Hoe PostNL en Lampenlicht samenwerken tijdens de feestdagen

De kracht van samenwerking

,,Het draait allemaal om goede afstemming," zegt Bas Lemmers, Chief Operations Officer bij Lampenlicht. ,,We werken al jaren samen met PostNL en elk jaar wordt die samenwerking beter. Het is fijn dat de lijntjes zo kort zijn. We stemmen de volumes en ritten waarbij zij pakketten komen ophalen zorgvuldig af, zodat alles zo efficiënt mogelijk verloopt. Dat is echt de sleutel tot succes in deze periode."

Stephan van den Eijnden, commercieel directeur e-commerce bij PostNL, beaamt dit: „De feestdagen zijn een bijzondere tijd voor iedereen en we zijn goed voorbereid op deze drukke periode. Met tienduizenden collega's doen we er alles aan om iedereen fijne feestdagen te bezorgen. Het gaat om het maken van duidelijke afspraken met webshops, zoals het spreiden van verkoopacties. Zo kunnen consumenten tijdig hun bestellingen plaatsen en vergroten we de kans dat pakketten op het gewenste moment en plaats worden bezorgd."

Strategisch en operationeel voorbereiden

De feestdagen zijn een voorspelbare periode, bij Lampenlicht concentreert zich dat vooral rond Black Friday, maar de voorbereiding begint al maanden van tevoren. Lemmers: ,,Bij Lampenlicht hebben we een programma dat we ready to rock the season noemen. Eind september openen we een document waarin alle afdelingen, van IT tot Customer Service, een checklist hebben. We zorgen dat alles perfect voorbereid is, van de magazijnen tot de communicatie naar klanten."

PostNL begint zelfs al in februari met de voorbereidingen. Van den Eijnden: „We plannen extra bezorgdagen, zetten duizend extra bezorgers in en verhogen de capaciteit van onze vrachtwagens en pakketbussen. Op piekdagen rijden we met meer dan 1.250 vrachtwagens en ruim 6.300 bezorgritten om alles op tijd te bezorgen."

Innovatie en optimalisatie in de keten

Een belangrijk thema in de samenwerking tussen Lampenlicht en PostNL is innovatie. Lemmers: ,,Een van de grote stappen die we hebben gezet, is de implementatie van een verpakkingsmachine om lucht uit de pakketten te halen. Daardoor nemen ze minder ruimte in beslag en hoeft het aantal ritten van PostNL niet drastisch toe te nemen. Er past gewoon meer in een truck en het mes snijdt aan twee kanten: minder kosten en een betere ervaring voor de consument."

PostNL zet ook in op slimme oplossingen zoals 'Out of home'-bezorging. Van den Eijnden: ,,Consumenten vinden het steeds belangrijker om zelf te kunnen kiezen waar en wanneer hun pakket wordt bezorgd. We roepen hen op om hun bezorgvoorkeuren in te stellen via de PostNL-app. Het laten bezorgen bij een PostNL-punt of in een pakketautomaat biedt meer flexibiliteit en wordt bovendien goed beoordeeld door klanten. Daarnaast werken we eraan om de instellingen in de app voor het gebruik van pakketautomaten nog verder te verbeteren."

Leerpunten uit het verleden

Beide partijen leren elk jaar van de feestdagenperiode om de processen verder te verbeteren.,,Afgelopen jaar was een succesvol jaar, maar het blijft een precair proces. De grootste uitdaging is om vertragingen te minimaliseren en ervoor te zorgen dat alles binnen een dag wordt opgelost." Aldus Van den Eijnden.

Lemmers voegt toe: ,,Als er iets misgaat in de keten, krijgen wij als webshop directe feedback van onze klanten. Dat betekent extra contactmomenten die ons tijd en daarmee geld kosten. Als een pakket vertraagd is, is het belangrijk om goed te communiceren. Wanneer komt het pakket wel? Door die duidelijkheid neemt het aantal vragen richting onze klantenservice af."

Klantbeleving centraal

Uiteindelijk draait alles om de ontvanger. Zowel Lampenlicht als PostNL zetten zich in om de consument een optimale bezorgervaring te bieden. ,,Bij ons krijgt elk product een drop test bij de leverancier, zodat we zeker weten dat het goed verpakt is," zegt Lemmers. ,,Al onze grotere pakketten worden met zorg verstuurd. We willen dat de klant een pakketje krijgt dat netjes is, goed verpakt en op tijd bezorgd."

Van den Eijnden benadrukt het belang van klanttevredenheid: ,,Ik geloof er heilig in dat de consument tevreden moet zijn over de bezorging. Dat maakt of breekt zijn online aankoopervaring. Als die niet goed is, koopt hij niet opnieuw bij dezelfde webshop. Daarom hebben we tools zoals de feedback-knop in onze app geïntroduceerd, zodat consumenten direct contact op kunnen nemen met de bezorger. Bij grotere of complexere zendingen wordt vaker een beroep gedaan op de speciale bezorgdienst PostNL Extra@Home. Deze service ontzorgt consumenten bij de levering en biedt waar nodig aanvullende diensten om de aankoop snel na levering te kunnen gebruiken."

Wederzijdse waardering

De samenwerking tussen PostNL en Lampenlicht is niet alleen praktisch, maar ook gebaseerd op wederzijdse waardering. Lemmers: ,,PostNL is een partner die ons helpt om de check-out voor onze klanten zo soepel mogelijk te maken, met verschillende bezorgopties en duidelijke communicatie. De flexibiliteit die ze bieden, zoals bezorging op zondag tijdens de feestdagenperiode en het instellen van bezorgvoorkeuren, heeft ons geholpen om onze klanten een betere ervaring te bieden."

Van den Eijnden voegt toe: ,,De samenwerking met Lampenlicht is een mooi voorbeeld van hoe we elkaar kunnen versterken. Door goede afstemming en innovatieve oplossingen zorgen we er samen voor dat we de feestdagenperiode succesvol managen."

De positieve kant van de feestdagen

Ondanks de drukte, kijken beide bedrijven uit naar de periode in aanloop naar de feestdagen. ,,Het is de tijd van het jaar waarin we echt gas geven," zegt Lemmers. ,,We maken er intern een feestje van, met lunches, diners en vorig jaar bijvoorbeeld een Black Friday-trui voor het team. Iedereen weet: dit zijn de weken waarin we het moeten doen."

Bij PostNL springt zelfs het hoofdkantoor bij in de operatie. ,,Iedereen helpt mee. Ook ik ga dit jaar weer pakketten bezorgen tijdens de feestdagen," zegt Van den Eijnden. "Dat creëert niet alleen een geweldige teamspirit, maar helpt ons ook om de enorme piek in bestellingen te verwerken."