Schaalbare beleving en aandacht voor detail
Afgelopen weekend liep ik met mijn vrouw, zoon en zijn vriendin door Disneyland Parijs. Ik was daar jaren niet geweest. Maar man, man, wat hebben ze daar een geweldige, unieke beleving gecreëerd. Alles klopt. De techniek, de decors, de muziek. Het licht. De indrukwekkende lichtshows, waarbij de nieuwste licht- en projectietechnologie wordt gecombineerd met drones, augmented reality, vuurwerk en fonteinen…
En dat meerdere keren per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar op een eenzaam hoog, maar constant kwaliteitsniveau. Over schaalbaar gesproken.
Dit is wat mij fascineert, want een eenmalige beleving creëren is al best lastig. Maar een schaalbare en repeteerbare beleving creëren is iets heel anders. Dat vraagt om organisatiekracht en consistentie. Doorzettingsvermogen en aandacht voor detail, terwijl je tegelijkertijd een grote groep mensen op deze manier moet laten werken. Dat lukt alleen als je precies weet wie je wilt zijn, wat je waarden zijn en welk gevoel je je klanten wilt overbrengen.
Het helpt natuurlijk dat mijn zoon en zijn vriendin allebei aan de Filmacademie hebben gestudeerd en hun werk hebben gemaakt van het creëren van belevingen. Daardoor kijk je samen met hen door een heel andere bril naar de attracties en shows: welk verhaal wordt er verteld? Wat gebeurt er achter de schermen? Kloppen de details? Is het consistent?
Lees ook: Buzzwordbingo op kantoor: begrijp jij eigenlijk wel waar iedereen het over heeft?
Toch viel me iets anders op. De magie wordt uiteindelijk gemaakt door mensen. De medewerker bij een attractie, degene die je eten serveert, iemand die voor de honderdste keer die dag dezelfde vraag krijgt en toch vriendelijk blijft. Iedereen speelt een klein rolletje, maar lijkt één ding te begrijpen: zorg dat die bezoeker met een glimlach verder loopt.
“En ineens dacht ik aan AI, want wat gebeurt er als die collega straks digitaal is? ”
Arko van Brakel
Ook thuis, in het dagelijks leven, valt me dat op: de leukste ervaringen krijg je door echte mensen. Een bedrijf waar iemand vriendelijk is, snel reageert of gewoon een keer sorry zegt en het probleem netjes oplost. Mensen die hun best doen. Met hart voor de zaak en hart voor de klant.
Wat leren we onze nieuwe digitale collega’s?
En ineens dacht ik aan AI, want wat gebeurt er als die collega straks digitaal is? We praten volop over wat AI allemaal kan, maar stellen nog te weinig de vraag wat voor collega we eigenlijk willen dat AI wordt. En, misschien belangrijker, van wie gaat die digitale collega het leren?
Simone Keijzer van Gearbox, het innovatieve Westlandse bedrijf dat de tuinbouw robotiseert, vertelde me iets wat me is bijgebleven: elke digitale collega krijgt daar een menselijke stagebegeleider. Ik vind dat een briljant uitgangspunt. Want waarom zouden we een digitale collega eigenlijk anders behandelen dan een nieuwe menselijke collega? Ook die moet leren hoe je met klanten omgaat, wat je belangrijk vindt, hoe je initiatief neemt en hoe je van fouten leert.
Een klantvriendelijke chatbot begint dus niet bij een goede prompt, maar bij een klantvriendelijk bedrijf. Met mensen die hart hebben voor de zaak en voor de klant. Een AI die leert om klantvriendelijk te zijn en die zijn eigen fouten of die van menselijke collega’s mag erkennen, past alleen in een cultuur waarin mensen dat ook mogen. En een organisatie die vooral afrekent en niet klant- of collegavriendelijk is, traint uiteindelijk een afrekende AI.
Lees ook: De menselijke firewall: waarom cybersecurity een leiderschapsvraagstuk is (en geen IT-probleem)
Dit is niet nieuw. Dertig jaar geleden dacht ik ook dat de nieuwe technologie het verschil zou maken. En dat kan ook. Want je kunt een goede klantbeleving en een maatwerk aanpak met prima met techniek ondersteunen. Juist nu, in het tijdperk van AI, waarin alles mogelijk lijkt.
Maar toch is er meer nodig… Onlangs vond ik een brief terug uit 1997 van een klant die ons bedankte voor een internettraining. Niet vanwege de techniek, geen woord daarover. Maar wel vanwege hoe hij was behandeld. Hij benoemde ieder moment van klantcontact en iedere collega waarmee hij contact had en was onder de indruk van de persoonlijke behandeling. Dat vonden wij toen heel normaal. Maar kennelijk is het dat niet, want zo’n prachtige brief krijg je bijna nooit.
“Misschien begint een goede AI-strategie daarom niet bij de technologie, maar bij de spiegel”
Arko van Brakel
Waarom AI een leiderschapsvraag is
Blijkbaar was het toen al zo dat mensen het verschil maakten. Ik geloof nog steeds heilig in technologie en misschien meer dan ooit. AI en robotisering gaan onze organisaties ingrijpend veranderen. En verbeteren. Maar ik geloof ook nog steeds dat mensen het verschil maken. Alleen gaan die mensen hun gedrag en waarden steeds meer doorgeven aan technologie.
Dat maakt AI tot een leiderschapsvraag. Niet alleen hoe we samenwerken, maar hoe we samen leren. En hoe we samen zorgen dat AI bijdraagt aan onze waarden. Aan wie we willen zijn en hoe we met elkaar om willen gaan. Hoe zorgen wij dat onze klanten en collega’s allemaal met een glimlach rondlopen? Wie begeleidt die digitale collega zodat hij/zij/het ook weet hoe je een glimlach kan verzorgen? Wie geeft feedback? En welk gedrag willen we dat onze systemen van ons overnemen?
Lees ook: Arko van Brakel: ‘Krijgt jouw chatbot binnenkort ook een cao?’
Misschien begint een goede AI-strategie daarom niet bij de technologie, maar bij de spiegel. En bij die ene ongemakkelijke vraag: als onze digitale collega's straks precies zo worden als wij… zijn wij en onze klanten daar dan blij mee?
Dat Disney-gevoel, die emotie en een glimlach op de werkvloer, samen met je digitale collega: het kan écht. En het begint bij jou.
Ontvang elke week het beste van BusinessWise in je mailbox. Schrijf je hier nu gratis in en win een robot!
