Wat doet generatieve AI met de productiviteit van kenniswerkers? Begin februari 2025 verscheen er een interessant artikel van onderzoekers Noy en Zhang in The Quarterly Journal of Economics, waarin dat werd onderzocht. Ik werd getipt door een LinkedIn-post van Marco Derksen.
Hoewel het artikel zich niet alleen richt op klantcontact, geeft het wel een goed beeld van hoe organisaties met generatieve AI-oplossingen kunnen profiteren van efficiënter en kwalitatiever werk. Deze inzichten sluiten naadloos aan bij onze eigen ervaringen met de inzet van onze AI-assistenten op customer support afdelingen en onze Conversation Module, die binnenkomende e-mails en reacties voor medewerkers klaar zet.
Wat toont het onderzoek aan?
De studie in The Quarterly Journal of Economics richtte zich op de vraag in hoeverre generatieve AI – het meest bekende voorbeeld is ChatGPT – de productiviteit van kenniswerkers verhoogt.
Concreet blijkt dat medewerkers die AI gebruiken voor tekstuele en inhoudelijke taken sneller en consistenter presteren, zonder dat dit afbreuk doet aan de kwaliteit. Sterker nog, ze profiteren van de mogelijkheid om in minder tijd meer (en vaak beter) werk te verrichten. Eerder onderzoek van Harvard Business Review (2023) wees uit dat generatieve AI in sommige gevallen tot 25 procent productiever en 40 procent kwaliteitsverbetering realiseerde. Wat betekent dat concreet op de werkvloer?
Versnelling van werkprocessen: het onderzoek laat zien dat het gebruik van AI in tekstuele processen – zoals het schrijven van e-mails, rapporten of standaarddocumenten – leidt tot een flinke tijdsbesparing.
Verbeterde kwaliteit: de inhoudelijke kwaliteit van teksten verbetert, doordat AI suggesties doet en fouten corrigeert.
Lagere drempel voor complex werk: juist minder ervaren medewerkers
profiteren sterk, omdat AI hen helpt om kwalitatief goede output te leveren die voorheen mogelijk alleen door zeer ervaren collega's werd gehaald.
Waarom zijn deze resultaten relevant voor organisaties?
De inzichten uit het onderzoek laten zien dat AI enorm kan bijdragen aan kwaliteit en productiviteit, vooral op het vlak waar routinewerk en creatief denkwerk elkaar raken.
Klantcontact is zo'n domein. Medewerkers beantwoorden voortdurend vragen, waarin een groot deel repetitief van aard is. Ze hebben echter óók te maken met complexe situaties waarin maatwerk nodig is.
Door te automatiseren waar het kan – bijvoorbeeld standaardvragen of het aanreiken van conceptantwoorden – blijft er ruimte over voor wat echt belangrijk is: het gesprek aangaan, empathie tonen en lastige kwesties oplossen.
Lees ook: 'Dit gaat alles veranderen. Robots en mensen gaan zij aan zij werken. Nog dit jaar'
Toegevoegde waarde van AI voor de kantoorproductiviteit
AI is niet alleen een tool om kosten te besparen, maar ook een middel om meer ruimte te maken voor menselijk contact. We zijn veel te veel bezig met administratie, processen uitvoeren en als robots repetitieve zaken regelen.
In lijn met de bevindingen van Noy en Zhang (2024), zetten wij onze AI in op verschillende manieren om repetitief werk te verminderen en de creativiteit en het vakmanschap van medewerkers te ondersteunen. Dat doen we op het gebied van tijdswinst, kwaliteit, ondersteuning van medewerkers en persoonlijk contact.
De inzet van AI zoals in de onderzochte toepassingen en in onze eigen oplossingen zorgt voor:
Minder herhalend werk: medewerkers ervaren minder druk en meer voldoening, omdat ze zich kunnen richten op maatwerk en adviserende gesprekken.
Hogere klanttevredenheid: antwoorden zijn sneller en consistenter, en de medewerker heeft meer tijd om écht in te gaan op de bijzonderheden van elk dossier of iedere klantvraag.
Kennisborging: vertrek van een ervaren medewerker betekent niet langer dat er kennis verloren gaat. De AI blijft leren van alle interacties en fungeert als een centraal kenniscentrum.
Snellere inwerktrajecten: nieuwe medewerkers hebben direct toegang tot de historische kennis en tone-of-voice van de organisatie, wat hun leercurve verkort.
Anand Jansen is AI-expert en founder van DonnaJames.
Hoe en waarom werken Nederlandse bedrijven met AI? Expert Job van den Berg bezoekt in de videoserie AI at Work de werkvloer. De sterk veránderende werkvloer. Bekijk hier alle afleveringen.
Meer BusinessWise? Abonneer je op onze nieuwsbrief!
Ontvang elke donderdag het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je nu gratis in:
