Tijdens een optreden in The Logan Bartlett Show stelde CEO Marc Benioff dat Salesforce zijn personeel voor klantondersteuning met bijna 50 procent heeft teruggebracht door het gebruik van zijn eigen agentic AI-platform, Agentforce, schrijft IT Pro.
„We zijn de eerste klant van ons nieuwe agentic service- en ondersteuningsproduct bij Salesforce," zei Benioff. „We hebben nu anderhalf miljoen gesprekken gevoerd met onze klanten en tegelijkertijd hebben er in diezelfde periode ook anderhalf miljoen gesprekken plaatsgevonden via onze support agents."
'Verbluffende resultaten'
„De klanttevredenheidscores waren ongeveer gelijk, wat verbluffend was, waardoor ik ons personeelsbestand voor klantenservice opnieuw in balans kon brengen. Het is teruggebracht van 9000 naar ongeveer 5000 medewerkers, omdat ik eenvoudigweg minder mensen nodig heb."
Lees ook: Salesforce-topman Marc Benioff: 'Huidige CEO's zijn de laatsten met volledig menselijk team'
Ondanks deze reorganisatie stelde Benioff dat de manier waarop de overgebleven medewerkers met AI-agenten werken - onder begeleiding van een omnichannel supervisor - 'het spannendste is dat de afgelopen negen maanden voor Salesforce is gebeurd'.
Agentforce werd in 2024 gelanceerd tijdens de jaarlijkse bedrijfsconferentie van Salesforce, Dreamforce. Sindsdien heeft Benioff de service gepitcht als antwoord op demografische veranderingen zoals wereldwijd dalende geboortecijfers en tekorten aan arbeidskrachten, wat het vinden en werven van nieuw talent bemoeilijkt.
'Ongelooflijke productiviteitswinst'
In een eerder interview met Logan Bartlett voorzag hij dat het bedrijf in 2025 mogelijk geen nieuwe engineers zal inhuren omdat het 'zo'n ongelooflijke productiviteitswinst biedt dat de agents nu zij aan zij met onze engineers werken'.
Benioff merkte op dat kostenbesparing niet het belangrijkste voordeel zou zijn van AI voor bedrijven, maar dat het ook zou kunnen leiden tot een stijging van de inkomsten. Hij beweerde dat het bedrijf in de 26 jaar dat het bestaat, meer dan 100 miljoen potentiële nieuwe klantleads niet heeft teruggebeld omdat er niet genoeg personeel was om dat te doen.
Agentic AI zal en aanvulling zijn op het menselijke personeel
Marc Benioff Salesforce
Agentic AI zal echter een aanvulling zijn op het menselijke personeel en het bedrijf in staat stellen om alle leads, die er volgens hem meer dan 10.000 per week zijn, op te volgen.
Verwacht meer over agents op Dreamforce 2025
Benioffs gesprek met Barlett vond iets meer dan een maand voor het jaarlijkse Dreamforce-evenement van het bedrijf in San Francisco plaats. Hoewel hij weinig prijsgaf over wat er te zien zal zijn - behalve het entertainment voor de slotavond - al het waarschijnlijk opnieuw sterk gericht zijn op AI-agents.
In de afgelopen weken heeft het bedrijf Agentforce voor de publieke sector gelanceerd, de nadruk gelegd op zijn 'voortschrijdende AI-agenttraining' met enterprise digital twins bij Salesforce AI Research en een blog gepubliceerd met de titel In the agentic era, human imagination must shape the jobs of tomorrow.
In mei van dit jaar kondigde het bedrijf ook een geplande overname aan van Informatica om zijn agentic AI-service te verbeteren - iets dat mogelijk ook tijdens het evenement aan de orde zal komen.
Bron: ITPro
Lees ook: Mick Costigan (Salesforce) voorspelt toekomst vol AI agents: 'Bring Your Own Agent-scenario's'
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
