Het gesprek maakt duidelijk dat de toekomst van e-commerce draait om keuze, flexibiliteit en samenwerking. Daarbij neemt PostNL een toekomstbestendige voortrekkersrol. Er wordt geïnvesteerd in innovatieve oplossingen als Out-of-Home en Best Day Delivery. En er wordt actief samengewerkt met webshops en partners.
De combinatie van technologische innovatie, duurzame keuzes en het centraal stellen van de consument biedt perspectief voor een gezondere balans in de logistieke keten. PostNL is vastberaden om samen met de gehele e-commerce branche verantwoordelijkheid te nemen en patronen te doorbreken: 'We willen samen bouwen aan een e-commerce-model dat optimaler, betaalbaarder én duurzamer is'.
Aan tafel: Sandra Bosma, directeur Customer Experience Management. Barry Hulsman, directeur Out of Home en Stephan van den Eijnden, commercieel directeur e-commerce.
Stelling 1: Webshops onderschatten hoe sterk de check-out keuzes bijdragen aan hun eigen Net Promoter Score (NPS).
Sandra Bosma benadrukt dat de check-out een cruciaal onderdeel is van de klantbeleving. De Net Promoter Score (NPS) is een wereldwijd erkende maatstaf voor klanttevredenheid en loyaliteit en speelt een belangrijke rol in het succes van e-commerce. ,,De NPS gaat verder dan tevredenheid; het meet of klanten je aanbevelen, een sterke voorspeller van toekomstige omzet," legt Bosma uit.
PostNL helpt webshops actief om hun check-out te optimaliseren en de NPS te verhogen. ,,Veel klanten begrijpen de impact van de check-out goed, maar er zijn ook kleinere spelers die onze hulp nodig hebben. We zetten teams in om hen te adviseren en te begeleiden met analyses en concrete oplossingen." Het bieden van keuzevrijheid in de check-out, zoals bezorgopties en locaties, blijkt een belangrijk onderdeel van het verhogen van de NPS van de webwinkel.
Een opvallend aspect van de check-out is hoe keuzes zoals ‘Best Day Delivery’ of ‘Next Day Delivery’ invloed hebben op de klanttevredenheid
Klanttevredenheid
Een opvallend aspect van de check-out is hoe keuzes zoals 'Best Day Delivery' of 'Next Day Delivery' invloed hebben op de klanttevredenheid. Bosma licht toe dat PostNL klanten helpt om deze keuzeopties duidelijk te maken aan consumenten. ,,Het draait om transparantie en communicatie. Consumenten willen vertrouwen en duidelijkheid: wanneer wordt mijn pakket bezorgd en wat gebeurt er als er iets misgaat? PostNL speelt een rol in het bieden van die transparantie."
De samenwerking met zakelijke klanten is hierbij essentieel. Bosma benadrukt het belang van educatie en ondersteuning. ,,Sommige webshops snappen deze dynamiek goed en werken nauw met ons samen. Voor anderen bieden we concrete voorbeelden en inzichten om hen te helpen keuzes te maken die kunnen leiden tot het verbeteren van de NPS en loyaliteit ."
Stelling 2: Out-of-Home is net zozeer een kans voor webshops als voor PostNL. Het verhoogt gemak, keuze voor de consument en klantloyaliteit.
Barry Hulsman ziet Out-of-Home (OOH) als een oplossing die voordelen biedt voor consumenten én webshops. ,,OOH verhoogt het gemak en de keuze voor de consument, wat direct bijdraagt aan klantloyaliteit. Stel je voor: je hebt een drukke week en weet niet of je thuis bent. Dan is het ideaal om je pakket bij een pakketautomaat op te halen wanneer het jou uitkomt. Dit soort gemak zorgt ervoor dat consumenten terugkomen bij dezelfde webshop."
Hulsman wijst op de indrukwekkende NPS cijfers achter OOH-oplossingen. 'Dit is het resultaat van jarenlang investeren in het uitbreiden van ons netwerk van afhaalpunten en pakketautomaten. We hebben nu al meer dan 1.250 pakketautomaten in Nederland en streven naar 3.600 automaten rond 2028.
Verduurzamen
Naast het bieden van meer gemak voor consumenten, speelt OOH-bezorging een sleutelrol in het verduurzamen van de logistieke keten. Door pakketten op één centrale locatie af te leveren, wordt de CO2-uitstoot verminderd. Hulsman legt uit dat de automaten verder worden ontwikkeld, bijvoorbeeld door het gebruik van zonne-energie en modulaire ontwerpen die flexibele plaatsing mogelijk maken. ,,Ons doel is om consumenten meer opties te bieden, terwijl we de logistieke keten efficiënter en duurzamer maken."
PostNL werkt nauw samen met zakelijke klanten om hen te overtuigen van de voordelen van OOH. Hulsman benadrukt dat er steeds meer openheid is om nieuwe bezorg- en keuzeopties te proberen. ,,We zien dat klanten steeds meer bereid zijn om te experimenteren, bijvoorbeeld met prijsprikkels en duurzaamheid statements die consumenten aansporen om voor een efficiëntere bezorgmethode te kiezen. Dit is een goed voorbeeld van hoe samenwerking kan leiden tot betere resultaten."
Stelling 3: Best Day Delivery wordt de nieuwe standaard in plaats van Next Day Delivery
De huidige focus van de e-commercebranche op snelheid - pakketten die dezelfde of de volgende dag worden bezorgd - is volgens Stephan van den Eijnden niet houdbaar. ,,Het systeem, waarin dinsdag de drukste bezorgdag is, veroorzaakt piekdrukte en keten-inefficiënties. Wij geloven dat 'Best Day Delivery' de nieuwe standaard wordt. Dit geeft consumenten de mogelijkheid om te kiezen wanneer zij hun pakket willen ontvangen. Dat kan natuurlijk ook altijd nog de volgende dag zijn."
Van den Eijnden wijst erop dat dit model niet alleen beter aansluit bij de wensen van de consument, maar ook de logistieke keten ontlast. Door werk te spreiden over de week wordt de piekdrukte op dinsdag verkleind en de efficiëntie verhoogd. ,,Consumenten willen flexibiliteit en Best Day Delivery biedt hen dat. Het stelt hen in staat om pakketten te ontvangen op het moment dat het hen het beste uitkomt, bijvoorbeeld het moment waarvan ze zeker weten dat ze thuis zijn of wanneer ze toch al in de buurt zijn van een pakketautomaat."
Wij kennen de ontvanger goed en kunnen webshops helpen om hun processen zo in te richten dat ze beter aansluiten bij de wensen van consumenten
Prijsprikkels
Een belangrijk aspect van Best Day Delivery is het beïnvloeden van consumentengedrag. Van den Eijnden legt uit dat het stimuleren van duurzame keuzes hierbij een belangrijke rol speelt. ,,Bijvoorbeeld door consumenten te laten kiezen voor bezorging op een moment dat het logistiek het meest efficiënt is. Dit kan zelfs gepaard gaan met prijsprikkels, waarbij consumenten iets extra's betalen voor snellere levering, maar besparen bij een meer duurzame keuze."
Bosma voegt toe dat PostNL door haar brede database van bezorgvoorkeuren (meer dan drie miljoen Nederlanders hebben hun voorkeuren ingesteld) een adviserende rol kan spelen bij webshops. ,,Wij kennen de ontvanger goed en kunnen webshops helpen om hun processen zo in te richten dat ze beter aansluiten bij de wensen van consumenten. Het resultaat is een win-win situatie voor iedereen: tevreden klanten, efficiëntere processen en een duurzamere keten."
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
