PostNL en e-commerce: van next day naar best day

Aan tafel: Sandra Bosma, directeur customer experience management, Barry Husman, directeur Out of Home en Stephan van den Eijnden, commercieel directeur e-commerce. Naast de verwachtingen van een half jaar geleden kwamen de volgende aandachtsgebieden in de video aan bod.

Aandachtsgebied 1: Van 'Next Day' naar 'Best Day'

Van den Eijnden benadrukt dat het PostNL niet langer alleen gaat om snelheid, maar ook om relevantie en de klant centraal stellen: „Consumenten willen steeds vaker zelf bepalen waar en wanneer zij hun pakket ontvangen." Het concept 'Best Day' speelt hierin een cruciale rol. In plaats van de standaard 'Next Day Delivery', biedt PostNL de keuze om pakketten te ontvangen op een moment dat voor de klant het beste uitkomt, wat niet altijd de volgende dag hoeft te zijn, maar natuurlijk wel altijd een optie blijft. Soms is de volgende dag nou eenmaal de beste dag.

Deze strategie heeft niet alleen voordelen voor consumenten, maar ook voor webshops en logistieke processen. „De e-commercebranche speelt nog vaak in op het idee van snelle levering, terwijl de trend verschuift naar meer flexibiliteit en gemak voor de consument. Nu wordt er nog veel besteld in het weekend, wat leidt tot piekdrukte aan het begin van de week. Hierdoor is dinsdag de drukste bezorgdag terwijl veel ontvangers dan niet thuis zijn. Door werk te spreiden over de week, verminderen we die piekdrukte op maandag en verhogen we de efficiëntie in de bezorgketen." Het resultaat is een win-win-win situatie: meer tevreden consumenten, gespreid logistiek volume en betere planning voor webshops.

Aandachtsgebied 2: Transparantie en communicatie

Bosma legt uit dat goede communicatie na de checkout een essentiële schakel is in het verhogen van klanttevredenheid. „De consument wil vertrouwen en duidelijkheid: wanneer komt mijn pakket? En wat gebeurt er als er iets misgaat?"

PostNL heeft hierin een stap vooruit gezet, onder andere door het gebruik van conversational AI in de klantreis. „Meer dan negen miljoen mensen gebruiken onze app, waarin zij door middel van AI real-time informatie krijgen over hun zending. En als er problemen zijn, staan we klaar met oplossingen en directe communicatie." Deze aanpak heeft geleid tot een stijgende NPS (Net Promoter Score), wat aangeeft dat consumenten de service steeds hoger waarderen.

Daarnaast noemde Bosma het belang van samenwerking met zakelijke klanten om de communicatie naar de consument te verbeteren. Door bijvoorbeeld de informatie van PostNL en de webshops samen te voegen, kan een consistente en duidelijke communicatie worden gegarandeerd. Consumenten zijn hierdoor continu op de hoogte van de status van hun pakket. Dit draagt bij aan een betere klantervaring.

Een ander speerpunt in deze strategie is het directe contact tussen consumenten en bezorgers. Zo kunnen klanten via de PostNL-app complimenten geven aan bezorgers, wat niet alleen de betrokkenheid vergroot, maar ook een positieve invloed op de NPS heeft. Inmiddels hebben al meer dan twee miljoen mensen gebruikgemaakt van deze functie.

Aandachtsgebied 3: Out-of-Home en keuzevrijheid

Barry Husman, directeur Out of Home, benadrukt het belang van keuzevrijheid in de checkout. „Consumenten kunnen steeds vaker kiezen voor bezorgopties die bij hun levensstijl passen, zoals pakketpunten bij winkels en pakketautomaten."

Het netwerk van die automaten is de afgelopen jaren hard gegroeid. „We hebben momenteel ruim 1250 pakketautomaten en dit zal in 2028 doorgegroeid zijn naar 3600 pakketautomaten." Deze groei wordt mede mogelijk gemaakt door sterke partnerships, zoals die met supermarktketen Hoogvliet (ruim zeventig filialen in Noord-Holland, Zuid-Holland, Utrecht, Gelderland en Noord-Brabant), waar binnenkort bij bijna elke winkel een pakketautomaat staat. Deze samenwerkingen bieden consumenten niet alleen meer gemak, maar dragen ook bij aan duurzaamheid. „Het bezorgen van meer pakketten op één centrale locatie, zoals een pakketautomaat, verlaagt de CO2-uitstoot aanzienlijk."

Aandachtsgebied 4: Samenwerking met zakelijke klanten en partners

Een terugkerend thema in het gesprek is het doel om zo efficiënt mogelijk samen te werken met zakelijke klanten en partners, essentieel om consumenten optimaal te bedienen. Husman legt uit dat keuze en gemak in de check-out daarbij centraal staan. „En daarbij wordt de optie Out of Home, bezorging in een pakketautomaat of bij een afhaalpunt, nog belangrijker."

Bosma vult aan: „Samenwerking met webshops is cruciaal om de consument centraal te stellen. Door hen te betrekken in het proces, kunnen we gezamenlijk betere keuzes aanbieden in de checkout en de klantreis optimaliseren."

Aandachtsgebied 5: Maatschappelijke impact

PostNL ziet zichzelf niet alleen als een logistieke dienstverlener, maar ook als een drijvende kracht achter maatschappelijke impact. Ze zijn een bekend gezicht in de straat. Maken bezorgers zich zorgen over een bewoner dan kunnen ze anoniem en vrijwillig een melding doen bij lokale welzijnsorganisaties. Een ander voorbeeld hiervan is de samenwerking met Stichting Jarige Job, waarbij PostNL een actie heeft gedaan: laat je pakket bezorgen in de pakkettenautomaat. „Bij een miljoen pakketten zouden we een donatie doen van 250.000 euro. Dat is gelukt, hierdoor kunnen duizenden kinderen hun verjaardag vieren. Een resultaat wat we samen met de consument hebben waargemaakt en waar we zeer trots op zijn."

De consument aan het stuur

Nadat teruggekeken is naar de verwachtingen van afgelopen maanden, wordt er ook een korte blik op de toekomst gewerpt. Van den Eijnden benadrukt dat de strategie van PostNL gericht blijft op het centraal stellen van de consument: „We willen de ontvanger meer keuze en controle geven over hoe, waar en wanneer zij hun pakket ontvangen."

Bosma en Husman sluiten zich daarbij aan, met een focus op communicatie, partnerships en duurzaamheid. „Door samen te werken met onze klanten en partners, kunnen we onze processen blijven verbeteren en tegelijkertijd een positieve impact maken op de maatschappij. Zo gaan innovatie en samenwerking hand in hand met klantgerichtheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid."