„Merken die tegen je praten hebben we al genoeg," zegt digital experience expert Joeri Bakker. Maar hoe word je nu een merk dat mét je praat? In deze aflevering praat hij over de evolutie van voice technology en de kunst van échte, natuurlijke merkdialogen.
Eigenlijk zou deze aflevering „Will voice finally kill the mouse?" moeten heten, zegt Bakker. "Eigenlijk is voice de meest logische interface om met apparaten te praten. Want we praten natuurlijk de hele dag met iedereen." Maar wanneer wordt het ook echt normaal en verslaat de stem de muis?
De Gartner Hype Cycle
Bakker beschrijft de ontwikkeling van voice tot nu toe: „Vijf jaar geleden zat voice op de top van de Gartner Hype Cycle." Merken moesten en zouden "iets met voice" doen, van verzekeringsclaims tot recepten en auto's configureren. Maar toen de hype verdampte, bleven uiteindelijk alleen de échte praktische toepassingen over: "Licht aan. Muziek aan. Het werkt vooral als je handen vies, nat of vol zijn."
Toch bleef dat praten tegen een apparaat ongemakkelijk en staccato. Hij benoemt twee belangrijke barrières: 1) het gesprek is niet natuurlijk—er is weinig geheugen, nauwelijks context, en meestal blijft het bij droge opdracht-antwoordinteracties; 2) het voelt nog steeds vreemd om tegen een apparaat te spreken, zeker in het bijzijn van anderen.
Het voiceplatform Sesame
Nu AI zich razendsnel ontwikkelt, ziet Bakker een doorbraak: „AI brengt natuurlijke gesprekken en geheugen. Je assistant begrijpt intonatie, maakt grapjes en geeft advies, wat het meteen een andere ervaring maakt." Bakker prijst platforms als Sesame, waar gebruikers kunnen communiceren op een manier die aanvoelt als een gesprek met een mens. „Het leert je kennen, onthoudt wat je eerder hebt besproken en laat het gesprek natuurlijk verlopen."
De toekomst van voice technology
Een kunstje van de toekomst? Volgens Bakker niet. „We raken steeds meer gewend aan assistants en AI co-pilots op ons werk. Over een paar jaar praat iedereen dagelijks met een of meer AI-agents, en dat normaliseert de ervaring." Toch zal voice typen niet overal kunnen vervangen: „In drukke kantoren blijf je typen, maar straks kun je onderweg een gesprek voortzetten met je assistent. Het wordt een ervaring die over meerdere touchpoints naadloos doorgaat: altijd en overal verder kunnen praten, via het kanaal dat het beste past."
Hoe ga je écht praten als merk?
Cruciaal voor een merk dat werkelijk met je praat zijn volgens Bakker drie punten:
Menselijke interactie: „Zorg dat het gesprek voelt als met een mens. Geen droge opdrachtjes, maar echte dialogen, met humor, geheugen en gepaste emoties."
Verschillende contexten: „Maak gesprekken mogelijk over meerdere touchpoints. Laat merkinteractie naadloos doorgaan op mobiel, computer of zelfs in de auto."
Vertrouwen: Misschien wel het belangrijkst: „Gebruikers moeten hun voice-assistent écht vertrouwen, anders zullen ze nooit een diepgaand gesprek aangaan. Pas als gebruikers zich veilig voelen, ontstaan er intieme, échte dialogen en wordt je merk een vriend, coach of sparringpartner."
Luister ook de andere afleveringen met Joeri Bakker
Hoe word ik als merk toegankelijker én onderscheidender tegelijk?
MEER LUISTEREN? Hier vind je alle afleveringen:
