Kijk hier het interview terug met KLM-topvrouw Marjan Rintel bij Pauw & de Wit.
Communicatie-expert Cor Hospes verplaatst zich in deze expertblog in KLM’s Marjan Rintel. Hij bootst het interview bij Pauw & de Wit na om te laten zien hoe de topvrouw het ook had kunnen aanvliegen.
Marjan Rintel ‘in gesprek’ met Tim de Wit:
Tim de Wit:
„Mevrouw Rintel, we hebben zojuist een reconstructie gezien van een week waarin honderdduizenden reizigers strandden. 3200 geannuleerde vluchten. Mensen die sliepen op de vloer van Schiphol. De sneeuw was voorspeld. Veel mensen vragen zich af: hoe heeft dit zo uit de hand kunnen lopen?’’
Marjan Rintel:
„Zaterdagavond liep ik over Schiphol. Toen dacht ik nog: dit is ernstig, maar we krijgen de boel weer op de rit. Ik zat nog volledig in de oplossingsstand. Het moment dat dit bij mij echt kantelde, kwam later, maandagnacht. Ik liep alleen over Schiphol. Bij gate D zat een vrouw op de grond, tegen haar koffer. Twee jonge kinderen tegen haar aan. Ik vroeg haar of ik haar ergens mee kon helpen. Die ogen, toen zij mij aankeek en vroeg. Weet u misschien of we hier vannacht nog wegkomen? Nee, dat wist ik niet. Voor het eerst hoorde ik mijzelf dat hardop zeggen. En ik realiseerde me: dit gaat niet langer over geannuleerde vluchten, maar over mensen die hun houvast kwijt zijn. Wij als KLM hadden die houvast moeten bieden.’’
De Wit:
„Maar dat kwam pas dagen na de eerste annuleringen. Die sneeuw kwam niet ineens uit de lucht vallen?’’
Rintel:
„Dat klopt, maar die eerste dagen zaten we volledig in de oplossingsstand. Nieuwe scenario’s, nieuwe besluiten, overleg met Schiphol, crewplanning, veiligheid. Als we het systeem weer aan de praat krijgen, helpen we vanzelf uiteindelijk iedereen. Wat ik laat inzag, het gaat niet om systemen, maar om mensen.’’
De Wit:
„U was zelf dagenlang nauwelijks zichtbaar. We hebben u de hele week gevraagd voor een interview. Waarom bleef u uit beeld?”
Rintel:
„Omdat ik dacht dat zichtbaar zijn zonder antwoorden erger zou zijn dan niet zichtbaar zijn. Ik was bang om iets te zeggen dat ik later niet kon waarmaken. Achteraf zie ik: zwijgen is ook een boodschap. En die klonk als: ze laten ons alleen. Dat was nooit mijn bedoeling, maar intentie doet er niet toe als de ervaring anders is.’’
De Wit:
‘KLM was wel aanwezig op social media met updates en berichten. Toch zeggen reizigers massaal: we hoorden niets’.
Rintel:
‘Omdat we communiceerden en geen verhaal vertelden. We deelden losse feiten: welke vlucht ging niet, welke kon je omboeken. Maar mensen leven niet in feiten. Ze leven in situaties. En die hebben wij niet benoemd’.
De Wit:
‘Want?’
Rintel:
‘Het verhaal dat wij vertelden ging over ons: over onze operatie, onze schema’s, onze beperkingen. Het verhaal dat mensen nodig hadden, had over hén moeten gaan’.
De Wit:
‘Wat bedoelt u?
Rintel:
‘Ze hadden moeten horen: wij zien u. Het verhaal had moeten beginnen met erkenning, niet met uitleg’.
De Wit:
‘Hoe dan?’
Rintel:
‘Dit is een uitzonderlijke en nare situatie. Door het winterweer is het vliegverkeer grotendeels stilgevallen en we weten op dit moment niet wanneer dat verandert. We begrijpen dat dit uw leven ontwricht. Dat u familie mist. Dat u belangrijke afspraken mist. Dat u met uw kinderen slaapt op Schiphol. Maar wachten op de luchthaven heeft geen zin. Ga naar huis of boek een hotel. Redelijke kosten vergoeden wij. We beloven niet wanneer u vliegt, maar wel dat we u blijven informeren, ook als er geen nieuws is. U staat er niet alleen voor.
De Wit:
‘Het probleem was niet het ontbreken van informatie, maar het ontbreken van erkenning?’
Rintel:
‘Ik dacht: als de informatie maar klopt, dan begrijpen mensen het wel. Wat ik onderschatte, is dat mensen eerst willen merken dat ze gezien worden, vóórdat ze iets kunnen begrijpen’.
De Wit:
‘U verdedigde eerder uw medewerkers. Sommigen vonden dat u daarmee reizigers tekortdeed’.
Rintel:
‘Mijn medewerkers hebben onder extreme druk gewerkt, dat blijft overeind. Maar ik zie nu ook dat ik te weinig ruimte heb gemaakt voor het perspectief van de reiziger. Alsof hun boosheid een aanval was, terwijl die voortkwam uit angst en onzekerheid’.
De Wit:
‘Wat zegt dit over de cultuur bij KLM?’
Rintel:
‘Wij zijn een organisatie die gewend is om verantwoordelijkheid te nemen. Door te handelen. Door dingen op te lossen en door te gaan, ook als het ingewikkeld wordt. Deze week liet zien dat dit soms niet genoeg is. Dat je naast handelen moet laten zien dat je begrijpt wat mensen op dat moment voelen en meemaken, ook als je nog geen antwoord hebt’.
De Wit:
‘Wat had u, met de kennis van nu, anders gedaan?’
Rintel:
‘Ik was eerder naar buiten gegaan. Niet met oplossingen, maar met nabijheid. Ik had eerder die ene zin uitgesproken en herhaald’.
De Wit:
‘Die ene zin?’
Rintel:
‘We weten niet wanneer u vliegt, maar wel hoe ontwrichtend deze onzekerheid voor u is, en laten u daarin niet alleen’.
De Wit:
‘Tot slot. Is dit een incident of een keerpunt?’
Rintel:
‘Voor mij een keerpunt. Omdat ik niet wil dat er ooit nog een passagier op onze luchthaven zit die zich afvraagt of hij of zij ertoe doet. Als dat gebeurt hebben wij gefaald, wat er verder die dag ook operationeel lukt’.
De Wit:
‘Dank u wel’.
Lees ook
Iedere adviseur, coach of trainer zal je vertellen dat de sleutel voor een goede speech ligt in de voorbereiding. Maar wat doe je als die tijd er niet is? Bestuursadviseur Rob Huisman vertelt over een piloot die op basis van zijn gevoel en innerlijk kompas ging communiceren nadat op Schiphol de sneeuwchaos begon te groeien. Lees via deze link de expertblog.
Ontvang elke week - op maandag - het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en maak kans op een Apple Watch!
