‘Haakt iemand af bij het maken van een selfie, dan ben je die klant kwijt’
Je wilt een account openen, scant je paspoort en de selfie wordt afgekeurd. Een paar maanden later begint bij een andere organisatie hetzelfde proces opnieuw. Voor klanten is dat frustrerend. Voor organisaties kan het omzet kosten.
Thomas Vandemeulebroeke, Chief Product & Information Officer bij itsme, ziet dat organisaties digitale identificatie vaak per proces of kanaal organiseren. Voor onboarding kiezen ze de ene oplossing, voor inloggen of digitaal ondertekenen later een andere.
Zo ontstaat identity fragmentation: binnen één klantreis gebruikt een organisatie verschillende manieren om steeds opnieuw vast te stellen wie iemand is.
Vandemeulebroeke: „ Bedrijven richten zich vaak alleen op de eerste identificatie en denken onvoldoende na over hoe de klant zich later opnieuw moet identificeren, bijvoorbeeld om in te loggen of iets te bevestigen.” Buiten de organisatie herhaalt het patroon zich. „Diezelfde persoon gaat zich bij vijf partijen identificeren en krijgt elke keer een andere ervaring.”
Elke extra drempel kan omzet kosten
Die versnippering raakt meer dan IT. Achter de schermen onderhouden organisaties meerdere systemen en controles voor steeds dezelfde basisvraag: is deze klant wie hij zegt te zijn?
Uit de NIQ-studie achter de Identity Maturity Index 2026 blijkt dat 64 procent van de consumenten in Nederland en België afhaakt wanneer onboarding om een videoselfie vraagt. „Haakt iemand af bij het maken van een selfie, dan ben je die klant kwijt”, aldus Vandemeulebroeke.
“Mijn eerste ervaring was bij dat bedrijf en die verliep niet soepel. Daarom ben ik naar een andere gegaan”
De frictie kan in iets kleins zitten, zoals slecht licht waardoor de selfie niet goed te nemen is of een controle die onderweg lastig uitvoerbaar is. Zo’n eerste ervaring kan direct gevolgen hebben voor de klantrelatie.
Vandemeulebroeke verwoordt het vanuit de gebruiker: „Dat was mijn eerste ervaring bij dat bedrijf en die verliep niet soepel. Daarom ben ik naar een andere gegaan.” Bovendien merkt de klant bij elke nieuwe aanpak hoe weinig grip hij heeft op zijn gegevens. Dat kan ervoor zorgen dat iemand ook bij een volgende digitale interactie terughoudender wordt.
Verwachtingen liggen hoger
In dezelfde studie scoren Nederlandse organisaties gemiddeld 64 op volwassenheid rond digitale identiteit. Consumenten geven het belang ervan een score van 75. Aanvullend Nederlands consumentenonderzoek laat daarnaast zien dat 87 procent van de Nederlanders minder losse accounts en inlogmethodes wil.
Organisaties benaderen identificatie nog vaak als een concrete IT-vraag. Vandemeulebroeke: „Ik wil een klant aanmaken. Hoe kan ik dat moment oplossen? Zonder te kijken naar wat de ervaring daarna is.”
Daarmee verdwijnt de rest van de klantreis al snel uit beeld. „Het is misschien in eerste instantie een probleem voor IT, maar de impact gaat over conversie.”
Eén identiteit vaker gebruiken
Een volwassenere aanpak kijkt verder dan één los identificatiemoment. Sommige organisaties hergebruiken een geverifieerde identiteit al binnen hun eigen processen. Volgens Vandemeulebroeke is dat een stap vooruit, maar het blijft beperkt tot dat ene bedrijf of die ene sector. „Als persoon zou ik graag hetzelfde middel gebruiken, zowel bij een financiële instelling als bij een ziekenhuis.” Zo’n identiteit op het hoogste niveau inrichten, kan een organisatie moeilijk alleen. „Het is heel complexe materie. Dan heeft het zin om dat te delegeren.”
“Bij itsme verifieert de gebruiker zijn identiteit één keer bij registratie”
Bij itsme verifieert de gebruiker zijn identiteit één keer bij registratie: de app leest via NFC de chip van zijn paspoort uit en vergelijkt zijn gezicht met de pasfoto. Daarna kan diezelfde digitale identiteit terugkomen bij inloggen of het bevestigen van een handeling, ook bij andere organisaties. Organisaties kunnen meerdere processen via één integratie bedienen.
Omdat de controle dan al achter de rug is, kan een klant ook gemakkelijk in de trein of tussen twee vergaderingen door iets regelen. De app heeft bewust weinig knoppen, zodat niemand erin verdwaalt. Ook oudere gebruikers die minder digitaal vaardig zijn, kunnen er zo mee overweg.
Zicht houden op gegevens
De gebruiker ziet in de app welke partij welke gegevens vraagt en besluit per verzoek of hij toestemming geeft.
Ook de hoeveelheid gevraagde gegevens speelt een rol. Bij elke nieuwe aansluiting kijkt itsme mee of een verzoek in verhouding staat tot het doel. Vandemeulebroeke: „Het is heel makkelijk om te vragen: geef mij je volledige identiteit, om uiteindelijk te bewijzen dat je ouder bent dan 18. Dat is niet proportioneel.” Voor een leeftijdscheck is minder informatie nodig dan voor het openen van een bankrekening.
In België, waar de app bij 3.000 platformen in 30 sectoren is geïntegreerd, ziet Vandemeulebroeke wat er gebeurt als mensen overal dezelfde identiteit tegenkomen: ze raken eraan gewend, en het vertrouwen groeit mee. Sterker nog: ze vertrouwen een organisatie die itsme gebruikt om klanten te identificeren, aantoonbaar meer dan organisaties die dat niet doen, zo blijkt uit The Identity Maturity Index 2026.
Leg de hele klantreis op tafel
Versnippering aanpakken hoeft niet te beginnen met nieuwe technologie. Breng eerst alle momenten in kaart waarop een klant moet bewijzen wie hij is. Misschien werkt ieder afzonderlijk proces prima, terwijl de samenhang voor de klant ontbreekt.
Vandemeulebroeke adviseert organisaties daarom verder te kijken dan de techniek alleen. De eerste stap is om jezelf een paar eenvoudige vragen te stellen: behandelen we digitale identiteit als IT-vraagstuk, of als onderdeel van de klantervaring? Waar kost de huidige inrichting conversie of extra werk in de operatie? En wat doet een gebrek aan vertrouwen met de relatie met onze klant? De antwoorden maken snel zichtbaar waar versnippering zit en waar verbetering mogelijk is.
De The Identity Maturity Index 2026 helpt organisaties hun eigen volwassenheid rond digitale identiteit verder te beoordelen.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in:
