Sandra, hoe ziet een week eruit van de Directeur Customer Experience Management?
,,Dat wisselt natuurlijk, maar deze week was er veel aan de hand. Ik had een interessante combinatie van uitdaging en succes. Allereerst heb ik een pitch gegeven aan al mijn sales collega's binnen e-commerce, waarin ik uitlegde hoe belangrijk het voor zakelijke klanten is dat wij de favoriete bezorger onder consumenten zijn. Uit onderzoek blijkt dat de tevredenheid onder consumenten over hun bezorging een belangrijke rol speelt in de overall tevredenheid bij een e-commerce aankoop. We spelen dus een belangrijke rol in het succes van onze zakelijke klant."
Waar zat deze week de uitdaging?
,,De uitdaging zat 'm deze week, maar ook breder, in het zorgen voor een consistente beleving. We willen dat elk contact dat je met PostNL hebt goed verloopt. Dit betekent dat we collega's helpen om dezelfde klantgerichte benadering te volgen. Het is uitdagend om dit gedrag bij duizenden mensen consistent te laten zijn, maar ook ontzettend waardevol."
We streven ernaar om altijd een stap voor te zijn en voorbereid te zijn op nieuwe ontwikkelingen in de markt
Waar gaat het voor jou werkelijk om bij PostNL?
,,Het is essentieel om nóg sneller en flexibeler te worden in het voldoen aan veranderende behoeften van zowel onze zakelijke klanten als consumenten. We streven ernaar om altijd een stap voor te zijn en voorbereid te zijn op nieuwe ontwikkelingen in de markt. Dit is een continue reis, zonder echt einddoel, wat het dynamisch en uitdagend maakt."
Hoe gaan jullie binnen het bedrijf met Customer Experience om?
,,We hebben van CX een onderdeel van onze strategie gemaakt. Een paar jaar geleden hebben we gezegd; hier willen wij écht goed in worden. Waarom? Omdat we in een steeds competitievere markt zitten. Je kunt je dan nóg beter onderscheiden middels je dienstverlening en dat wat je achterlaat in het hoofd van je klant. We wisten dat dit niet in 1 dag gerealiseerd zou zijn."
,,Als PostNL bevinden wij ons in een interessante driehoek. We hebben te maken met de verzendende klant, die ons betaalt. Maar die verzendende klant is pas blij als zijn ontvanger blij is, bij wie wij het pakket of de brief afleveren. Een goede experience leveren voor die ontvanger, is dus eigenlijk waar de verzender ons voor betaalt. En om die reden moeten wij dus wel goed zijn in customer experience, omdat dat uiteindelijk is wat wij verkopen."
Je bent nu 1,5 jaar bezig in je huidige rol. Waar ben je trots op?
,,Er is veel aandacht in het bedrijf voor de klantervaring, maar ook voor het feit dat we op dat vlak nog veel te leren hebben. Een transformatie regel je niet vanaf de zijlijn en zeker deze transformatie niet. Dat doe je samen met de business units, de operatie en commercie. Ik heb de gelegenheid gekregen om op podia te staan en veel te mogen vertellen over de transformatie. Inmiddels is mijn team niet langer het clubje mensen van CX. Nee, CX is iets geworden wat het hele bedrijf helpt beter te worden."
En wat kan nog beter?
,,Het vinden van de juiste balans tussen personalisatie en efficiëntie. Zowel zakelijke klanten als ontvangers willen regie en flexibiliteit. Ontvangers willen precies weten en bepalen waar, wanneer en hoe ze een pakket kunnen ontvangen en dit tot op het laatste moment kunnen wijzigen. Dat vraagt om maatwerk en aanpassingen gedurende de gehele journey. Aan de andere kant willen wij als organisatie ook standaardisatie, want dat zorgt voor efficiency en weinig fouten. Om zowel flexibiliteit voor klanten als efficiency in de operatie mogelijk te maken, is digitale innovatie enorm belangrijk. Dat helpt ons steeds de optimale balans te vinden."
We kunnen inmiddels tot 20 minuten nauwkeurig aangeven wanneer de bezorger voor de deur staat. En als de bezorger er bijna is, krijgt de ontvanger een bezorgalert
Maken jullie dan ook gebruik van Artificial Intelligence?
,,Wij gebruiken AI om de operatie efficiënter en voorspelbaarder te maken. Ontvangers willen graag weten wanneer hun pakketje aankomt. Dankzij AI kunnen we dat steeds beter voorspellen. Een mooi voorbeeld hiervan zijn onze dynamische tijdvakken. We kunnen inmiddels tot 20 minuten nauwkeurig aangeven wanneer de bezorger voor de deur staat. En als de bezorger er bijna is, krijgt de ontvanger een bezorgalert. Dit zorgt voor meer geslaagde bezorgingen. Daarnaast passen we AI nu ook steeds vaker in ons call center en service domein toe. Daardoor kunnen wij onze klant nog sneller en beter helpen. Tegelijkertijd helpt AI ons op het vlak van CX ook enorm om de feedback van onze klanten nog beter te begrijpen."
En hoe zie je de toekomst?
,,Het is mijn ambitie dat CX echt in de haarvaten van elke collega komt. Dat we naadloos weten wat een klant belangrijk vindt en daarop kunnen inspelen. Zelfs voordat een klant zelf weet dat die behoefte er is. De pakketautomaat is een mooi voorbeeld. Het was niet zo dat klanten direct tegen ons zeiden dat ze dit wilden. Maar we zagen wel behoefte aan flexibiliteit, niet onnodig thuisblijven en een pakket ophalen op het moment dat de klant het wil. Dit soort ontwikkelingen verandert de dynamiek in onze sector aanzienlijk en het is spannend om CX daar steeds weer optimaal op aan te sluiten."
Beluister onze speciale 'Hoe word ik' met daarin Sandra Bosma als gast:
