Haaglanden Medisch Centrum (HMC) is meer dan een ziekenhuis; het is een 'klein dorp' met meer dan 4.500 medewerkers, waaronder artsen, verpleegkundigen, co-assistenten en ondersteunend personeel. De organisatie staat voor de uitdaging om zowel intern als extern duidelijk en effectief te communiceren over calamiteiten, maatschappelijke thema's en reguliere incidenten, van stroomstoringen tot datalekken. „Elke calamiteit heeft impact op de bedrijfsvoering," weet Rins van Kouwen.
Corona: slowmotion crisis
Van Kouwen begon zijn carrière bij HMC in januari 2020, slechts enkele weken voordat de coronapandemie Nederland volledig op zijn kop zette. „Het was alsof we instapten in een rollercoaster zonder te weten waar het einde was," zo verwoordt hij het in de podcast. De crisis eiste veel van het communicatieteam, dat ook moest inspelen op maatschappelijke onrust en onzekerheid.
Code zwart-scenario's
„We hebben geoefend voor code zwart-scenario's. Dan moet je rekening houden met het feit dat je niet meer genoeg capaciteit hebt of niet genoeg bedden om iedereen te helpen, en je nee moet gaan verkopen." Transparantie werd meer dan ooit een essentieel uitgangspunt. Een voorbeeld. „We hebben heel bewust een fotograaf mee laten lopen en gebruikgemaakt van blogs en vlogs van het zorgpersoneel. Juist om te laten zien: dit gebeurt er achter de muren van ons ziekenhuis."
Onder Embargo is een tweewekelijkse podcastserie van BusinessWise over persvoorlichting in de praktijk. Expert Ronald van der Aart gaat in gesprek met een collega uit het vak over zijn/haar ervaring op het gebied van woordvoering, bespreekt én geeft duiding aan de actualiteit. Dit is de achtste aflevering. Beluister de eerdere via deze link.
Maatschappelijke verantwoordelijkheid: van fietshelmen tot laaggeletterdheid
Naast acute crises speelt HMC ook actief in op maatschappelijke vraagstukken. Een belangrijk thema is fietsveiligheid, waarbij artsen pleiten voor het dragen van een fietshelm. „Zet een fietshelm op. Het bespaart heel veel leed," zegt Van Kouwen over de oproep van artsen, die dagelijks hersenletsel zien door ongelukken. Tijdens de landelijke 'Dag van de fietshelm' organiseerde HMC zichtbare acties in Den Haag, zoals een fietsbrigade van artsen in witte jassen. „Het werkt natuurlijk wel als een neurochirurg vertelt dat een simpele handeling als een helm dragen een groot verschil kan maken."
Een ander speerpunt is laaggeletterdheid, een probleem dat volgens Van Kouwen ook direct raakt aan de zorg: een op de vier inwoners van Den Haag immers heeft moeite met lezen en schrijven, wat directe impact kan hebben op bijvoorbeeld het begrijpen van medische informatie.
Het FD belde. Chris Oomen wilde Bronovo kopen. Het ziekenhuis was niet te koop, maar het verhaal was er al wel
Rins van Kouwen
Terugkerend item is Onder Embargo is Het Persbericht. Rins van Kouwen noemt direct het FD-interview met DSW-oprichter Chris Oomen. „Ja, die wilde ziekenhuis Bronovo kopen voor 30 miljoen. Het FD belde wat onze reactie daarop was. Het antwoord was vrij simpel want het was niet te koop, maar het verhaal was er dus al wel. Snel in crisisoverleg, heb in 10 minuten een persbericht geschreven en het direct naar iedereen in ons bestand verstuurd. Als je daar vanuit communicatieoogpunt naar kijkt: de geest ging terug in de fles. Maar ook, het nieuws werd overgenomen, alle talkshows bleven bellen. De boodschap was eigenlijk al snel: het bod is daar maar Bronovo is niet te koop. Ja, en dat maakte de woordvoering ook een stuk makkelijker".
De waarde van openheid
Van Kouwen stelt in de podcast dat openheid een sleutel tot succes is in communicatie, niet alleen in een crisis maar ook bij het uitdragen van bredere maatschappelijke thema's. "Zet de deuren open en laat zien wat er gebeurt," zegt hij. Zo nodigde HMC een verslaggever uit om enkele weken mee te lopen in het HMC-traumacentrum. „Binnen een minuut staan hier dertig mensen in een traumakamer en dat gaat met een militaire precisie. Dat kan ik vertellen, maar als iemand er tussen staat en het zelf ervaart, dan werkt dat veel beter."
'Straks de NAVO-top in Den Haag - je moet altijd voorbereid zijn'
„Het ziekenhuis is als een klein dorp. Er gebeurt altijd van alles," aldus Van Kouwen. "Of het nu gaat om stroomstoringen, datalekken of grotere incidenten, en straks de NAVO-top in Den Haag – je moet altijd voorbereid zijn." Een belangrijke les uit zijn carrière: „Geef vertrouwen en wees transparant. Door de binnenwereld te delen met de buitenwereld bouw je een band op met het publiek en de media. Of dat nu een journalist is die mee mag lopen, of een arts die zich hard maakt voor een maatschappelijk thema – het werkt."
Luister ook
* Silvia Pilger werkte jarenlang in de media voor ze de overstap maakte naar KPMG en er senior woordvoerder werd. In deze Onder Embargo-podcast deelt ze haar ervaringen, haar lessen en blikt ze terug op onder meer de aanpak rond examenfraude binnen KPMG.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
