Het is een misvatting om te denken dat communicatie op zich een wondermiddel is dat alle problemen kan oplossen, zegt crisiscommunicatie-expert Tom Compaijen. Slechte besluiten kunnen zelfs de beste communicatie tenietdoen.
'Wie in een crisis over zichzelf praat, vergeet dat het over de ander gaat'
Bij het succesvol bezweren van een crisis is het allereerst van groot belang om het perspectief van de getroffenen in gedachten te houden, zegt hij in deze aflevering van de podcast Hoe word ik. Elke crisis heeft zijn slachtoffers, of het nu gaat om mensen die direct getroffen zijn door een gebeurtenis, families die lijden of zelfs gewone burgers die hinder ondervinden. Het helpen van deze mensen moet altijd vooropstaan.
Organisaties die zich enkel richten op het beschermen van hun eigen imago of reputatie, lopen het risico verkeerde keuzes te maken. Het draait niet om reputatiemanagement, maar om het verlenen van hulp aan degenen die dat nodig hebben. Compaijen: ,,Wie in een crisis over zichzelf praat, vergeet dat het over de ander gaat."
Drie basiselementen van de crisiscommunicatie
Daarnaast zijn er drie belangrijke elementen die de basis vormen voor effectieve crisiscommunicatie, zegt Compaijen. Ten eerste zijn er de feiten. Het is van groot belang om de juiste informatie tijdig te verspreiden, zodat mensen weten wat er aan de hand is en wat ze kunnen doen. Ten tweede is er de emotie. Hoe voelen de mensen zich? Wat betekent deze situatie voor hen? Door in te spelen op de emoties van de getroffenen en hun taal te spreken, kan het vertrouwen worden gewonnen. Pas als mensen het gevoel hebben dat ze gehoord en begrepen worden, zijn ze bereid om naar de feiten te luisteren.
Het derde element is het handelingsperspectief. Wat moet er gedaan worden? Dit kan variëren van eenvoudige instructies, zoals het sluiten van deuren en ramen, tot meer complexe richtlijnen in geval van bijvoorbeeld een cyberaanval. Het is belangrijk dat deze instructies duidelijk en eenvoudig zijn, zodat iedereen begrijpt wat er van hen verwacht wordt.
Vijf thema's
Bij het communiceren over een crisis is het ook van belang om te kijken naar de vijf thema's die vaak terugkomen, zegt Compaijen: slachtoffers, identiteit, schade, oorzaken en scenario's. Deze elementen moeten zorgvuldig worden afgewogen en afgestemd met betrokken partijen, zoals de politie, voordat informatie naar buiten wordt gebracht. Het is cruciaal om geen details te delen die het onderzoek kunnen bemoeilijken of de veiligheid in gevaar kunnen brengen.
Luister ook naar de andere afleveringen met Tom Compaijen
Hoe word ik een betere crisisherkenner?
Hoe word ik een betere persberichtenschrijver bij een crisis?
Hoe word ik een betere cybercrisiscommunicator?
MEER LUISTEREN? Hier vind je alle afleveringen:
