopers.
„In de algemene voorwaarden, die je hoort te krijgen op het moment dat je een abonnement afsluit, moet een bedrijf op duidelijke en begrijpelijke wijze uitleggen hoe zij omgaat met prijsstijgingen", legt Boersma uit. „Denk daarbij bijvoorbeeld aan: wanneer, hoe vaak, hoeveel wordt de prijs verhoogd? Het zijn relevante vragen. Dat doet Netflix niet, terwijl dat er wel in hoort te staan. De overeenkomst is niet duidelijk en niet transparant. Je ziet het meestal wel in de huurovereenkomst van een woning, dat de huurprijs bijvoorbeeld elk jaar op 1 juli omhooggaat conform het inflatiecijfer van een bepaalde maand. Dat is een hele objectieve maatstaf om prijzen te verhogen.''
Lees ook: Apple's prijsstrategie achter nóg duurdere iPhones (en dat komt niet door Trump)
Netflix-claim in andere landen
Eerder dit jaar diende een soortgelijke rechtszaak in Duitsland. De rechter oordeelde dat de prijsstijgingen van Netflix onrechtmatig waren. Ook in Oostenrijk was een collectieve actie tegen de streamingsdienst. Dit heeft geleid in een schikking waarbij klanten gecompenseerd werden. De Stichting Consumentenbelang Nederland heeft Netflix Nederland intussen een brief gestuurd en het probleem aangekaart. Boersma: ,,De stichting eist compensatie voor consumenten, maar wil vooral ook dat de voorwaarden worden aangepast. Dat Netflix tussentijdse prijsstijgingen op een voor consumenten duidelijke en begrijpelijke manier toelicht bij het afsluiten van een abonnement. De stichting heeft Netflix uitgenodigd om te praten over een oplossing zodat een procedure achterwege kan blijven.''
Klanten weten niet waar ze aan toe zijn
Op verzoek van BusinessWise heeft Boudewijn de Bruin, hoogleraar financiële ethiek aan de universiteiten van Groningen en Götenborg, zich over de Netflix-kwestie gebogen. „Wanneer ik de kosten van een premium-abonnement in 2015 vergelijk met de prijs op dit moment, dan zie je dat de prijs is gestegen van 11,99 euro naar 20,99 euro. Bijna een verdubbeling. Wanneer je de inflatiecorrectie had toegepast, zou je op 15,72 euro uitkomen. Maar het is ruim vijf euro meer. Dat is veel."
„Maar ik vind de prijsstijging an sich nog niet eens zo relevant: bedrijven kunnen allerlei redenen hebben om het abonnement duurder te maken. Dat recht hebben ze ook. Wat hier vooral aan de hand is, is dat klanten niet weten waar ze aan toe zijn. De prijsstijging wordt niet helder gecommuniceerd. En dat is kwalijk. Als je dit puur vanuit ethiek bekijkt: twee partijen gaan een contract met elkaar aan die allebei graag willen weten waar ze aan toe zijn. Daar is hier geen sprake van, als ik de stichting mag geloven. Er is geen sprake van evenwicht. Je hebt aan de ene kant een wereldwijd opererend bedrijf met juridisch experts die de algemene voorwaarden maken, aan de andere kant heb je de consument die in de regel niet juridisch geschoold is. En dan hebben ze ook nog marketingexperts in dienst die zo'n mailtje mooi kunnen verpakken, dat ze het fijn vinden dat je klant bent, terwijl ze in wezen de prijs van een abonnement zonder duidelijke reden verhogen.''
Lees ook: Waarom je prijsverhogingen ook aan Trump kunt wijten (en hoe je klanten behoudt)
Bombardement aan mailtjes
De Bruin weet dat klanten van Netflix dagelijks mailtjes krijgen, over de aankondiging van nieuwe series en films of het feit dat je op een nieuw apparaat bent ingelogd. Met andere woorden: klanten krijgen een bombardement aan mailtjes van Netflix. ,,Veel mensen deleten die mailtjes direct. Of ze lezen er overheen. En dan bestaat de kans dat je ook het mailtje met de aankondiging van een prijsstijging niet ziet, ook nog eens zonder de mededeling om op te zeggen. Die methode is niet effectief. Wat ze wel kunnen doen? Het moet er uit springen. Dat de aankondiging van de verhoging, inclusief reden, bijvoorbeeld op het scherm verschijnt wanneer je weer inlogt. En dat je ook de mogelijk krijgt om je abonnement op te zeggen, als je het te duur vindt worden. Dat vereist een technische aanpassing, maar is duidelijk en eerlijk. Zonder wantrouwen.''
Als je goed kunt uitleggen waarom de prijs van je product of dienst omhooggaat, zul je de meeste klanten behouden
Boudewijn de Bruin Hoogleraar financiële ethiek
Van wc-rollen, luiers en scheermesjes tot koffie en onderbroeken: steeds meer bedrijven bieden abonnementsvormen aan voor producten en diensten. Of andere bedrijven zich als Netflix gedragen, kan De Bruin niet goed beoordelen. ,,Ik snap dat bedrijven de grens opzoeken, de verleiding kan groot zijn. Maar het is lastig om Netflix, wat toch een unieke dienst is, bijvoorbeeld met koffie te vergelijken. Een Nederlands bedrijf dat koffie in abonnementsvorm aanbiedt en een prijsstijging aankondigt, zal waarschijnlijk eerlijk mededelen dat de koffie duurder is geworden omdat de oogst in een bepaald land vanwege droogte – ik noem maar iets – tegenviel. De consument kan dat ook controleren bij de supermarkt om de hoek: die zal de prijs om diezelfde reden ook omhooggooien. Het is controleerbaar. Netflix kun je daarom niet met koffie vergelijken.''
Lees ook: Waarom de inflatie in Nederland veel hoger is dan in de rest van Europa
De Bruins advies aan bedrijven die abonnementen van producten of diensten verkopen: wees gewoon eerlijk je communicatie. ,,Als je goed kunt uitleggen waarom de prijs van je product of dienst omhooggaat, zul je de meeste klanten behouden. Ze snappen het. En als ze koffie echt te duur vinden worden, dan kunnen ze het abonnement stopzetten en kiezen voor thee of iets anders.''
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
