Mick Costigan (Salesforce) voorspelt toekomst vol AI agents: 'Bring Your Own Agent-scenario's'

Als VP van Salesforce Futures helpt Costigan organisaties anticiperen op en vormgeven aan de toekomst. Klanten zijn bijvoorbeeld Mercedes-Benz, Unilever, American Express en NASA, maar ook de 76.000 medewerkers tellende eigen Salesforce-organisatie. ,,Wij kijken met een beginners mind naar technologische ontwikkelingen'', vertelt Costigan. ,,Zo staan we altijd open voor nieuwe mogelijkheden en ideeën.''

Door altijd nieuwsgierig te zijn, kunnen Costigan en zijn Salesforce Futures-collega's besluitvormers helpen betere beslissingen te nemen. ,,We bieden vergezichten op veel mogelijke toekomsten en kijken samen naar logische reacties. We willen ons niet alleen aanpassen, maar de toekomst ook echt vormgeven vanuit de strategische doelen en core values van ons en onze opdrachtgevers.''

Lees ook: Riverty-CEO Andreas Barth over AI-regelgeving in fintech: 'Europa is voorzichtiger, dat is positief'

Het volgen van AI is een essentieel onderdeel van je werk. Wat vind jij nu spannend?

„Ik volg al langer de ontwikkelingen rond Manus en soortgelijke agents. Die zijn in staat om complexe taken op te splitsen in verschillende subtaken. Ze kunnen al die kleinere taken ook over langere periodes coördineren en tot een goed einde te brengen. We zien nu al veel vooruitgang bij bijvoorbeeld softwareontwikkeling, en ik ben benieuwd hoe dit gaat doorwerken in andere sectoren."

„Sommige critici beweren dat 'AI agent' gewoon een slimme nieuwe marketingnaam is voor automatisering, zoals Robotic Process Automation. Voor mij is het echter zonneklaar dat deze technologie veel verder gaat. Automatisering doet kortgezegd altijd hetzelfde, met hetzelfde resultaat. Hoewel het proces misschien overeenkomsten vertoont, kan een agent zelfstandig redeneren en reageren. Daardoor produceren agents vaak geheel nieuwe resultaten."

„AI agents ontwikkelen zich momenteel in twee richtingen. De eerste richting maakt gebruik van bedrijfs- of sectorspecifieke data om mensen te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan een AI-salessysteem dat alle verkoopmedewerkers op de afdeling ondersteunt, maar elk op de manier die het beste bij hun specifieke werkzaamheden past. Een medewerker die vooral belt, krijgt dan andere ondersteuning dan een collega die klanten bezoekt.''

„Tweede ontwikkelingsrichting is personalisatie. Zo heb je bijvoorbeeld twee medewerkers met precies dezelfde functie, maar met verschillende voorkeuren, gewoontes en werkwijzen. Het systeem leert die voorkeuren en gewoontes kennen, en gaat op basis daarvan zijn manier van ondersteuning aanpassen.''

„Zo toont de gepersonaliseerde user interface van de ene medewerker bijvoorbeeld heel andere informatie dan die van zijn collega. Of in het geval twee klanten dezelfde vraag stellen, bevat de gepersonaliseerde e-mail aan de ene klant, heel andere informatie dan die aan een andere klant.''

Lees ook: Bas Rapati (Van Lanschot Kempen): 'Als je de beste wealth manager wilt zijn, moet je zelf met AI aan de slag'

Wie claimt het eigenaarschap naarmate die agents verder met gebruikers vergroeien?

„Dat is een interessante vraag. Zijn deze waardevolle agents het eigendom van de werkgever, of van de professional zelf? En in hoeverre gaat de groeiende mens-agent symbiose straks de grens tussen professionele en persoonlijke activiteiten overschrijden of vervagen?''

„Sowieso gaan ook consumenten komende jaren steeds krachtigere AI agents gebruiken in hun dagelijks leven. Denk aan telefoons of slimme brillen met Apple Intelligence of Chinese super-apps als WeChat. En natuurlijk zijn mensen als Jony Ive op dit moment aan allerlei andere spannende AI-first devices.''

„Net als eerder bijvoorbeeld bij de eigen telefoons van medewerkers, zul je daarom als bedrijf manieren moeten vinden om deze zogenaamde Bring Your Own Agent-scenario's te faciliteren. Op langere termijn gaan AI agents de wijze waarop wij met elkaar en onze digitale hulpmiddelen omgaan zonder twijfel op structurele, en nog nauwelijks te voorspellen wijze gaan veranderen.''

„Dat betekent ook dat klassieke customer journeys waarschijnlijk volledig op hun kop worden gezet. Bedrijven die daar klaar voor willen zijn, denken nu vast na over mogelijkheden om zich van de klandizie van een nieuwe generatie AI Customer Agents te verzekeren.''

Wat doet jouw eigen agent nu voor jou, en hoe gaat dat komende periode veranderen?

„Net als veel andere gebruikers laat ik veel van mijn gesprekken bijvoorbeeld samenvatten door mijn agent. Zowel over de telefoon als via de vele Slack-kanalen die ik dagelijks moet bijhouden. Ik krijg dan een overzichtelijke samenvatting met alle belangrijke take aways. In de nabije toekomst gaat de agents al die informatie ook nog gebruiken om mij proactief te ondersteunen.''

„Zo verwacht ik dat alle punten uit mijn resulterende to-do's straks automatisch migreren naar mijn projectmanagementsoftware. Die kan dan automatisch mijn agenda aanpassen en vergaderingen inplannen. Natuurlijk hebben de collega's en klanten waar ik mee afspreek ook een agent, en stemmen de agents samen af wat de belangrijkste agendapunten zullen zijn.''

„Direct bij het begin van mijn werkdag krijg ik dan ook vast een korte update van mijn agent: 'Dit heb ik al gedaan, zo hebben andere belanghebbenden gereageerd, en dit is belangrijke achtergrondinformatie voor je volgende afspraak en hier heb ik je advies voor nodig'."

„Mijn agent gaat namelijk ook steeds beter begrijpen wat hij zelfstandig kan doen, en waar ik eerst mijn menselijke oordeel voor moet geven. Bovendien is hij ook steeds beter in staat om te voorspellen waar ik in de toekomst behoefte aan heb, om daar nu alvast proactief op in te spelen.''

Hoe waardevol is het snel groeiende vermogen van AI om toekomstige scenario's te voorspellen?

„Formule 1-teams genereren voor elke race honderden miljoenen simulaties om hun racestrategie te bepalen. Halverwege de race is 95 procent van die simulaties niet meer relevant, en genereren ze miljoenen nieuwe simulaties voor de resterende race, mede op basis van de realtime racedata.''

„Een gemiddeld Fortune500-bedrijf dagelijks 400 miljoen beslissingen. Veel van die bedrijven rekenen voor belangrijke beslissingen ook al talrijke scenario's door. Dat doen wij hier ook doorlopend op onze Futures-afdeling. Belangrijke beslissingen maak je makkelijker als je zicht hebt op de mogelijke resultaten: wat levert ons waarschijnlijk het beste eindresultaat?''

„Nu heb je daar nog een gespecialiseerd en dus duur team voor nodig. Vandaar dat alleen grote bedrijven dit kunnen doen. Binnenkort kan iedereen zijn agent vragen om potentiële uitkomsten te verkennen en verbanden te tonen die je anders misschien zou missen. Ik verwacht dat deze 'democratisering' van toekomstscenario's van enorme waarde gaat zijn voor elke slimme ondernemer.''

Lees ook: 'Soms vergeet je bijna dat je met AI praat': Philips betrekt AI-persona's in marketing

Experts voorspellen ook toenemende werkloosheid door AI. Hoe bereiden we ons daar op voor?

„Een veranderende arbeidsmarkt is inderdaad een reëel scenario. Zeker als je kijkt naar de immense transformatie door agentic AI, en de gevolgen van eerdere 'Industriële Revoluties'. Gelukkig hebben die voorgangers ons ook veel inzichten opgeleverd waar we van kunnen leren. We hebben ook meer inzicht in wat mensen vandaag weten, en wat de skills zijn die ze nodig hebben in de toekomst. Ook hier zijn simulaties weer zeer waardevol.''

„Europa heeft mogelijk een voorsprong dankzij zijn sterkere sociale voorzieningen. Gezondheidszorg is bijvoorbeeld vaak niet afhankelijk van je baan, zoals hier in de VS. Er zijn redenen om te geloven dat die transitie makkelijker is voor samenlevingen die een 'meer verlichte' kijk hebben op het helpen van mensen bij transities.''

„Sowieso is het cruciaal dat 'de grote massa' zo snel mogelijk gaat beseffen dat er grote veranderingen gaan plaatsvinden op de werkvloer. Agentic AI zal bijna elke baan op de een of andere manier veranderen. Dat betekent in veel gevallen ook dat mensen op redelijk korte termijn andere skills moeten gaan ontwikkelen. AI-geletterdheid is daar maar één voorbeeld van. Gelukkig kan AI ons ook bij die persoonlijke transformatie helpen.''

„Vraag nu bijvoorbeeld gewoon al eens aan jouw favoriete AI-tool waar die jou wel én niet kan helpen binnen je huidige functie. De dingen waar die je niet bij kan helpen - dat is de toekomst van je baan. Als je mensen zelf kunt laten nadenken over deze ontwikkelingen én kansen, verandert de weerstand en angst voor disruptie vaak in nieuwsgierigheid en een groter gevoel van controle.''

Wat moeten bedrijven nu doen om optimaal in te kunnen spelen op de AI boom?

„Mede door de snelheid van de ontwikkelingen is de werkelijke impact nauwelijks te voorspellen – dit is met afstand de meest interessante periode in mijn 23 jaar in de technologiesector. Er zijn echter wel een paar maatregelen die elk bedrijf sowieso zo snel mogelijk moet nemen.''

„De beschikbaarheid van relevante data, met voldoende schaal en kwaliteit, staat daarbij uiteraard voorop. Veel bedrijven zijn nog niet optimaal in staat de data die ze door de gehele organisatie heen genereren samen te brengen en 'leesbaar' maken voor AI-systemen.''

„Hoewel de nadruk vaak nog ligt op hele grote datasets, kun je met de juiste data-infrastructuur al vrij snel de eerste tastbare resultaten met AI genereren. Ga hiervoor bijvoorbeeld op zoek naar mogelijkheden om AI te integreren voor de aanscherping van bestaande workflows.''

„Dit 'laag hangende fruit' is cruciaal om een buy-in te krijgen van medewerkers én C-level managers. Experimenteer tegelijkertijd met meer transformatieve toepassingen, die fundamenteel kunnen veranderen hoe jouw organisatie opereert. Ook hier zijn toekomstscenario's weer zeer nuttig.''

Lees ook: Personeelsbeleid op de schop? 'Nieuwe menselijke skills bloeien op dankzij AI-ondersteuning'

Hoe ga je te werk bij het formuleren en inzetten van dit soort toekomstscenario's?

„Een van de dingen die wij hierbij vaak doen is een zogenaamde 'kill the company'-oefening. Daarbij probeer je zo gedetailleerd mogelijk te begrijpen hoe met AI werkende concurrenten of startups jouw business kunnen gaan ontwrichten.''

„Loop hierop vooruit door zowel kwetsbaarheden als nieuwe kansen te identificeren. Elke branche zal anders worden beïnvloed, maar doorgaans geldt: hoe meer je bedrijf informatiegebaseerd is, hoe groter zowel het risico als de zakelijke opportunity.''

„Genereer niet alleen strategieën en verhalen over hoe AI een bedrijf zou kunnen transformeren – laat teams daadwerkelijk door deze scenario's heen werken. Naarmate medewerkers deze potentiële toekomstscenario's vaker 'mentaal doordenken', ontwikkelen ze het vermogen om snel te kunnen reageren op het moment dat zo'n toekomst zich begint te manifesteren.''

„Denktanks als het World Economic Forum doen al uitgebreid onderzoek naar belangrijke professionele vaardigheden voor de toekomst . Niet voor niets staat 'flexibiliteit', samen met creatief denken, empathie, EQ, veerkracht en nieuwsgierigheid, vaak hoog op de lijst.''

Lees ook: 1,3 miljard AI-agents in 2028 en dat kan dit voor jou betekenen

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in: