Klantbeleving mag bij de termen die veel gebruikt worden. Net als ‘focus op de klant’. Maar wat kun je daar nu eigenlijk mee? En wat zeggen die termen nu eigenlijk?
Je zou kunnen zeggen dat elke zichzelf respecterende organisatie wel iets met minstens een van deze begrippen doet. Soms puur als marketing - lees een slogan, soms wordt er ook invulling gegeven aan de begrippen.
Echter, voor de klant zijn het vaak holle frases. Het is voor een (eind)klant logisch dat er met hem meegedacht wordt. Het is voor een klant bijna logisch dat je op een bepaald niveau service verleend. Sterker nog, het wordt steeds meer als een hygiënefactor gezien. Vraag is dus of je op dit vlak überhaupt nog wel verschil kan maken.
Lees ook: Starbucks investeert 1 miljard dollar in AI en belooft ‘technologische revolutie in klantbeleving’
Hoge mate van klanttevredenheid
Ik ga een onderscheid maken tussen Klantvriendelijk, Klantgericht en Klantbeleving. Laten we zeggen dat deze begrippen gaan over gedrag. Dit is iets wat je mensen en systemen kan leren. Je past dit toe over de menselijke as en/of je laat de technologie voor je werken. Met de opkomst van AI wordt dat laatste natuurlijk steeds meer ingezet. Je kunt hier een eind mee komen. Je stelt een norm, koppelt er wellicht ook nog KPI’s aan. So far, so good. Je streeft naar een hoge mate van Klanttevredenheid.
“Bestaat er zoiets als altruïsme? Simpeler gezegd: bestaat onbaatzuchtigheid?”
Aan de andere kant vinden we KlantBetekenis. Ik erken overigens dat ik door een gekleurde bril kijk. Het is immers onze eigen naam - ‘De KlantBetekenaars’. Dat gezegd hebbende: het begrip houdt wezenlijk iets anders in. Het gaat veel verder dan bovenstaande termen. Als je kiest voor KlantBetekenis geloof je erin dat de wereld een beetje mooier wordt als je de intentie hebt dat je van Betekenis wilt zijn van een ander. Overigens word je daar zelf ook een beetje beter van.
Bestaat er zoiets als altruïsme? Simpeler gezegd: bestaat onbaatzuchtigheid? Dat blijft vanuit filosofisch perspectief arbitrair. Doen wij mensen wel eens iets voor een ander, zonder dat we daar zelf ook maar op enigerlei wijze iets voor terug verwachten? Het snelle antwoord is misschien ‘ja’. Als je er langer over nadenkt, ga je er waarschijnlijk ook anders over denken. Het is fijn om iets terug te krijgen van je ‘investering’. Iets van voldoening is al genoeg. Maar bijna altijd wil je zelf iets voelen of krijgen nadat je iets voor een ander hebt gedaan.
Dynamiek van contactmomenten
Zakelijk gezien is dit een heel interessant vehikel. Een iets romantische gedachte wellicht; maar stel dat je in je cultuur kan borgen dat elke medewerker de intentie heeft om van betekenis te zijn voor een ander. Voor je collega, voor je leidinggevende en voor je klant. In elk contactmoment streef je om, hoe klein ook, onderdeel te worden van de belevingswereld van de ander om vervolgens te kijken of je iets voor die ander kan toevoegen.
“Het hoeft niet snel, het hoeft niet volgens het script, het hoeft niet meteen tot een transactie te leiden”
Zonder de intentie om daar meteen iets voor terug te krijgen. Terwijl je wel weet dat je er uiteindelijk iets voor terug krijgt. De dynamiek van deze contactmomenten verandert meteen. Dat is ook logisch, je haalt de korte termijn prikkel weg. Het hoeft niet snel, het hoeft niet volgens het script, het hoeft niet meteen tot een transactie te leiden. Het gaat om de ‘bijna holistische gedachte’ dat je een ander oprecht iets wilt geven. Je vertraagt, dat erken ik. Maar dat is misschien we precies wat de klant en wij zelf in deze tijd nodig hebben.
De standaard ‘hoe is het’-vraag
Ik woon tegenwoordig in Spanje. Een klein dorpje in de bergen. Binnen een kwartiertje aan de zee van Valencia. Ik kom wekelijks bij het lokale bakkertje. Iedereen heeft de tijd. Mensen maken een praatje wat verder gaat dan de standaard ‘hoe is het’-vraag. Die vraag stel je toch alleen maar omdat het je geleerd is. (Wel vriendelijk, wel gericht, maar niet betekenisvol).
“Kijk eens of je puur en alleen voor betekenis kan zijn voor een ander”
De manier waarop ik geholpen wordt is radicaal anders dan in Nederland. Ik verheerlijk dat niet, maar dat mijn croissants, stokbrood en broodjes met drie verschillende tangen in drie verschillende zakjes zorgvuldig worden ingepakt doet wat met me. Ondanks dat mijn Spaans nog bungelt nog op Duolingo-niveau, doet de eigenaresse er alles aan om een gesprek met me aan te knopen. Het feit dat er 5 mensen achter me staan, maakt niet uit. Elk contact telt en krijgt liefde, tijd en aandacht. Het doet me goed, keer op keer.
Denk eens wat langer na
Het gaat er niet om dat je het nu niet goed zou doen. Het leven is snel, vaak vluchtig en er wordt - zeker in ons werk - nou eenmaal productiviteit verwacht. Zo heurt het ook, denk ik. En toch hoop ik dat je na het lezen van dit blog soms even wat langer nadenkt voordat je met iemand in gesprek gaat. Ik nodig je uit om je intentie eens te veranderen. Kijk eens of je puur en alleen voor betekenis kan zijn voor een ander. Zonder dat je er zelf beter van hoeft te worden. Dan beloof ik dat je er beter van wordt. Echt waar!
En tijd….Tijd heb je nooit, totdat je het maakt. Dan heb je zat!
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
