De kracht van een persoonlijk excuus na een pijnlijke fout
Het was een ongelukje. Of noem het een stommiteit. Het gebeurde op een groot congres, waar de catering professioneel was ingehuurd. Met mensen die ingespeeld zijn op dit soort events. Het buffet voor de lunch kende, op verzoek van de klant, een aparte tafel voor glutenvrije maaltijden en hapjes. Niet zo’n uitzonderlijke wens tegenwoordig, met de toenemende dieetwensen en allergieën die overal opspelen.
Alleen had er ergens onderweg iemand zitten slapen. Op de tafel met glutenvrij eten kwam ook een schaal terecht die daar niet thuishoorde. Een foutje, zoals overal weleens fouten worden gemaakt, maar wel met serieuze gevolgen. Twee congresgangers werden ter plekke doodziek. Ze moesten halsoverkop het evenement verlaten en hadden thuis een aantal dagen nodig om te herstellen.
Dit soort zaken pak ik zelf op, onze reputatie staat op het spel, dat ga ik niet uitbesteden aan iemand in de organisatie
CEO van eventorganisatie na een grote fout
De CEO van de eventorganisatie waar dit speelde, zat onlangs bij me aan tafel en vertelde het met een beschaamde blik. 'Het mag niet gebeuren, en toch gebeurt het', zei hij hoofdschuddend. Wat heb je toen gedaan, vroeg ik. 'Dit soort zaken pak ik zelf op, onze reputatie staat op het spel, dat ga ik niet uitbesteden aan iemand in de organisatie.'
De volgende dag pakte hij de telefoon om te spreken met de twee ongelukkige congresgangers. Hij maakte excuses, luisterde naar hun verhaal, vertelde wat er mis was gegaan, bood aan om de eventuele schade te vergoeden en liet vervolgens een gigantische bos bloemen bij ze bezorgen. De twee gedupeerden waren verrast door de persoonlijke aandacht. En bleken vervolgens opmerkelijk begripvol; van een schadeclaim zagen zij nadien af.
De heilige drie-eenheid van klachtenafhandeling
Voor de afdeling klantenservice en klachtenafhandeling in grote organisaties heb ik groot respect. Het is geen genoegen om de (soms zeer begrijpelijke) emoties van klanten op te vangen en de fouten van collega's te herstellen. Het vereist communicatieve kwaliteiten die tegenwoordig dun gezaaid zijn. Zoals goed luisteren en aandachtig lezen, om te snappen wat er precies is misgegaan.
Het kompas voor iedereen die professioneel problemen moet oplossen is betrekkelijk eenvoudig. Redelijkheid, billijkheid en fatsoen zijn de heilige drie-eenheid. Natuurlijk zijn er regels, voorschriften en wettelijke verplichtingen. Maar de richting is niet ingewikkeld.
Over corporate culture en corporate integrity is veel bekend en in de loop der jaren nog meer geschreven. Over corporate decency hoor je bijna nooit iemand
Rob Huisman Bestuursadviseur
Hoe kan het dan dat het elke dag opnieuw mis gaat? Dat tv-programma's als Kassa en Radar al decennialang een lange lijst met actuele onderwerpen hebben die stuk voor stuk schreeuwen om aandacht? Dat Odido nu alom wordt geroast over de gebrekkige communicatie rond de datahack? Dat het klachten regent van mensen die begin dit jaar getroffen werden door de vertragingen op Schiphol, en die nog steeds wachten op hun rechtmatige compensatie?
Verdwalen in een Kafkaësk doolhof van AI-mails
Het antwoord op die laatste vraag weet ik inmiddels. Uit eerste hand kan ik zeggen dat de luchtvaart op dit punt een groot probleem heeft. Zo enthousiast als ik was over het optreden van de bemanning begin januari (ik schreef er deze expertblog over), zo teleurgesteld ben ik in de afhandeling van de compensatie voor de gemaakte onkosten voor hotel, taxi en eten.
De mails met AI-gegenereerde teksten vliegen mij om de oren. Vaak van afzenders die beginnen met ‘do-not-reply’. Met zinnen als ‘uw claim kan niet in behandeling worden genomen vanwege een systeemfout’ en soortgelijke Kafka-achtige zinsconstructies. Iedere logica of uitleg ontbreekt. De uitdrukking ‘iemand van het kastje naar de muur sturen’ heeft de voorbije twee maanden voor mij een diep doorleefde betekenis gekregen. Ik zal niet zeggen om welke luchtvaartmaatschappij het gaat (want dan weet iedereen dat het EasyJet is).
Corporate decency: waarom fatsoen is ingewisseld voor geld
Wat mij vooral opvalt, is dat fatsoen in zo'n gekmakende procedure ver te zoeken is. Er worden veelvuldig excuses gemaakt, zonder dat daar ook maar enige consequentie aan wordt verbonden. Er schort hier iets aan de corporate decency.
Over corporate culture en corporate integrity is veel bekend en in de loop der jaren nog meer geschreven. Over corporate decency hoor je bijna nooit iemand. Corporate decency gaat over gedrag en fatsoen, de manier waarop je met je werk en met mensen omgaat. Het draait om innerlijke beschaving en omgangsvormen. Fatsoen is alleen uit de mode, en dat heeft een simpele reden: money, money, money...
Werk jij in de klantenservice of klachtenafhandeling? Zeg voortaan dat je onderdeel bent van de afdeling reputatiemanagement
Rob Huisman Bestuursadviseur
Klantenservice is geen kostenpost, maar reputatiemanagement
Als je de klantenservice als een kostenpost ziet, dan is elke euro die je uitkeert er één te veel. Als je de klantenservice daarentegen ziet als een integraal onderdeel van je bedrijfsvoering, een afdeling die onkosten vergoedt, fouten herstelt en de rommel opruimt die elders is veroorzaakt, dan wijzigt het perspectief dramatisch. Dan is het een afdeling van loodgieters die je reputatie beschermt en de eigen medewerkers trots maakt dat ze bij zo'n organisatie werken.
Warren Buffett, de Amerikaanse koning van het aandeelhouderskapitalisme, vatte het kernachtig samen: ‘It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it’. Daar waar bedrijven denken dat ze efficiënt zijn door hun klanten van het kastje naar de muur te sturen, en zo min mogelijk compensatie uit te keren, zetten ze de bijl aan de wortel van hun reputatie. Vroeg of laat zullen ze een veel hogere prijs betalen.
De oplossing is niet ingewikkeld. Werk jij in de klantenservice of klachtenafhandeling? Zeg voortaan dat je onderdeel bent van de afdeling reputatiemanagement. Geef jij leiding aan zo'n afdeling? Zeg dat je een investeringsbudget nodig hebt; hoe groter de problemen, hoe hoger de noodzakelijke investeringen. En wees daar trots op!
Ben je CEO van een onderneming? Pleeg die investeringen en geef je mensen het mandaat om dat fatsoenlijk te doen. Pak het aan zoals de CEO van de eventorganisatie die onlangs bij mij aan tafel zat, en loop zelf regelmatig een ochtend mee op de klantenservice. Ook de aandeelhouders zullen je aan het eind van de dag dankbaar zijn. Om Warren Buffett nog een keer te citeren: 'Lose money for the firm, and I will be understanding. Lose a shred of reputation for the firm, and I will be ruthless.'
Ontvang elke week - op maandag - het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en maak kans op een Apple Watch!
