De voortekenen waren niet bepaald gunstig. Onze terugreis aan het begin van het nieuwe jaar kwam eraan. Met opgetrokken wenkbrauwen en een ietwat ongemakkelijk gevoel volgden we de nieuwsberichten over de sneeuwval en andere winterse taferelen in Amsterdam. Het aantal geannuleerde vluchten op Schiphol begon rap op te lopen. Zou onze terugvlucht wel gewoon op tijd vertrekken?
Zucht van verlichting
De app van de luchtvaartmaatschappij deed alsof er niets aan de hand was. Ook de app van Schiphol gaf geen reden tot zorg. Maar eenmaal op het vliegveld stond er nog geen toestel aan de gate en verstreek onze instaptijd zonder dat er iets gebeurde. En ook de vertrektijd vergleed zonder een woord van wie dan ook. Toen ons vliegtuig arriveerde, aanlegde aan de gate en de passagiers uitstapten, ging er een zucht van verlichting door de hal. Het toestel was er, en het boarden zou nu wel snel gaan beginnen. Toch?
Lees ook: 6 jeukwoorden en kantoortuinkreten om te vermijden in 2026
Na nog een uur of drie wachten kwam het verlossende woord. Niet van een app, niet via een sms'je of een ander berichtje van customer service, maar van de gezagvoerder. Hij stapte de vertrekhal in, nam de microfoon ter hand en begon te praten, maar de techniek liet hem in de steek. Er kwam alleen wat vaag gerochel uit de speakers, daar bleef het bij. Iets met Murphy's Law, dacht ik nog.
De captain liet zich niet uit het veld slaan en begon met lichte stemverheffing uit te leggen dat onze vlucht vanavond niet meer zou vertrekken
Rob Huisman
Veiligheid op Schiphol niet gegarandeerd
De captain liet zich niet uit het veld slaan en begon met lichte stemverheffing uit te leggen dat onze vlucht vanavond niet meer zou vertrekken. De veiligheid staat voorop, zei hij, en die was op dit moment op Schiphol niet gegarandeerd. Meteen kwamen de eerste vragen naar boven.
Wanneer de vlucht dan wel zou gaan?
Hij had geen idee. Hij hoopte op de volgende ochtend.
Waar we moesten overnachten?
Hij wist het niet.
Hoe het ging met eten, drinken en andere kosten?
Hij kon het niet precies zeggen. Maar bewaar vooral de bonnetjes, die kun je later indienen.
Lees ook: Podiumvrees: de grootste leiders durven niet – en dat is een probleem
Standaardantwoord: 'ik weet het niet'
Veel verder kwam hij in zijn beantwoording niet. En toch bleef hij geduldig staan om alle vragen in ontvangst te nemen. Vragen die in essentie allemaal op hetzelfde neerkwamen, net zoals zijn standaardantwoord: 'Ik weet het niet'. Maar het feit dat hij daar stond, vriendelijk bleef en onvermoeibaar herhaalde dat hij geen antwoord had, zorgde bij bijna iedereen voor berusting en acceptatie.
Terwijl de luchtvaartmaatschappij niets van zich liet horen, mocht de gezagvoerder als communicator de kastanjes uit het vuur halen. En dat deed hij al improviserend zo goed en zo kwaad als het ging. Het zag er allemaal wat onbeholpen uit, en toch won hij de sympathie van bijna alle passagiers. Menselijk contact zegevierde, zou je kunnen zeggen, daar waar digitale hulpmiddelen het lieten afweten.
Minstens zo consistent was de afwezigheid van enige inhoudelijke communicatie van customer service
Rob Huisman
Nieuwe ronde van inchecken en boardingpassen regelen
De volgende ochtend zou de vlucht om 11:00 uur alsnog gaan, kreeg ik tegen middernacht in de app te lezen. Een nieuwe ronde van inchecken en boardingpassen regelen was vereist.
Dat de app ons de volgende ochtend opnieuw naar de verkeerde gate stuurde, net als de voorgaande dag, zou je een vorm van consistent communiceren kunnen noemen. Minstens zo consistent was de afwezigheid van enige inhoudelijke communicatie van customer service. Nul sms'jes en twee standaard e-mails met nietszeggende, juridisch getinte blabla. Verder ging het contact niet.
De boarding ging dit keer met enige vertraging wel van start en verliep lichtelijk chaotisch, want diverse zitplaatsen bleken dubbel uitgegeven te zijn. Toen iedereen dan toch eindelijk zat, stapte de ons inmiddels bekende gezagvoerder de cabine in. Hij keek de mensen met een open blik aan en pakte de microfoon. „Goedemorgen, ik ga even in het Engels iets zeggen."
En hij bood namens de airline zijn verontschuldigingen aan, legde net als de voorgaande avond uit dat hij niet van customer service was en er eigenlijk niets van wist, maar zich toch geroepen voelde om ons tekst en uitleg te geven. En dat deed hij. Inclusief het bericht dat we inmiddels klaar voor vertrek nog minimaal twee uur aan de grond zouden blijven staan, in afwachting van groen licht van de kant van Schiphol.
Voor communicatie met de passagiers had hij nog nooit vijf minuten aan voorbereiding of training genoten
Rob Huisman
Toespraak kreeg een warm applaus
Vervolgens deed hij iets briljants. Hij nodigde alle passagiers met kinderen uit om een kijkje in de cockpit te komen nemen. Zijn toespraak kreeg een warm applaus van bijna iedereen. Niet vanwege de inhoud van zijn verhaal – die was er eigenlijk niet of nauwelijks – maar wel vanwege zijn sympathieke optreden, zijn bereidheid om de mensen in de ogen te kijken en omdat je zijn goede bedoelingen overal doorheen voelde.
Op bezoek in de cockpit had ik eigenlijk maar één vraag voor hem: zijn jullie op dit soort situaties getraind?
Nee, zei hij. Twee keer per jaar hebben we een training op de flightsimulator met allerhande noodsituaties, maar dat gaat vooral over uitvallende motoren en ander technisch ongemak. Voor communicatie met de passagiers had hij nog nooit vijf minuten aan voorbereiding of training genoten.
Maar hoe heb je dit weekend dan deze situatie aangepakt?
Hij keek zijn collega aan en bijna in koor zeiden ze hetzelfde: „Gewoon, door eerlijk te zijn. Vertellen wat je weet en wat je niet weet. Eerlijk zijn. Tsja, ik weet eigenlijk niet hoe ik het anders zou moeten doen."
Lees ook: 6 onmisbare stappen van Rob Huisman: leer écht luisteren als leider en maak betere beslissingen
Tweemaal speechen en vragen beantwoorden
Deze captain had dus twee keer een speech gegeven en vragen beantwoord voor zo'n 150 mensen, zonder voorbereiding en zonder enige vorm van training. En daarbij had hij eigenlijk niets anders gedaan dan zichtbaar en aanwezig zijn, vriendelijk zijn en eerlijk zijn. Eerlijk zijn over wat hij wist. En vooral eerlijk zijn over wat hij niet wist. Een prima uitgangspunt voor een communicator, als je het mij vraagt.
Ontvang elke week - op maandag - het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en maak kans op een Apple Watch!
