„Covey gaat over verandering, hoe je dat doet en waarom jij je continu moet ontwikkelen om verder te komen”, vertelt Franka Kunst. Wees eerlijk, zegt zij: „Mensen die altijd hetzelfde doen, zijn toch saai?” Zij geeft toe dat het niet meevalt om te groeien als mens. Soms moet je daarvoor loskomen van je opvoeding. „Je bent toch een beetje gebakken zoals je bent.” Wat helpt: „Ga niet verguld over jezelf raken. Blijf een beetje ontevreden en nieuwsgierig naar wat beter kan. Privé en op het werk: in een relatie is het goed elkaar te prikkelen om buiten je comfortzone te komen.”
Sales director, en op zaterdag in de boekhandel
„Het leek me jarenlang zo leuk: iets met een combinatie van boekhandel en horeca. Eigen ondernemer zijn. Ik wilde dat onderzoeken, ook uit een soort onrust. Daarom heb ik drie jaar in een boekhandel in Laren gewerkt. Op zaterdag, naast mijn werk. Gaandeweg kwam ik erachter dat ik steeds meer van mijn reguliere baan ging houden. Daarom: ga gewoon eens wat anders doen. Het houdt je scherp.”
Franka Kunst is Sales Director Foodservice DMK Group, Uniekaas. Voor haar ligt een oud exemplaar van Stephen Covey, met vouwtjes en gele arceerstrepen. Gekocht rond 2000, toen zij een leiderschapstraining volgde. De Engelse titel luidt ‘The 7 Habits of Highly Effective People’, in het Nederlands vertaald als ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’. Daardoor is het boek in de managementliteratuur terechtgekomen, terwijl het gaat over de reis die je als mens maakt: van de ik naar de jij naar de wij.
Denk win-win
Bij elke stap van die reis hoort een eigenschap. Pas bij de vierde gingen haar ogen open: denk win-win. „Het klinkt zo logisch als wat. Je brengt iets en als de ander iets gelijkwaardigs terugbrengt, kun je samen verder bouwen. Dat past bij mij, omdat ik in dat soort relaties geloof. Zakelijk en privé: een relatie moet in evenwicht zijn. Dat geldt ook voor teams. Als dat te veel naar een kant overhelt, moet je iemand toevoegen die het evenwicht binnen die groep kan herstellen.”
Samenbouwen en verder komen
Dat moet iedereen in je team ook voelen, benadrukt zij. „Dat je niet ten koste van collega’s je eigen positie wilt handhaven of verbeteren, maar de intentie hebt dat het met het hele team goed gaat. In hun onderlinge relaties en in die met jou. Je bouwt met elkaar om samen verder te komen.”
Zij vertelt over een klantenonderzoek dat zij bij een andere werkgever uitvoerde. De vraag luidde: wat is het allerbelangrijkste voor jou als inkoper van een grote retailer? Het antwoord: vertrouwen. „Inkopers zijn bang dat ze niet de beste deal krijgen. Dat een verkoper ze iets door hun strot wil duwen om daar zelf beter van te worden. Dat is het continue onzekere gevoel van inkopers. Het onderstreept nog eens hoe belangrijk het is dat je als verkopende partij betrouwbaar bent.”
Transparantie troef
Haar klanten verbazen zich soms over haar openheid, zegt zij, alsof ze dat niet zijn gewend. „Ik zat eens in een zware onderhandeling met een grote Duitse retailer. Die zijn normaliter erg formeel. Hij belde net voordat ik het kantoor uitrende voor een dinner date. Ik hoorde zijn glimlach door de telefoon. Hij wenste mij veel plezier, maar ik moest hem beloven de volgende ochtend als eerste te bellen om de onderhandeling af te ronden.”
En, zegt zij, hoe fijn is dat? Als mensen binnen je team een weerwoord of eerlijke feedback kunnen geven. Durven zeggen: nee, eigenlijk kan ik dat niet. „Je kunt als team alleen goed samenwerken en groeien als iedereen het vertrouwen heeft dat ze zich in alle openheid kunnen uiten. Als jij als leider jezelf bent, durven anderen dat ook.”
„Ik merk dat mensen soms bang zijn voor de meest eenvoudige dingen. Dat ze confrontaties liever uit de weg gaan. Dat kan voortkomen uit onveiligheid of uit te weinig geloof in jezelf. Mensen willen dingen op het werk graag gewoon goed doen. Dan kom ik toch weer terug op dat win-win. Maak gebruik van de snelheid van vertrouwen. Dan blijven je klanten. Je werkt samen aan een relatie die voor beiden winstgevend is. Wanneer alles in balans is en je het goed met elkaar hebt, waarom zou je die relatie dan beëindigen? Dat geldt voor je klanten, maar ook voor je liefdesrelatie.”
Welke eigenschap uit het boek vind je lastig?
„Luisteren”.
Dat is gek. Als je goed naar elkaar luistert, begrijp je elkaar beter en dat zorgt voor een nog betere win-win toch?
„Luisteren is lastig, omdat je als mens tijdens gesprekken nou eenmaal snel vervalt in aannames. ‘Nou, daar heb je hem weer. Hij zal wel weer dit of dat willen.’ Of: ‘Ik weet al wat hij gaat zeggen. Dat verhaal ken ik inmiddels wel.’ Dan vind ik het wel een uitdaging om te blijven luisteren.”
Hoe langer je iemand kent, hoe meer aannames en hoe minder je naar elkaar luistert.
„Fascinerend, hè”.
Wat doe je er zelf aan?
„Dat heb ik echt geleerd doordat ik voor een Duits bedrijf werk. In Duitsland spreken ze over Augenhöhe. Dat betekent letterlijk ooghoogte. Figuurlijk houdt het in dat je elkaar gelijkwaardig behandelt, ook al sta je in een verschillende verhouding tot elkaar. Daar moest ik in het begin aan wennen. Nederlanders zijn nogal resultaatgericht en willen aan de slag. Als dingen te lang duren, denken we al snel: ik regel het zelf wel. Dat kan niet in Duitsland. Je moet altijd begripvol blijven en je kunt zeker niet iemand passeren.”
Dingen hebben een eigen tempo, vertelt zij. Duitse processen zijn opgeknipt in blokjes: daar doen ze dit, daar dat. Mensen hebben echt respect voor de verschillende afdelingen, omdat die daarin gespecialiseerd zijn. Elk proces heeft een eigen tempo. „Ik heb geleerd rustig te wachten, om iedereen de tijd te geven te doen wat die moet doen. Je weet niet welke uitdagingen anderen op hun bord hebben liggen. Als je iemand te veel achter de broek zit, betekent dat eigenlijk dat je weinig vertrouwen in die persoon hebt.”
Slow, vertraging.
„Ja, het is trager. Geduldiger, en daar word je liefdevoller van.”
Want?
„Binnen een commerciële afdeling willen mensen erg graag scoren. Daar zijn ze best rood in. Maar ik denk: je wilt toch met z’n allen naar de finish. Dat lukt beter als je elkaar meer tijd en ruimte geeft om problemen op een eigen manier op te lossen, omdat je het vertrouwen hebt dat het goed komt. Het heeft ook mijn vragen veranderd. Niet meer: „Waarom heb je die klant niet teruggebeld?” maar: „Heb je al gehoord dat die klant je probeert te bereiken?” Natuurlijk wil ik graag dat dingen soms sneller worden opgepakt. Maar klanten vinden het vaak niet erg als het wat langer duurt. Als je klantrelatie in evenwicht is, heb je meer credits dan je denkt.”
Ontvang elke week - op maandag - het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en maak kans op een Apple Watch!
