In onze podcast Mastering the Method sprak IT- en organisatieadviseur Dion Kotteman met Arnoud van Munnen, manager klantenservice en beheer bij Freo (dochteronderneming van Rabobank). Van Munnen is ervaringsdeskundige, omdat hij Lean Six Sigma dagelijks toepast om klankprocessen te verbeteren.
Dit artikel bevat een duidelijke uitleg van de methode, vijf voordelen en vijf uitdagingen én het voorbeeld van Freo, dus de toepassing van Lean Six Sigma in de praktijk.
Wat is Lean Six Sigma?
Lean Six Sigma is een methodiek die Lean (uit de Japanse maakindustrie) combineert met Six Sigma (gericht op kwaliteit en fouten voorkomen). De kern is simpel: maximaliseer klantwaarde en voorkom verspilling.
In de praktijk betekent dit dat je alle stappen in een proces beoordeelt. Zijn ze allemaal nodig? Leveren ze waarde op voor de klant? Zo niet, dan kun je stappen vereenvoudigen of weghalen.
Bekende technieken om dit te doen zijn:
Kaizen: continu verbeteren in kleine stapjes.
5S" sorteren, schikken, schoonmaken, standaardiseren en standhouden.
Just-in-time: produceren of leveren wat nodig is, precies op het juiste moment.
Visgraatmodel (Ishikawa): analyseren van oorzaken achter problemen.
Lees ook: Agile werken: wat is het en hoe haal je er het meeste uit?
Hoe werkt Lean Six Sigma in de praktijk?
Lean Six Sigma helpt processen te stroomlijnen. Met voorbeelden uit de praktijk bij Freo wordt beter duidelijk waar het concreet om gaat. Van Munnen legt uit over dagstarts en kaizens, het visgraatmodel, en standard operating procedures (SOP's).
Dagstarts en kaizens
Elke dag start het team met een korte bijeenkomst. Even terugkijken, naar wat er gisteren goed ging en wat er beter kan. En naar wat er vandaag op de planning staat. Problemen worden opgepakt in een kaizen. Dat is een klein verbetertraject, waarin oorzaken worden onderzocht en oplossingen worden bedacht. Bedoeld om structureel door te voeren.
Visgraatmodel
Voor complexe vraagstukken gebruikt Freo het visgraatmodel. Dat model voorkomt dat er met de vinger wordt gewezen naar een systeem of naar medewerkers. In plaats daarvan wordt de oorzaak gezocht. In processen, systemen of menselijk handelen. Dat focust de aandacht op de kern, in plaats van het oplossen van symptomen.
SOP's
Verbeteringen worden geborgd in SOP's. Dat zijn eenvoudige werkinstructies die ervoor zorgen dat iedereen dezelfde kwaliteit levert. Als een collega een slimmere manier ontdekt om een taak uit te voeren wordt die aanpak vastgelegd in een SOP en met de rest gedeeld.
Van Munnen vult aan dat ze het bij Freo belangrijk vinden dat zowel klanten hiervan profiteren als dat het leuker moet zijn voor medewerkers. Wie merkt dat klanten tevredener zijn ervaart meer motivatie om het goed te doen.
Stappenplan: hoe kun je Lean Six Sigma toepassen?
Lean Six Sigma toepassen kan heel klein beginnen. De combinatie van eenvoudige stappen en discipline om het vol te houden vormen de sleutel tot succes. Het onderstaande stappenplan helpt je op weg.
Stap 1: Begin bij de klant
Lean Six Sigma draait om klantwaarde. Dus niet om kostenbesparing of interne efficiëntie. Vraag je af: waar wordt de klant echt beter van?
Kijk bijvoorbeeld naar:
De doorlooptijd van processen: hoe snel wordt een klant geholpen?
Klanttevredenheid (NPS-scores): gebruik feedback als vertrekpunt.
Freo zet de klant centraal, omdat van Munnen ervan is overtuigd dat klanten meer tevreden zijn als ze sneller worden geholpen. Meer tevreden klanten levert uiteindelijk vanzelf meer op, waardoor focus op klanttevredenheid helemaal bovenaan de prioriteiten staat.
Stap 2: Eerst de kleine verbeteringen
Werk niet onnodig lang aan een groot projectplan. Zet in plaats daarvan liever een kleine stap vooruit:
Plan een dagstart van 10 minuten: wat ging er goed, wat kan beter en wat staat er vandaag op de planning?
Vier kleine successen om medewerkers betrokken te houden.
Gebruik kaizens voor terugkerende problemen: zoek de oorzaak, voer verbeteringen door en borg die in de aanpak.
Stap 3: Analyseer met tools
Je kunt pas structureel verbeteren als je weet waar problemen vandaan komen. Lean Six Sigma biedt een aantal praktische tools:
Visgraatmodel (Ishikawa) om oorzaken in kaart te brengen: ligt het aan mens, een systeem of proces?
5S om werkplekken overzichtelijk en efficiënt te houden.
Just-in-time om voorraden en wachttijden te verminderen.
Stap 4: Borg verbeteringen in processen
Verbeteringen maken impact als die blijvend zijn. Documenteer werkafspraken:
Leg de werkwijze vast in SOP's (standard operating procedures).
Deel instructies binnen het team, zodat iedereen dezelfde kwaliteit levert.
Actualiseer SOP's regelmatig, zodat ze meegroeien met nieuwe inzichten.
Stap 5: Investeer in opleidingen en draagvlak
Lean Six Sigma krijgt meer impact als iedereen de basis begrijpt. Veel organisaties gebruiken voor trainingen een belt-systeem:
Yellow Belt: basiscursus voor alle medewerkers.
Green Belt: voor medewerkers die actief verbeterprojecten trekken.
Black Belt: voor leidinggevenden en experts die Lean Six Sigma organisatiebreed inzetten.
Bij Freo volgen alle medewerkers een Yellow Belt-training. Enthousiaste collega's gaan door voor green en black belts. Op die manier werd Lean-denken ingebed in de organisatie. De weerstand nam daardoor snel af.
Lees ook: Michael Kortekaas (Hunted): dít moeten managers willen leren van Apache-piloten
Vijf voordelen van Lean Six Sigma
Lean Six Sigma biedt organisaties veel voordelen. In de podcast met onze experts werden deze vijf voordelen besproken:
Minder verspilling
Minder onnodige stappen, dubbel werk en wachttijden binnen processen. Dat verlaagt de werkdruk voor medewerkers en maakt de organisatie vlotter.
Continue verbetering
Lean is geen eenmalig project, maar een manier van werken. Elke dag een beetje beter is het uitgangspunt. Succes stapelt zich op.
Focus op klantwaarde
Volgens Van Munnen volgen efficiëntie en kostenbesparing vanzelf, als je bij de klant begint. Door klantwaarde op één te zetten wordt de organisatie als geheel succesvoller.
Meer flexibiliteit
Eenvoudige processen met minder stappen maken organisaties flexibeler. Die kunnen daardoor sneller inspelen op veranderingen in klantvragen en regelgeving.
Betrokkenheid van personeel
Medewerkers signaleren knelpunten en bedenken oplossingen. Die betrokkenheid verhoogt hun motivatie en werkplezier.
Lees ook: Zeeman verkoopt een diamant voor 29,99 euro: wat marketeers daarvan kunnen leren
Vijf uitdagingen van Lean Six Sigma
Lean Six Sigma kent ook een aantal uitdagingen, of nadelen. In de podcast werden ook die besproken door de experts:
Benodigde cultuurverandering
Lean vraagt om een andere manier van denken en werken. Dat gaat in tegen bestaande gewoonten, dus kan weerstand oproepen.
Te veel focus op kostenbesparing
Te veel focus op besparen en innovatie kan de kwaliteit onder druk zetten. Lean draagt om klantwaarde vergroten, niet om kosten snijden, stelt Van Munnen.
Te rigide toepassing
In complexe omgevingen wordt Lean Six Sigma soms strak of star toegepast. Dat belemmert snelle beslissingen, dus zo is het niet bedoeld.
Creativiteit onder druk
Efficiëntie is belangrijk, maar mag creativiteit niet in de weg staan. Freo combineert Lean daarom met agile-methodes met ruimte voor vernieuwing.
Onvoldoende aandacht voor mensen
Te veel focus op processen en cijfers is een belangrijke valkuil. De motivatie en het welzijn van medewerkers zijn minstens zo belangrijk.
Lees ook: Hoe de Watervalmethode vooral efficiënt kan zijn bij terugkerende projecten
Klantenservice bij Freo
Van Munnen is manager klantenservice en beheer bij Freo en werkt dagelijks met Lean Six Sigma. Hij is ervaringsdeskundige, dus schetst graag de context, de aanpak en het effect op klanten en medewerkers.
Bij Freo doen klanten namelijk digitaal een aanvraag, maar is er op de achtergrond sprake van veel handmatig werk. Daar lag dus een kans om verspilling tegen te gaan en processen efficiënter te maken.
Het team begint daarom elke dag met een dagstart. Even terugkijken naar wat er goed ging, waar het beter kan en daarna plannen maken voor de dag. Problemen worden opgepakt in kleine verbetertrajecten, waarbij de oorzaken grondig worden onderzocht en daarna worden opgelost.
Freo gebruikt voor complexe vraagstukken het visgraatmodel (Ishikawa). Daarmee worden de werkelijke oorzaken achterhaald. Slimme oplossingen voor die vraagstukken worden vastgelegd in standard operating procedures (SOP's). Zo kan iedereen voortaan dezelfde werkwijze volgen, dus is de kwaliteit geborgd.
Dat heeft geleid tot een aantal mooie resultaten:
Snellere doorlooptijden en tevreden klanten.
Hogere klanttevredenheid, gemeten met dagelijkse NPS-scores.
Medewerkers die met meer plezier werken, omdat hun ideeën effect hebben en het werk soepeler verloopt.
De belangrijkste lessen uit de praktijk van Freo zijn:
Begin bij de klant: klantwaarde staat altijd op één.
Werk in kleine stappen: dagstarts en kaizens om continu te verbeteren.
Borg verbeteringen: leg goede werkwijzen vast in SOP's.
Investeer in kennis: zorg dat medewerkers getraind zijn en de taal van Lean spreken.
Combineer met andere methodes: gebruik Lean naast bijvoorbeeld agile om het beste van beide werelden te benutten.
In de podcast Mastering the Method nemen we je mee in de wereld van populaire projectmanagementmethodes. In deze eerste aflevering staat Agile centraal. Presentatie is in handen van Dion Kotteman, ervaren adviseur op het gebied van IT, organisatiestrategie en inrichting.
Ook kritiek op Lean Six Sigma
Maar, er is ook kritiek op Lean Six Sigma. In de podcast gaf ondernemer en transformatie-expert Marco Derksen zijn mening. Hij stelde dat Lean volgens hem eigenlijk geen methode voor projectmanagement is. Hij vindt het vooral een manier om processen tegen het licht te houden en verspilling te voorkomen.
Daarnaast heeft hij kritiek op de focus op gekleurde belts. Dat gaat volgens hem vooral om ego's in plaats van de inhoud. Wat dat betreft ziet hij de waarde van Lean voor organisaties die jarenlang op dezelfde manier werken en blind zijn geworden voor inefficiënties. Daarvoor zijn de gekleurde banden wat hem betreft niet nodig.
Dion Kotteman deelt die visie. Hij denkt dat methoden zoals Prince2 en Agile beter geschikt zijn om grote projecten te implementeren. Maar, zodra een project is afgerond en de processen onderdeel worden van de operatie is Lean onmisbaar om continu te verbeteren.
Is Lean Six Sigma iets voor jouw organisatie?
Lean Six Sigma is geen wondermiddel, maar wel een bewezen methode om processen klantgerichter en efficiënter te maken. Het helpt om verspilling te voorkomen, continu te verbeteren en medewerkers actief te betrekken.
Wie zoekt naar een hulpmiddel om blijvend waarde te creëren voor klanten, medewerkers en de organisatie kan er veel voordeel van hebben.
Lees ook: Hoe krijg je jouw organisatie mee? 'Als verantwoordelijkheid van iedereen is, is het van niemand'
FAQ: veelgestelde vragen over Lean Six Sigma
Wat is Lean Six Sigma in eenvoudige woorden?
Lean Six Sigma is een methode om processen slimmer en efficiënter te maken. Het combineert Lean (om verspilling te voorkomen) met Six Sigma (gericht op kwaliteit en het voorkomen van fouten).
Wat zijn de voordelen van Lean Six Sigma?
De methode minimaliseert verspilling, verbetert processen doorlopend, verhoogt de klanttevredenheid, vergroot de flexibiliteit en betreft medewerkers bij verbeteringen.
Wat zijn de nadelen of uitdagingen van Lean Six Sigma?
De grootste uitdagingen zijn cultuurverandering, te veel nadruk op kostenbesparing, risico op een rigide implementatie, minder ruimte voor creativiteit en te weinig aandacht voor medewerkers.
Welke belts zijn er binnen Lean Six Sigma?
De Yellow Belt is het basisniveau, voor alle medewerkers; de Green belt is voor medewerkers die verbeterprojecten leiden en de Black Belt is voor experts en leidinggevenden die Lean organisatiebreed toepassen.
Hoe kan ik starten met Lean Six Sigma in mijn organisatie?
Start klein met dagstarts en kaizens. Focus op klantwaarde en gebruik eenvoudige tools zoals het visgraatmodel en SOP's om verbeteringen te borgen. Breid daarna uit met opleidingen en bredere toepassingen.
Precies weten hoe je Lean Six Sigma toepast en hoe Arnoud van Munnen dat bij Freo doet? Beluister hieronder de podcast Mastering the Method, waarin hij in gesprek gaat met Dion Kotteman. Ondernemer en transformatie-expert Marco Derksen deelt in de podcast zijn kritische mening over de methode.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
