Zoom is meer dan videocallen: ‘We zijn echt een voorloper op die andere twee grote partijen’
Even zoomen. Het is intussen zo ingeburgerd dat de merknaam Zoom bijna synoniem is geworden voor videobellen. Maar het Amerikaanse bedrijf dat Eric Yuan in 2011 begon als platform voor videogesprekken, is uitgegroeid tot een volledig AI-gedreven communicatieplatform.
Een volledig AI-gedreven communicatieplatform. Rick de Blaeij, Head of Sales Benelux & Nordic, typeerde Zoom in deze bewoordingen tijdens de jaarlijkse conferentie Zoomtopia in Londen.
De kern van dehuidige innovatie is ZoomMate en draait aldus De Blaeij om ‘het omzetten van gesprekken naar geautomatiseerde acties via accurate transcriptie en contextbegrip’ Van conversation to completion, met virtuele AI-agents en slimme transcripties als de belangrijkste pijlers voor deze strategie.
Conversation to Completion
Een willekeurig voorbeeld. Neem de klantenservice van een bedrijf dat laadpalen verkoopt aan particulieren. De Blaeij: „Stel de laadpaal van een klant heeft een defect en doet het niet. En het is al vijf uur geweest, dus buiten kantooruren. De laadpaalgebruiker belt en krijgt een virtual agent aan de lijn, al dan niet met video. Wat volgt is een heus gesprek.’’
De klant licht het probleem toe, eventueel met een foto. En hij of zij voegt er aan toe dat de laadpaal zich aan het einde van de oprijlaan achter een hek bevindt. De virtual agent raadpleegt de kennisbank en werkt aan een oplossing.
Is het defect te specifiek of onbekend, en heeft de virtual agent geen antwoord, dan wordt een terugbelafspraak ingepland met een live agent, om het precieze defect boven tafel te krijgen. Met een mens dan dus, op een moment wanneer de klant dat wil.
In de tussentijd wordt bovendien al een afspraak met een monteur ingepland en met een getranscribeerde samenvatting van het gesprek brieft de virtual agent vervolgens de klantenservicemedewerker. In die samenvatting mét actiepunten staat alle relevante informatie, inclusief de rijinstructies voor de monteur en het soort gereedschap dat hij moet meenemen, zonder dat daar handmatige invoer voor nodig is.
Dát is wat bedoeld wordt met Conversation to Completion maar – vanwege ethische en wettelijke vereisten - altijd met human-in-the-loop. De Blaeij: „De live agent koppelt de oplossing van het probleem vervolgens weer terug aan de virtual agent. Dus wanneer een volgende klant belt met een soortgelijk probleem, heeft de virtual agent wél direct de oplossing. En zo wordt die virtual agent steeds slimmer: ze verbeteren zichzelf op basis van interacties van een live agent. Op deze manier kun je mensen, in dit geval klantmedewerkers, inzetten waar het echt nut heeft. Wanneer een klant bijvoorbeeld drie keer een virtual agent heeft uitgescholden, is het wellicht beter om een live agent in te schakelen.’’
Transcriptienauwkeurigheid
Zoom investeert volgens De Blaeij fors in transcriptienauwkeurigheid inclusief Context Layers: verschillende lagen van informatie die een AI-systeem gebruikt om een gesprek, vraag of situatie goed te begrijpen als fundament voor alle AI-acties. „Deze innovatie kun je ook goed gebruiken tijdens Zoom-vergaderingen. Wanneer je in een meeting bent met een aantal collega’s weet jouw AI-agent op basis van transcripties van eerdere gesprekken wát en met wie je in het verleden over het thema gesproken hebt.”
“Wij voeren de lijst aan op de transcriptie-leaderboard van Hugging Face”
Rick de Blaeij, Head of Sales Benelux & Nordic Zoom
„Dat is inclusief context en acties die weer gekoppeld zijn aan externe ERP- en/of CRM-systemen. Dat is het echte goud voor organisaties en bedrijven. Dankzij deze innovatie kun je vervolgens op basis van deze gesprekken ook heel makkelijk slide decks laten maken. In het verleden was ik minstens een halve dag bezig om een goede presentatie te maken, met Zoom kan dat binnen een paar minuten. Ik check het vervolgens nog even, maar dat zijn nuances.’’
Zoom is wereldwijd een voorloper met deze innovaties, zegt De Blaeij. „Wij voeren de lijst aan op de transcriptie-leaderboard van Hugging Face, een belangrijk platform in de wereld van AI. Het wordt niet altijd zo erkend, maar wat dat betreft zijn we echt een voorloper op die andere twee grote partijen. En daar willen we graag blijven staan. We steken er veel tijd en energie in. Het trekt bovendien talenten aan en het is goed voor investeringen.’
Het moge duidelijk zijn: Zoom - met circa 8.000 medewerkers wereldwijd actief - positioneert zichzelf niet langer als louter een videoplatform, maar als een volledig AI-gedreven communicatieplatform. De toekomst? „De ontwikkelingen gaan zo ontzettend snel, dat ik daar geen antwoord op kan geven. De echte kenners zeggen zelfs dat ze niet eens een jaar vooruit kunnen kijken. De gebaande paden zijn nog niet zichtbaar. Dat maakt het fluïde en heel interessant. Het is zo’n bijzondere en interessante tijd, ook voor Zoom.’’
In Nederland werkt Zoom op dit moment vooral samen met techbedrijven (met name fintech bedrijven), overheden en universiteiten. ,,Een maand geleden hadden we een bijeenkomst met onze voornaamste klanten. De belangrijkste takeaway? De meeste bedrijven dachten van te voren dat ze qua AI achterliepen op de rest, maar daar bleek geen sprake van te zijn: iedereen was on track met de rest.’’
De Blaeij weet dat er ook genoeg bedrijven zijn die nog nauwelijks gebruik maken van AI. Zijn advies: doe het stapje voor stapje. ,,Begin eerst eens na te denken over de vraag of je transcripties kunt gebruiken voor een betere verslaglegging voor je meetings. Als je dat goed ingericht hebt, ga dan nadenken over hoe je die verslaglegging op de juiste manier beschikbaar maakt voor mensen. Als je dat in beeld hebt: welke activiteiten kan ik gaan automatiseren op basis van die verslaglegging die ik nu inderdaad beschikbaar heb? Dan kun je als bedrijf hard gaan groeien.’’
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox, ook over technologie, ook over AI. Schrijf je hier nu gratis in:
