De angst voor fouten is groot onder sales- en marketingprofessionals als het gaat om de inzet van AI. Maar liefst 41 procent werkt liever zonder AI dan dat ze het risico lopen op onjuiste output, blijkt uit onderzoek. En als AI al wordt ingezet, gebeurt dat vaak versnipperd: voornamelijk voor het creëren van marketingteksten en het optimaliseren van advertenties. Dit is zonde, want de ware kracht van AI wordt pas ontsloten wanneer je het integreert in de complete klantreis.
De terughoudendheid rondom AI is begrijpelijk. AI-systemen zijn niet feilloos en kunnen 'hallucineren' of context verkeerd interpreteren. De behoefte aan menselijke controle is daarom groot. Maar deze focus op het vermijden van fouten en het toepassen van AI op geïsoleerde taken zorgt ervoor dat organisaties een enorm concurrentievoordeel laten liggen. Stel je voor: je gebruikt AI om razendsnel pakkende copy te genereren voor social media. Geweldig! Maar wat als die copy niet naadloos aansluit bij de e-mail die de klant even later ontvangt? Of bij de tone of voice van de salesmedewerker aan de telefoon? Losse toepassingen (hoe efficiënt ook) leiden tot een gefragmenteerde klantervaring.
Van los zand naar een geïntegreerde klantervaring
De echte waarde van AI zit in de mogelijkheid om de hele klantreis te personaliseren en te optimaliseren. Denk hierbij verder dan individuele contentstukken. Zo kan AI helpen bij het identificeren van de juiste doelgroepen en het creëren van hypergepersonaliseerde advertenties en content die aansluiten bij de behoeften in deze vroege fase. Ook in de volgende stap van de klantreis biedt AI voordelen. Zo kun je met AI-gestuurde chatbots potentiële klanten direct antwoorden geven op hun vragen, 24/7. Content is hierin automatisch aan te passen op basis van eerdere interacties.
Salesprofessionals kunnen AI gebruiken om leads te kwalificeren en zelfs gepersonaliseerde offertevoorstellen te genereren
Pim de Brock
Maar de mogelijkheden reiken nog verder. Zo kunnen ook salesprofessionals AI gebruiken om leads te kwalificeren, de juiste productaanbevelingen te doen en zelfs gepersonaliseerde offertevoorstellen te genereren. En is iemand eenmaal klant, dan helpt AI bij service en retentie. Bijvoorbeeld door klantvragen te routeren naar de juiste medewerker, sentiment in klantgesprekken te analyseren of proactief problemen te signaleren. Vervolgens zijn gepersonaliseerde follow-up e-mails en loyaliteitsprogramma's automatisch te triggeren.
Lees ook: 'Wij in onze marketing- en merkenbubble moeten wakker worden'
Waarom de klantreis-benadering cruciaal is
Door AI te koppelen aan de klantreis, creëer je niet alleen efficiëntie in afzonderlijke taken, maar zorg je ook voor consistentie. Alle contactmomenten met je doelgroep, van advertentie tot servicegesprek, sluiten naadloos op elkaar aan. Ook is personalisatie op schaal mogelijk. Zo kun je miljoenen klanten een unieke, relevante ervaring bieden die voorheen ondenkbaar was.
AI kan data over de hele klantreis analyseren om patronen te ontdekken en knelpunten te identificeren. Dit biedt verregaande mogelijkheden voor bijsturing en het perfectioneren van de klantreis. Doe je dit goed, dan laat je de concurrentie achter je. Want terwijl anderen nog losse puzzelstukjes leggen en AI vooral inzetten voor content, bouw jij aan een compleet, AI-gedreven klantbeeld.
Meerwaarde voorop
De angst voor fouten bij de inzet van AI is reëel. Menselijke controle blijft onmisbaar. Maar deze angst mag geen excuus zijn om de potentie van AI voor de gehele klantreis te negeren. De professionals die verder kijken dan alleen de afzonderlijke taken en AI zien als een strategische partner voor de hele klantervaring, winnen.
Dus begin klein en experimenteer. Maar denk altijd vanuit de complete reis die je klant aflegt. Want pas dan voegt AI écht waarde toe, en transformeer je het van een losse tool of 'gimmick' naar een fundamenteel concurrentievoordeel.
Lees ook: AI bereikt nieuwe denkniveaus: hoe slim kan AI echt worden?
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
