Salesforce schrapt vierduizend banen omdat AI-agents nu al de helft van de klantinteracties afhandelen. Lufthansa wil tot 2030 vierduizend administratieve functies schrappen omdat achterblijvende collega’s efficiënter werken met AI-agents. Wereldwijd experimenteren bedrijven massaal met de inzet van AI-agents om sneller, beter, efficienter te werken.
Businesswise schreef alweer twee jaar geleden als een van de eerste Nederlandse media over de grote mogelijkheden van deze nieuwe ‘digitale collega’s’. In de tussentijd slaagden echter relatief weinig bedrijven om écht het verschil te maken met hun agents. Rewire CEO Wouter Huygen weet precies hoe dat komt: „Het idee om mensen een-op-een door AI-agents te vervangen lijkt innovatief, maar is eigenlijk een beperkende manier van denken.”
Disruptieve overgangsperiode
„Écht disruptieve technologie doet er vaak langer over om helemaal te ‘landen’”, stelt Huygen, die met zijn 120 collega’s bedrijven als Nike, ASML, Booking, Bol, KPN en Shell de innovatieve AI-weg wees.
„Je zag dat bijvoorbeeld al bij de uitvinding van de elektromotor. Tot eind negentiende eeuw draaide elke fabriek op één centrale stoommachine. Een complex systeem van assen, riemen en tandwielen verdeelde die de stoomkracht over de hele fabriek.”
Direct na de uitvinding van de elektromotor haalden fabrikanten de stoommachine eruit, en zetten er één grote elektromotor voor in de plaats. „De productiviteitswinst bleef hierdoor bescheiden”, vertelt Huygen. „De echte sprong kwam pas jaren later. Fabrikanten kwamen toen op het idee om élk apart onderdeel van de productielijn een eigen elektromotor te geven. Opeens konden ze de hele werkvloer opnieuw inrichten, en nam de productiviteit enorm toe.”
Organisaties die mensen door agents vervangen moeten tot een soortgelijk inzicht komen?
„AI geeft ons opnieuw de mogelijkheid om de hele werkvloer opnieuw vorm te geven. De manier waarop mensen in organisaties samenwerken, wordt nu nog volledig bepaald door onze menselijke beperkingen. Afdelingen als finance of marketing bestaan bijvoorbeeld omdat mensen maar een beperkte hoeveelheid informatie tegelijk kunnen verwerken, en niet overal expert in kunnen zijn. Managementlagen zijn er omdat al die verschillende experts niet in staat zijn om hun werk continu met elkaar en met de klant af te stemmen.”
“AI-native werken begint bij het loslaten van je menselijke bril. Je vernieuwt je werkwijze radicaal, met AI-technologie als uitgangspunt”
Wouter Huygen CEO Rewire
„Als je het zo bekijkt, is het idee om ‘mensen door agents te vervangen’ dus helemaal niet disruptief. Je dwingt een krachtig AI-systeem als het ware in een benauwend korset, dat simpelweg niet meer nodig is. Een AI-systeem kan nu immers wél alle marketing-, finance- en andere vereiste kennis tegelijk bevatten. Het overziet realtime alle nieuwe informatie over bijvoorbeeld klanten of de prestaties van apparaten, en kan daar direct mee aan de slag. Organisaties die daar optimaal gebruik van willen maken, gaan AI-native werken.”
Lees ook: Bij deze verzekeraar checken 3 AI-agents letselschade: ‘Behandel het als een nieuwe medewerker’
Wat betekent AI-native precies, en hoe maak je als organisatie de eerste stap?
„AI-native werken begint bij het loslaten van je menselijke bril. Je vernieuwt je werkwijze radicaal, met AI-technologie als uitgangspunt. Dat begint met de juiste visie bij de directie. Die stopt met zoeken naar individuele functies om te automatiseren. In plaats daarvan stellen ze een veel ambitieuzere en disruptievere vraag: ‘Hoe zou dit proces eruitzien als we het vandaag volledig opnieuw zouden ontwerpen, met AI-technologie als uitgangspunt?’”
„Een goed voorbeeld is het storingsproces van een grote Nederlandse telecomspeler. Ruim 1.400 callcentermedewerkers werkten hierbij al jaren lang een vaste serie vragen en checks af om storing te verhelpen. Een zelflerend AI-systeem controleert nu voor elke klagende klant direct alle bekende storingsoorzaken. Het checkt tegelijk alle beschikbare informatie in alle onderdelen van het netwerk, apparatuur bij de klant én de gehele eigen organisatie.”
„Het opleiden van de vaak van baan wissellende medewerkers duurde vier maanden. Omdat zij op gespreksduur werden afgerekend, stuurden zij vaak te snel een monteur of een nieuw modem. Het grootste deel van de geretourneerde modems werkte nog gewoon. In de nieuwe situatie neemt het aantal geretourneerde modems en ingezette monteurs snel af. Tegelijk neemt de klanttevredenheid juist snel toe. Bovendien verbetert het AI-systeem de werkwijze continu op basis van de laatste data, én kan het ook direct opschalen bij een grote storing.”
“Wie nu een AI-pilot start met als doel mensen te vervangen, bouwt in feite een efficiëntere versie van de organisatie van gisteren. Wie AI-native gaat, bouwt een hele nieuwe organisatie”
Wouter Huygen CEO Rewire
AI-native werken is dus veel meer dan alleen het automatiseren van menselijke taken?
„Het is het volledig opnieuw inrichten van van je complete werkwijze. Terug naar het voorbeeld van het callcenter: dat werkte al vele jaren met min of meer dezelfde reeks ‘handmatige’ stappen. Een medewerker identificeert de bellende klant, raadpleegt de klanthistorie, classificeert de vraag en zoekt het antwoord in een kennisbank. Als de oplossing beschikbaar is, voeren medewerkers die uit in het systeem, en leggen het gesprek vast voor een follow-up. Elk van die stappen vraagt aandacht, context en handwerk.”
„Als je AI-native gaat werken, breng je alle relevante informatie over in een AI-systeem. Dat betekent dus ook de kennis in de hoofden van je medewerkers. Dat is op dit moment een stap waar veel organisaties mee worstelen. Maar als dat lukt, kan het AI-systeem alle vereiste handelingen in één doorlopende beweging doen. Het herkent de klant, analyseert de context van de vraag, kijkt tegelijk naar alle mogelijke storingsoorzaken, neemt en executeert een beslissing, stelt de klant op de hoogte én update zijn parate kennis.”
„Dus niet tien afzonderlijke stappen die je steeds iets sneller maakt, maar een proces dat opeens van tien stappen naar één stap gaat. Dáár ligt de werkelijke productiviteitssprong. Wie nu een AI-pilot start met als doel mensen te vervangen, bouwt in feite een efficiëntere versie van de organisatie van gisteren. Wie AI-native gaat, bouwt een hele nieuwe organisatie. Bovendien leert die organisatie realtime van elke nieuwe actie. In deze AI-native toekomst is de snelheid waarmee je organisatie leert hét nieuwe concurrentievoordeel.”
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
