Een merk dat je zowel herkent als herinnert, maakt een blijvende indruk. In de podcast Hoe word ik gaat Olivier Heimel hierover in gesprek met Joeri Bakker, Managing Director Experience bij Dentsu Creative Amsterdam en expert in het creëren van digitale merkbeleving. Bakker onthult hoe merken zich kunnen onderscheiden, hun verhaal krachtig kunnen vertellen, en hoe ze emotionele connecties maken met consumenten.
Positionering: Kies één focuspunt
Een belangrijk startpunt voor een succesvol merk is een scherpe positionering. Bakker legt uit: „Waar wil je als merk beroemd om worden? Kies één kernboodschap en wees single-minded in je communicatie." Hij benadrukt het belang van consistentie in de manier waarop je jezelf profileert, zodat consumenten direct begrijpen wat je unieke waardepropositie is.
Een voorbeeld hiervan is Crisp, de online supermarktapp die zich onderscheidt door 'knettervers eten'. Bakker illustreert hoe deze positionering doorvertaald werd: van de merknaam tot de kleurfotografie in de app en zelfs de tagline „Goed eten, beter geregeld". Bakker: „Deze enkelvoudige focus zorgt ervoor dat gebruikers precies weten waar je voor staat."
Lees ook: Hoe techniek en creativiteit samenkomen in een klantreis
Tone of Voice: Maak de manier waarop je praat uniek
Hoewel merken vaak veel aandacht besteden aan visuele elementen, vergeten ze de kracht van woorden en hun tone of voice. Bakker: ,,Hoe een merk spreekt, is een enorme kans om je te onderscheiden." Hij noemt Mailchimp en Slack als voorbeelden van merken die humor en persoonlijkheid integreren in hun communicatie. Een foutmelding van Mailchimp luidt bijvoorbeeld: ,,Oops. Looks like something went wrong. Don't worry, our team of highly trained monkeys is on it."
Ook grote merken zoals Slack tillen zelfs saaie onderdelen, zoals app-updatebeschrijvingen, naar een hoger niveau met creatieve copy. Een voorbeeld: "The app was occasionally crashing. We had a heart to heart and it promised to do better." Deze slimme aanpak maakt een merk memorabel, zelfs bij alledaagse interacties.
Visuele beleving: Durf af te wijken
Naast woorden blijft het visuele aspect essentieel. Bakker benadrukt dat veel merken online vervallen in 'eenheidsworst': „Alles wordt geoptimaliseerd, maar het voelt uiteindelijk hetzelfde aan. Alles werkt, maar niets klopt."
Hij vergelijkt Booking.com en Airbnb. Beide bedrijven verkopen overnachtingen, maar hun benadering verschilt aanzienlijk. „Booking.com is functioneel en gebaseerd op conversie. Airbnb creëert een emotionele beleving rondom 'belonging'." Door een sterke merkidentiteit behoudt Airbnb een diepere connectie met zijn klanten.
Een menselijke touch door digitale ervaringen
Met de opkomst van digitale interacties, zoals smartphones en voice assistants, wordt een authentieke merkbeleving nóg belangrijker. Bakker vertelt over zijn werk met Alexa, de voice assistant van Amazon. Voor haar Nederlandse persoonlijkheid gebruikte hij typisch Nederlandse kenmerken, zoals humor en recht-door-zee communicatie: „Het ontwerpen van een persoonlijkheid voegt een laag toe die consumenten een merk echt laat voelen, en niet alleen herkennen."
Consistente merkervaring door de hele klantreis
Een merk dat herinnerd wordt, biedt een consistente ervaring over alle touchpoints, van de website tot fysieke winkels. ,,Wat je zegt in je chatbot, hoe je medewerkers klanten begroeten en hoe je website gebruikers aanspreekt – alles moet kloppen," legt Bakker uit. Kleine details maken het verschil: ,,Zelfs of een website 'Hi Olivier' of 'Hallo Olivier' zegt, heeft impact op hoe een merk overkomt."
Luister ook de andere aflevering met Joeri Bakker
Hoe word ik als merk toegankelijker én onderscheidender tegelijk?
Hoe word ik een merk dat met je praat in plaats van tegen je?
MEER LUISTEREN? Hier vind je alle afleveringen:
