Jan van Casteren (TicketSwap): 'Dit bedrijf moet de transitie maken van een familie naar een sportteam'

„Je bent nu zes maanden CEO van TicketSwap. Kun je nu backstage staan bij alle concerten die je graag bezoekt?" vraagt Paul van Riessen in de podcast At the Top aan Jan van Casteren. „Je kunt overal backstage," bevestigt Van Casteren, „op alle festivals, feesten en concerten. Maar als ik heel eerlijk ben: de echte magie gebeurt toch wel links vooraan in het publiek, bij de speaker."

Vóór TicketSwap werkte Van Casteren bij de Boston Consulting Group („Toch een beetje een huurlingenbaan, op een gegeven moment wilde ik zelf wat kunnen bouwen") en bij de Amerikaanse logistiekreus Flexport. „Flexport zat met 26 mensen in San Francisco en zocht een eerste medewerker in Europa om het Europese bedrijf te gaan bouwen. Ik was Head of Europe, maar ik moest alles doen: van een soort van CEO tot eerste salespersoon. Ik deed de operatie en ook nog de afwas."

Al snel raakte hij onder de indruk van founder en CEO van Flexport, Ryan Petersen: „Die man heeft een ongekend talent om een visie uit te dragen en daarmee medewerkers, investeerders en klanten aan boord te krijgen. Hij woonde in China en runde een business in het importeren van producten waar Amerikanen van houden: inloopbadkuipen voor obese mensen bijvoorbeeld. Maar hij worstelde met het transport daarvan. Toen hij heeft gewoon één en één opgeteld: transport is lastig, we gaan die transportervaring gewoon duizend keer beter maken. Met die visie heeft bijna 2,5 miljard aan kapitaal opgehaald om dat bedrijf te bouwen."

Luister de At the Top-aflevering met Jan van Casteren:

'Neem geen mensen aan puur op expertise'

Na een maand of vier alleen, moest Van Casteren een Europees team gaan samenstellen. Zijn les uit die tijd: „Uiteindelijk - en dat loopt echt door mijn hele carrière heen: telkens als ik mensen aannam puur op expertise, maar niet overtuigd was van motivatie of pure intelligentie of drive, is dat een mislukking geweest. Ervaring is de eerste paar maanden heel gaaf. Maar dan komen er nieuwe situaties en zakken die kandidaten door het ijs. Ik zoek een combinatie van intelligentie, drive en de wil om iets te bouwen. Als ze ervaring hebben is dat welkom."

Met de corona-lockdown brak er een lastige tijd aan voor het bedrijf: „Mensen begonnen heel veel spullen te kopen. Ze konden niet naar festivals, dus dan kochten ze maar een nieuwe bank. De vraag naar logistiek nam zó toe dat we moeilijk aan die vraag konden voldoen. En toen liep er ergens - maart, april 2021 - ook nog een schip vast in het Suezkanaal."

Flexport kon niet meer leveren. „Klanten, medewerkers, salesmensen: iedereen begint dan aan je te trekken." De oplossing: terug naar de uitgangspunten van het bedrijf: „Een van onze waardes was: 'We always play the long game'. Dan gaan we nu ook doen, besloten we. Welke klanten zijn voor de lange termijn bij ons aan boord? Dáár optimaliseren we voor."

Lees ook: Anneke Kamphuis (CEO EasyToys) in At the Top: 'Als vrouw kan ik onze boodschap misschien iets geloofwaardiger brengen'

Toen Van Casteren Flexport verliet, zaten er 400 mensen bij Flexport Europe „Het leeuwendeel in Amsterdam, het Europese hoofdkantoor, maar hadden ook een kantoor in Londen en Hamburg en Kopenhagen." De groei betekende ook dat hij als leider mee moest groeien: „Elke zes maanden moet jezelf toch weer opnieuw uitvinden, rondom communicatie, rondom leiderschapsstijl, rondom kunnen delegeren. Ik vond het best uitdagend."

Zijn favoriete leiderschapsmatra: „You can't delegate understanding: je kunt het begrijpen van je business niet delegeren. Je moet gewoon snappen hoe het bedrijf en de industrie werkt, anders kun je geen goede beslissingen nemen."

TicketSwap

Na zijn vertrek bij Flexport, nam Van Casteren een break van een jaar of drie, waarin hij reisde met zijn jonge gezin („De beste beslissing ooit") en wat freelance werk deed. „Toen had ik echt weer zin om een om een iets aan te pakken, ergens eigenaar van te zijn en een business vooruit te kunnen helpen."

Zijn eerste gevoel bij TicketSwap: „Ik ken het als klant. Ik vind het een mooi product. Ik kan me ermee identificeren. Ik denk dat het iets goeds brengt." De doorbraak in zijn gesprek met founder en de toenmalige CEO Hans Ober kwam „na een gesprek of drie in wisselende settings", toen ze een keer gingen lunchen in het Okura: „Dat gesprek ging veel minder om de inhoud van de business, maar veel meer van hoe sta je in het leven?''

Ober, die nog steeds lid is van de Raad van Commissarissen, gaf aan dat het bedrijf over wilde dragen aan iemand die 'dingen beter kon dan hij'. Van Casteren: „Ik vind dat echt heel knap en dapper. Ook om als founder na dertien jaar je kindje af te durven geven. Wat Hans gedaan heeft - iets van nul naar één brengen - en de manier waarop hij dat heeft gedaan, dat kan ik niet en daar heb ik diep respect voor."

Het idee achter TicketSwap, een platform voor de doorverkoop van kaartjes, kwam ooit van Ober zelf. Van Casteren: „Historisch gezien is de tweedehands ticketmarkt natuurlijk een beetje een vieze markt. Daar zitten allemaal handelaren tussen die woekerwinsten kunnen maken. Hans zag die woekerwinsten en wilde daar vanaf. Hij dacht: ik wil een plek hebben waar ik op een veilige en snelle manier mijn tickets kan verkopen."

Lees ook: Quintin Schevernels na Layar, Funda en Rodeo in At the Top: 'Ik ben niet het type CEO om op de winkel te passen'

'Courage over comfort'

Aantreden als eerste CEO 'van buiten', dat kan lastig zijn. „Het verandert toch een beetje de cultuur," suggereert presentator Paul van Riessen.

Van Casteren: „Dat klopt en ik denk dat het ook wel nodig was. TicketSwap is bijna een familiair bedrijf, heel vriendelijk. Ik heb me ook enorm welkom gevoeld toen ik daar binnenkwam. Maar onder die deken van vriendelijkheid zitten ook wel wat wat kanttekeningen. Ik denk dat sommige mensen het moeilijk vinden om echt te zeggen wat er gezegd moet worden. Het is niet zo makkelijk om ze verantwoordelijk te houden voor resultaten. We zijn nu heel expliciet met het hele bedrijf aan het bespreken wat er nodig is om dit bedrijf naar de volgende fase te krijgen. Wat wordt onze nieuwe set van waarden? Daar kun je dingen in vinden als:'Courage over comfort': Laten we proberen moedig te zijn in plaats van de makkelijke optie."

Sportteam

„Ik denk dat dit bedrijf een transitie door moet maken van familie naar misschien wat meer een sportteam. Want een familielid, daar neem je geen afscheid van, het is altijd familie. Om dit bedrijf naar een volgend niveau te krijgen, moeten we het meer gaan managen als een sportteam - waar je nog steeds voor elkaar staat, elkaar steunt, elkaar verder brengt, maar waar ook wel bepaalde prestaties van je worden verwacht."

TicketSwap is actief in een kleine 40 landen, telt ongeveer 18 miljoen gebruikers en maakt winst. Van Casteren: „Het is goed om te zeggen: dat is niet altijd zo geweest. Covid was een enorm heftige periode voor TicketSwap." Naast interne professionalisering staat verdere uitbreiding naar het buitenland staat hoog op de agenda: „In België hebben we een goede positie, maar in landen als Spanje en Duitsland, daar zijn we echt hard aan het bouwen." Verder lonken, na tickets voor concerten en festivals, ook de kaarten voor bijvoorbeeld het theater en het museum. En wil TicketSwap zich ook op primaire kaarten gaan richten.

Over zijn leertraject tot slot, is hij ook openhartig: „Ik denk dat er een verschil zit tussen de nice en kind. Ik kan prima sympathiek zijn, maar wel scherp op de inhoud. En daar zit wel nog wat leer- en ontwikkelwerk. Uiteindelijk moet ik als CEO doen wat dienend is voor het bedrijf. Daar kunnen personele consequenties aan zitten voor een individu en daar kan ik empathie voor hebben. Maar het moet niet in de weg staan van het juiste doen."

Lees ook: Topman Geert-Jan van der Snoek kijkt terug: 'Je moet niet te beroerd zijn op het juiste moment wél even te bukken om de kansen op te rapen'

Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in: