'AI versterkt het vakmanschap van onze medewerkers': hoe Maarten Cramer (a.s.r.) de balans tussen snelheid en zorgvuldigheid bewaakt

„AI versterkt het vakmanschap van onze medewerkers." Met die overtuiging leidt Maarten Kramer, sinds twee jaar Chief Data Officer bij a.s.r., de digitale transformatie van een van Nederlands grootste verzekeraars. In de podcast Data Days vertelt hij hoe de 350 jaar oude organisatie zich aanpast aan een razendsnel veranderende technologie. Als CDO is het zijn missie om verandering te stimuleren op het gebied van data en AI, door het vormgeven van het strategische AI- en dataportfolio en de bijbehorende roadmap.

Data op orde voordat AI kan bloeien

„Garbage in, garbage out," horen we Kramer in de podcast zeggen. Bij a.s.r. is dat niet zomaar een uitspraak. De verzekeraar ontstond uit tientallen fusies en overnames, wat heeft geleid tot een complexe datalandschap. „Bij elke overname of toevoeging van een verzekeraar wordt data ook weer toegevoegd. En dat leidt ook tot datakwaliteit-issues in het bedrijf." Om die reden werkt a.s.r. met een klein centraal datateam dat kaders stelt voor alle bedrijfsonderdelen. „Wat wij vanuit het centrale dataoffice doen, is zorgen dat de data op een uniforme wijze beheerst wordt. Dat we de kaders stellen, dat we op één plek de administratie doen en dat we ook de afspraken op één plek maken."

Van INSEAD tot de werkvloer: iedereen leert AI

De adoptie van AI begint volgens Kramer bij begrip. „We zijn begin dit jaar met de directieraad naar INSEAD geweest in Parijs, om vanuit de top te beginnen met de opleidingen. Meer begrip, snappen wat AI nou is, hoe het werkt, wat de mystiek erachter is en hoe je het kunt inzetten in een bedrijf." Maar het blijft niet bij de directie. „Dat doen we ook op vierkante meter- en op medewerker-niveau, op plekken waar mensen AI echt moeten toepassen. Want ik denk dat je het hele bedrijf moet opleiden om AI goed te kunnen toepassen."

Experimenteren in de 'kraamkamer' van Zorg

De eerste experimenten vonden plaats binnen de zorgverzekeraar van a.s.r., die Kramer 'de kraamkamer' noemt. „We zijn daar begonnen met de bekende voorbeelden, zoals speech-to-text in het callcenter. Op basis van die analyses verbeteren we processen. En we zien ook dat klanten bepaalde onderwerpen niet meer benoemen aan de telefoon." Die kennis verspreidt zich vervolgens verder in het bedrijf. „Daar geloof ik heel erg in. Op één onderdeel ontwikkelen, daar kennis opdoen, kijken hoe we dit goed live brengen, en vanuit daar die expertise breder toepassen."

Balans tussen innovatie en toezicht

Innovatie bij een verzekeraar betekent altijd laveren tussen snelheid en regelgeving. „Wij staan onder toezicht van onder andere De Nederlandsche Bank. En privacy is natuurlijk ook een heel belangrijk aspect. Verzekeren gaat over vertrouwen. Dus daar kijken we heel zorgvuldig naar." Een van de meest veelbelovende toepassingen van AI bij a.s.r. ligt in de letselschadeafhandeling. „Dat zijn processen waar heel veel documenten en ongestructureerde data aan te pas komt. Door het toepassen van generatieve AI kun je die documenten scannen en zien: wat is hier de essentiële informatie uit?"

Cramer benadrukt in de podcast onder meer dat AI het werk van zijn mensen niet vervangt, maar versterkt. „Wij geloven heel erg dat AI het vakmanschap van onze medewerkers kan versterken. De nieuwe fase die wij ingaan als verzekeraar is het vakmanschap combineren met AI, zodat we uiteindelijk een beter bedrijf worden en meer kwaliteit kunnen leveren."

Een belangrijke les deelt Cramer met deze formule: NT + OO = EOO. New technology plus old organization is an expensive old organization. Dus: als je deze technologie toepast in je bestaande bedrijf en je past je niet aan, dan heb je uiteindelijk wel de technologie, maar een veel duurdere organisatie."

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox, ook over data, ook over AI. Schrijf je hier nu gratis in: