Op zijn laatste werkdag kreeg Jan een bos bloemen. Op zijn eerste pensioendag bleek dat niemand binnen de organisatie wist waarom in de fabriek lijn 3 iedere woensdag om vier uur automatisch stopte.
Ik moest hieraan denken op een cybersecurityconferentie. Een man van ProRail gaf daar een presentatie over operationele technologie — OT noemen we dat. Alle hard- en software die fysieke processen aanstuurt. Spoorsystemen. Sluizen. Kranen. Melkrobots. Brandmelders. MRI-scanners. Zelfscankassa’s. Groot of klein. Elke organisatie heeft er wel iets van. En OT heeft een probleem.
Built to last of built to forget?
‘OT is built to last’, zei de man van ProRail. ‘Robuust. Betrouwbaar. Jarenlang.’ Maar hij noemde het zelf altijd anders: built to forget. Want als het eenmaal werkt, kijkt niemand er meer naar om. Het systeem draait. De machine produceert. De trein rijdt. Niemand vraagt zich af hoe dat eigenlijk nog steeds zo soepel gaat.
En dus verdwijnt de kennis. Langzaam. Ongemerkt. Totdat Jan met pensioen gaat.
Het echte risico zit niet in hackers
Ja, OT-systemen zijn kwetsbaar voor aanvallen. Kwaadwillenden die bruggen bedienen of productielijnen platleggen — het klinkt als een slechte film, maar het gebeurt. Maar dat was niet wat me het meest bijbleef van die presentatie.
Wat me bijbleef: de voorbeelden van Schiphol. ABN AMRO. Tata Steel. Shell Pernis. Bedrijven die met systemen werkten die zo oud waren dat niemand meer precies wist hoe ze in elkaar zaten. Onveilige situaties. Productiestilstand. Niet door een hacker. Gewoon door tijd.
Door het vergeten.
De één-persoon-kwetsbaarheid
Er is een moment in elke organisatie waarop één mens de enige is die het begrijpt.
Niet het systeem, maar het systeem én de organisatie. Hoe die twee op elkaar inwerken. Waarom lijn 3 elke woensdag om vier uur stopt. Wat je dan doet. Wie je belt. Wat je beslist niet moet aanraken. Dat zit niet in een handleiding. Dat zit in het hoofd van Jan.
En op het moment dat Jan zijn bloemen in ontvangst neemt, is het al te laat om die kennis nog over te dragen.
Dit is geen ICT-probleem
Ik zeg dit niet om bestuurders bang te maken. Ik zeg dit omdat ik dit patroon in familiebedrijven keer op keer tegenkom — en niet alleen rond machines of software.
De boekhouder die al dertig jaar de btw-aangifte doet en ‘precies weet hoe de Belastingdienst dat bij ons beoordeelt.’ De inkoper die alle leveranciers persoonlijk kent en weet welke je nooit op maandag belt. De monteur die begrijpt waarom machine 4 net iets anders klinkt als er een storing op komst is.
Kritische kennis. Nergens opgeschreven. Volledig afhankelijk van één persoon.
Built to forget.
Tip voor bedrijven
Loop je organisatie eens door met deze vraag: van wie zijn wij afhankelijk op een manier die we nooit hardop hebben uitgesproken? Niet wie onmisbaar is — dat weet iedereen wel. Maar wie de enige is die begrijpt hoe iets echt werkt.
Schrijf het op. Niet als groot kennismanagementproject. Gewoon: zet die persoon een middag met een collega en laat ze samen doorlopen wat ze weten.
Voor Jan met pensioen gaat. Want daarna is het te laat.
