Het succes van een organisatie hangt niet alleen af van het aantrekken van nieuwe klanten en medewerkers, maar ook van het behouden van bestaande relaties. In deze aflevering van de podcast 'Hoe word ik' deelt Maartje Blijleven, oprichter van We Love Communities, praktische inzichten over klant- en personeelsbehoud.
Behoud van klanten en medewerkers is eenvoudiger én lucratiever
Veel bedrijven focussen enorm op het werven van nieuwe klanten en medewerkers, terwijl behoud vaak eenvoudiger en winstgevender is. Blijleven: ,,Je hebt geen marketingkosten voor behoud, en met een warme band kun je veel duurzamer groeien."
Om bestaande relaties te behouden is het essentieel dat klanten en medewerkers zich gezien en gewaardeerd voelen. ,,Het draait om het goed onderhouden van je relatie, net zoals je met vrienden of geliefden zou doen."
Lees ook: Klantbehoud en personeelsbehoud, advies van retentiemarketeer Berith Spoelstra
Spreek de taal van je doelgroep
Een belangrijke stap in het behoud is het écht begrijpen van je doelgroep. ,,Soms gaat het erom dat je naast je klant gaat staan, als een maatje. Dat versterkt de verbinding en maakt je benadering persoonlijker." Ze raadt organisaties aan om duidelijk te definiëren welke rol ze spelen in het leven van klanten of medewerkers. ,,Ben je een vriend? Een mentor? Door je rol scherp te stellen en hierop te focussen, vergroot je je waarde."
Luister écht naar je doelgroep
Blijleven hamert op het belang van luisteren — niet alleen zéggen dat je luistert, maar daadwerkelijk actie ondernemen op basis van wat je hoort. Dat kan door:
Onderzoek en feedback: Vraag je klanten en medewerkers regelmatig hoe zij de relatie ervaren en welke verbeteringen zij willen zien.
Betrekken in beslissingen: Betrek ze bijvoorbeeld bij evenementen en vraag wie zij graag als spreker zouden willen zien.
Het belangrijke resultaat hiervan is dat je aantoonbaar laat zien dat je waarde hecht aan hun input. ,,Luisteren is belangrijk, maar terugkoppelen wat je ermee hebt gedaan is essentieel."
Luister ook: Hoe word ik beter in mensen behouden? (Met Roos Wouters)
Bekrachtig loyaliteit
Blijleven vertelt dat klanten en medewerkers zich gewaardeerd willen voelen. Door aandacht te geven aan trouwe relaties versterk je hun gevoel van verbinding. Voorbeelden zijn:
Extra aandacht voor trouwe fans: Nodig ze eens uit voor een lunch of stuur een klein cadeautje.
Flexibele aanpassingen: Ze deelt een voorbeeld van de Bijenkorf waarbij een loyaliteitsactie werd aangepast voor een trouwe klant die niet op het oorspronkelijke tijdstip kon. Dit versterkt de binding en laat zien dat je waarde hecht aan de relatie.
Voorkom veelgemaakte fouten
Een fout die je absoluut wilt vermijden volgens Blijleven, is het nalaten contact te onderhouden met klanten of medewerkers. ,,Zichtbaarheid en betrokkenheid zijn, net als in een liefdesrelatie, cruciaal. Als je stopt met aandacht geven, loop je de kans dat mensen afhaken."
Kun je loyaliteit herwinnen?
Wat doe je als klanten of medewerkers dreigen af te haken? Blijleven raadt af om hen te verleiden met kortingen of andere incentives om ze te laten blijven. ,,Als iemand al heeft besloten te vertrekken, heeft het weinig zin om nog cadeautjes te sturen. Laat hen liefdevol gaan en blijf zichtbaar. Vaak komen mensen na een tijdje weer terug."
Ze voegt eraan toe dat je na een bepaalde periode wel actie kunt ondernemen, bijvoorbeeld door een mail te sturen met de boodschap: ,,We missen je. Hoe gaat het met je?"
Relatie bouwen door echte verbinding
Blijleven benadrukt dat behoud verder gaat dan alleen transacties. ,,Zorg dat je weet wat er speelt in het leven van je klanten en medewerkers. Heb aandacht voor ze, volg wat er gebeurt, en check regelmatig in." Een persoonlijke band maakt dat mensen je niet zomaar vergeten, zelfs als ze tijdelijk vertrekken.
Luister ook de andere aflevering met Maartje Blijleven
Hoe word ik beter in community building?
MEER LUISTEREN? Hier vind je alle afleveringen:
