Toen ik een overstap van een vaste baan naar freelancewerk overwoog, gaf een kortaf mailtje van een collega - met de eis dat ik een taak volledig overnieuw zou doen vanwege een technische kleinigheid - de doorslag. Ik nam ter plekke ontslag.
Rond dezelfde tijd kregen duizenden Amerikaanse rijksambtenaren een e-mail waarin zij hun baan moesten rechtvaardigen ‘met ongeveer 5 bullets van wat je deze week hebt bereikt’. Of: opstappen.
Geen van dit alles bleek bijzonder uitzonderlijk. Onderzoek laat zien dat een derde van de werknemers minstens één onbeleefde e-mail per dag ontvangt, en sindsdien (2015) is e-mail nog centraler geworden in het werk. Hoewel het misschien als een kleine irritatie lijkt, kunnen de gevolgen ver reiken.
“Alle vormen van onbeschoftheid zorgen voor emotionele slijtage”
Sandra Robinson Hoogleraar organisatiegedrag en human resources
Hoe ‘onbeschoftheid per e-mail’ je kan raken
‘Alle vormen van onbeschoftheid zorgen voor emotionele slijtage’. Dat zegt Sandra Robinson, hoogleraar organisatiegedrag en human resources aan de Sauder School of Business van de University of British Columbia. E-mailcommunicatie vormt daarop geen uitzondering.
Recent onderzoek onder meer dan 1.000 werknemers laat zien dat onbeleefde e-mails tot piekeren over het werk aanzetten – dat heel specifieke leed waarbij je een uitwisseling steeds opnieuw in je hoofd afspeelt – waardoor het moeilijker wordt om na werktijd af te schakelen en dat gekoppeld is aan hogere niveaus van angst en depressie.
En in tegenstelling tot een onbeleefde opmerking in een gesprek kun je een onbeleefde e-mail eindeloos herlezen, wat de psychologische schade ver voorbij het eerste moment vergroot. Dat is wat Zhenyu Yuan stelt, universitair docent managementstudies aan de University of Illinois Chicago. Er is ook een fysieke tol. Hoofdpijn, buikpijn, vermoeidheid bijvoorbeeld.
En het gaat nog verder. Een ander onderzoek wees uit dat passieve onbeleefdheid per e-mail, zoals genegeerd worden of geen reactie krijgen, samenhangt met slapeloosheid. De onzekerheid of een krenking opzettelijk was of niet, zorgt ervoor dat mensen hun inbox blijven controleren lang nadat ze eigenlijk hadden moeten uitloggen.
Lees ook: Hoe schrijf je een goede out-of-office voor je werkmail? ‘Humor is altijd tricky’
Waarom mensen onbeleefde e-mails sturen
Soms heeft het te maken met de werkomgeving. Hoge werkdruk, overmatige werkbelasting, interne competitie, slechte aansturing: al die factoren maken onbeleefde e-mails waarschijnlijker.
Ook persoonlijke factoren spelen een rol. Mensen die hoog scoren op neuroticisme en laag op inschikkelijkheid zijn niet alleen eerder geneigd om onbeleefde berichten te sturen, ze zullen berichten van anderen ook sneller als onbeleefd interpreteren, zelfs als de intentie onduidelijk is.
Maar ook het medium zelf treft blaam. E-mail creëert psychologische afstand. Die afstand maakt het makkelijk te vergeten dat er aan de andere kant een mens met gevoelens zit. Vergelijk het met automobilisten die op de weg veel botter tegen elkaar zijn dan ze bijvoorbeeld in een supermarkt zouden zijn, waar ze elkaar recht in de ogen kijken.
Waarom e-mails zo gemakkelijk onbeleefd overkomen
Niet elke onbeleefde e-mail is ook zo bedoeld. In e-mails ontbreken gezichtsuitdrukkingen, lichaamstaal en stemgeluid – signalen die je in een persoonlijk gesprek vertellen dat je collega gewoon moe is, en niet woedend op jou. Een bericht dat per ongeluk in hoofdletters is geschreven, kan overkomen als geschreeuw.
Andere dingen die onbedoeld onbeleefd kunnen overkomen zijn antwoorden van één woord. Denk aan ‘prima’ en ‘gedaan’ of ‘OK’, maar ook aan meteen met eisen beginnen zonder begroeting. En wat te denken van ‘alsjeblieft’ en ‘dank je’ weglaten en tijdkritische verzoeken negeren (ik vind het ook behoorlijk onbeleefd als mensen mijn naam verkeerd schrijven, maar misschien ligt dat aan mij.)
Thuiswerken versterkt het probleem. Zonder regelmatig persoonlijk contact sluipt sociale isolatie erin. Als mensen zich minder verbonden voelen met hun collega’s, zullen ze dubbelzinnige berichten sneller als onvriendelijk of onbeleefd opvatten. En als er eenmaal iets misgaat via e-mail, zijn er minder natuurlijke momenten om misverstanden recht te zetten.
Er zit ook een gendercomponent aan. Sandra Robinson stelt dat vrouwen in geschreven communicatie aan hogere eisen van warmte en beleefdheid worden gehouden. „Mannen komen ermee weg om éénregelige instructies te sturen zonder dat het onbeleefd overkomt, terwijl vrouwen hun verzoeken vaak met meer beleefdheidsformules moeten omlijsten.”
Zelf stuurde Robinson ooit een e-mail naar leidinggevenden en werd ze daarop aangesproken. Zij lieten haar weten dat ze zich door haar toon overvallen voelden. „Als die e-mail was ondertekend door een van mijn mannelijke senior collega’s hadden ze geen spier vertrokken.”
Lees ook: Pesten op het werk een ‘schoolpleinprobleem’? Waarom je dan als leider keihard faalt
Van e-mail naar live communicatie
Deskundigen zijn het unaniem eens: als er een onbeleefde e-mail binnenkomt, stap dan over op live communicatie. Een kort telefoontje of een gesprek in levenden lijve werkt vaak effectiever om misverstanden op te lossen dan een lange e-mailwisseling.
Als je per se schriftelijk moet reageren, neem dan eerst een pauze. Robinson raadt aan om dubbelzinnige e-mails zo welwillend mogelijk te interpreteren: ga ervan uit dat de afzender druk, gehaast of zich niet bewust was van zijn of haar toon.
‘Zoals ik in mijn vorige mail al schreef...’
Leidinggevenden zouden zelf het communicatiegedrag moeten voorleven dat zij van anderen verwachten, want als een leider korte, snauwerige berichten rondstuurt, doet het team dat ook.
En iets wat je absoluut beter kunt laten? Het is verleidelijk om je frustratie te botvieren met een kort ‘zoals ik in mijn vorige e-mail al schreef’. Die woorden pakken veelal verkeerd uit. Dus als je merkt dat je dat wilt gaan typen, klap dan je laptop dicht en ga een eindje wandelen.
• Clarissa Brincat is freelance journalist bij The Guardian en gespecialiseerd in gezondheid en wetenschap.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
